揭开针对五家主要参与者的指控
英国竞争与市场管理局 (CMA) 已加大对误导性在线评论的持续调查力度，确认包括食品配送巨头 Just Eat 和汽车市场 Autotrader 在内的五家知名公司目前正在接受直接审查。此举于 2024 年 6 月上旬宣布，标志着监管机构将大幅扩大打击削弱消费者信任和扭曲数字经济竞争的欺骗行为的力度。
CMA 的调查重点是怀疑这些平台可能在防止、检测或删除虚假和误导性评论方面做得不够，或者更糟糕的是，可能直接参与人为夸大正面反馈或压制负面体验的做法。除了 Just Eat 和 Autotrader 之外，接近调查的消息人士还表示，旅游预订网站 Wanderlust Holidays、电子零售商 TechBazaar 和本地服务目录 LocalConnect 也参与了扩大调查。
据报道，对于 Just Eat 来说，担忧主要围绕餐厅可能会激励正面评价或平台验证反馈的机制。 Autotrader 的审查可能源于汽车经销商试图操纵车辆和服务的评级或评论。 CMA 数字市场主管 Sarah Jenkins 在新闻发布会上表示：“我们的初步调查结果表明各个行业都存在系统性弱点。” “在线评论的完整性对于消费者做出明智的决定至关重要，从订购外卖到购买汽车。” CMA 正在审查这些公司是否有足够的系统来识别“astroturfing”（将促销信息伪装成独立内容的做法），或者它们提交评论的条款和条件是否足够健全。
对消费者信心的普遍威胁
虚假评论的泛滥对消费者信心和公平竞争构成了严重威胁。数以百万计的消费者严重依赖在线评级和推荐来指导他们的购买决策，无论是购买新产品、度假预订还是选择当地商人。英国消费者监督组织 (Consumer Watchdog UK) 2023 年的一项研究估计，虚假评论影响了英国近230 亿英镑的年度支出，导致因购买不合格服务或产品而遭受重大经济损失。
投资于质量和客户满意度的真正企业也会因竞争对手人为夸大其声誉而处于严重不利地位。伦敦大学专门研究数字市场的经济学教授埃莉诺·万斯博士解释说：“当一家企业为五星级评论付费或删除批评反馈时，就会创造一个不公平的竞争环境。” “这不仅损害了诚实的企业，而且从根本上破坏了互联网本应提供的透明度。” CMA 的干预被认为对于恢复人们对数字市场的信心并确保竞争基于优点而不是操纵至关重要。
CMA 持续开展反对数字欺骗的活动
此次最新的扩张并不是一个孤立事件，而是 CMA 反对数字领域误导性做法的积极立场的延续。多年来，该监管机构一直在对在线商务的各个方面（从订阅陷阱到误导性定价）发出警告并展开调查。 2022 年底，CMA 向平台发布了指导意见，概述了平台在处理虚假评论方面的责任，此前更广泛的市场研究强调了问题的严重性。这包括关于更强有力的验证方法、更明确的披露要求和健全的报告机制的建议。目前对 Just Eat、Autotrader 等公司的调查表明，CMA 从指导转向直接执法行动，这表明人们对被认为不遵守规定的公司越来越不耐烦。政府还在考虑根据拟议的数字市场立法赋予 CMA 新权力，这可能会对违规行为处以更重的罚款。
对在线评论生态系统的未来影响
这项调查的结果可能会对整个数字经济中在线评论的管理方式产生深远的影响。如果 CMA 发现不当行为的证据，这些公司可能会面临巨额罚款、具有法律约束力的改变其做法的命令以及严重的声誉损害。预计公司将与 CMA 充分合作，据报道，一些公司已经审查了其内部流程。 Autotrader 的一位发言人表示：“我们非常重视审核系统的完整性，并正在积极与 CMA 合作，展示我们强有力的措施。” Just Eat 拒绝就调查具体发表评论，但重申其对公平和透明的客户反馈的承诺。
最终，这种打击可能会刺激平台加大对人工智能驱动的检测工具、人工审核团队和更明确政策的投资，以确保评论的真实性。对于消费者来说，它带来了一线希望，他们查阅的评论将越来越多地反映真实的体验，从而营造一个更值得信赖和公平的在线环境。
CMA 对 Just Eat 和 Autotrader 等主要参与者的有针对性的调查强调了保持数字市场诚信的至关重要性。随着在线评论继续影响数百万人的购买决策，监管机构决心杜绝欺骗行为，这是保护消费者和确保英国动态数字经济中企业公平竞争环境的重要一步。
