Поддерживаемый государством NS&I намерен выплатить тысячи компенсаций
National Savings and Investments (NS&I), сберегательный банк, поддерживаемый государством, готовится выплатить примерно 28,5 миллионов фунтов стерлингов примерно 62 000 клиентам после обнаружения широко распространенных административных ошибок. Компенсационный пакет решает ряд проблем, в первую очередь тревожные задержки и полную невыплату средств семьям погибших, но также включает ошибки в расчете процентов и задержки выплат по другим сберегательным продуктам.
Эти данные появились после обширного внутреннего аудита, начатого в конце 2023 года после резкого роста жалоб клиентов и усиленного контроля со стороны групп по защите прав потребителей. Аудит, завершившийся в июле 2024 года, выявил системные проблемы, возникшие еще в 2017 году, подчеркнув существенные упущения в операционных процессах NS&I и протоколах обслуживания клиентов.
Тяжелое положение семей погибших
Значительная часть компенсации, оцениваемая в 15 миллионов фунтов стерлингов, предназначена для имущества умерших клиентов, законные бенефициары которых столкнулись с неоправданными трудностями и задержками в доступе к ним. средства. Семьи сообщали о месяцах, а в некоторых случаях и о годах бюрократических препятствий, потери документов и неотвеченных звонков при попытке уладить финансовые дела своих близких. Многим было трудно ориентироваться в сложных устаревших системах и зачастую обезличенном цифровом интерфейсе, что усугубляло и без того трудный период горя.
Д-р. Алистер Финч, глава независимой организации Consumer Finance Watchdog (CFW), выразил серьёзную обеспокоенность. "Недобросовестно, что такое доверенное учреждение, как NS&I, владеющее миллионными сбережениями, усугубляет страдания семей погибших. Это не просто административная оплошность; они представляют собой глубокое невыполнение обязанностей по оказанию помощи в наиболее уязвимое время", - заявил д-р Финч на вчерашней пресс-конференции. Он выделил случаи, когда небольшое наследство, необходимое для покрытия расходов на похороны или неотложных расходов, удерживалось на длительный период времени, вызывая огромное эмоциональное и финансовое напряжение.
Помимо тяжелой утраты: другие системные недостатки
Аудит также выявил ряд других ошибок, затронувших десятки тысяч вкладчиков. Одной из примечательных проблем был неправильный расчет процентов по конкретным продуктам ISA, особенно по счетам «Growth Saver», открытыми в период с 2019 по 2022 год. Из-за сложного системного сбоя, выявленного в начале 2023 года, тысячи клиентов получали неправильные процентные выплаты, что привело к недоплате в среднем на 150 фунтов стерлингов на затронутый счет.
Кроме того, NS&I признала проблемы с задержкой выплат по дорогостоящим выигрышам по премиальным облигациям у некоторых клиентов. ожидание отчетности превышает шесть недель сверх стандартного времени обработки. Аккаунты, ошибочно помеченные как неактивные, что привело к временным ограничениям доступа и затруднительным процессам повторной активации, также способствовали увеличению общей суммы компенсации.
Исправление и будущие меры безопасности
В ответ на выводы проверки Элеонора Вэнс, директор по работе с клиентами NS&I, принесла публичные извинения. "Мы глубоко сожалеем о страданиях и неудобствах, причиненных нашим уважаемым клиентам, особенно тем семьям, которые переживают потерю близкого человека. Мы не смогли соответствовать высоким стандартам, ожидаемым от нас, и мы стремимся исправить это", - сказал Вэнс в заявлении, опубликованном сегодня утром. Она подтвердила, что NS&I активно связывается со всеми выявленными затронутыми клиентами напрямую, сообщая о конкретной ошибке и причитающейся компенсации. Ожидается, что поэтапный процесс выплат начнется 1 октября 2024 года, а все платежи должны быть завершены к 31 марта 2025 года.
Чтобы предотвратить подобные случаи в будущем, NS&I объявила о комплексном обновлении своей инфраструктуры обслуживания клиентов и цифровых платформ. Это включает в себя инвестиции в размере 12 миллионов фунтов стерлингов в модернизацию новых систем, улучшение обучения персонала и внедрение более четких и чутких протоколов для рассмотрения деликатных дел, например, связанных с имуществом умерших. Чиновники казначейства внимательно следят за ситуацией, подчеркивая приверженность правительства обеспечению стабильности и надежности своих финансовых учреждений.
Восстановление общественного доверия
Этот инцидент представляет собой серьезную репутационную проблему для NS&I, учреждения, которое традиционно считается безопасным и надежным убежищем для британских вкладчиков. Быстрое и прозрачное объявление о компенсации в сочетании с четким планом системных улучшений является решающим шагом в восстановлении подорванного общественного доверия. Пока NS&I приступает к процессу исправления ситуации, финансовый сектор будет внимательно следить за тем, чтобы такие фундаментальные ошибки не повторялись, что подчеркивает исключительную важность надежного надзора и клиентоориентированных операций во всех финансовых услугах, поддерживаемых государством.
