政府支持的 NS&I 在赔偿支付中面临审查
政府支持的金融机构国家储蓄和投资 (NS&I) 在发生一系列重大行政错误后，将向数万名客户支付估计2850 万英镑的赔偿。这起丑闻是在 2023 年底启动的内部审查后曝光的，主要影响的是失去亲人的家庭，他们因文件丢失和处理延迟而被错误地拒绝获得应有的资金。
这一丑闻在金融领域引起了轩然大波，引发了人们对 NS&I 运营诚信和监督的质疑。初步估计，大约 42,000 名客户受到了影响，问题可以追溯到 2018 年。负责监督 NS&I 的财政部已承认情况的严重性，并承诺为受影响的人提供完全透明的解决方案并迅速解决问题。
监督规模：“系统性失败”
被 NS&I 称为“项目清晰度”的内部调查发现了一系列系统性问题失败。接近调查的消息人士表明，问题包括关键遗嘱认证文件归档错误、死亡证明处理延迟、受益人记录不正确以及大量信件丢失。这些错误常常导致近亲的合法索赔被拖延数月，在某些情况下甚至数年，在本已困难的时期造成巨大的痛苦。
NS&I 首席执行官约翰·克里德兰 (John Cridland) 于 2024 年 2 月 15 日发表官方声明，表达深切遗憾。克里德兰表示：“我们了解这些错误所造成的深远影响，特别是对于那些失去亲人的悲痛家庭。” “这是我们的系统和流程的失败，我们致力于做出弥补。赔偿方案不仅反映了经济损失，还反映了造成的重大精神痛苦。”每个受影响客户的平均赔偿金额预计从几百英镑到几千英镑不等，具体取决于错误的严重程度和持续时间。
客户困境一瞥
对于像布里斯托尔麦克斯韦尔这样的家庭来说，赔偿的消息带来了苦乐参半的安慰。 72 岁的伊芙琳·麦克斯韦尔 (Evelyn Maxwell) 女士讲述了在已故丈夫亚瑟 (Arthur) 于 2021 年 10 月去世后，她为获得他的高级债券而付出的努力。“我们提供了所有文件、死亡证明、遗嘱，一切，”她解释道。 “但在近十八个月的时间里，NS&I 一直告诉我他们没有这方面的记录。当我还在哀悼时，为我们应得的东西而奋斗，真是令人难以置信的沮丧，坦率地说，令人心碎。”麦克斯韦夫妇最终于 2023 年 5 月收到了资金，但前提是当地议员持续干预。
消费者权益组织金融公平联盟的发言人莎拉·詹金斯强调了更广泛的影响。 “这不仅仅是金钱的问题；这还关系到信任，特别是对于一个以安全性和可靠性为荣的政府支持的机构来说，”詹金斯评论道。 “失去亲人的家庭处于最脆弱的境地，对于 NS&I 来说，用行政无能来加剧他们的悲痛是不可接受的。我们欢迎赔偿，但强调强有力的系统性改革的重要性，以防止未来再次发生此类事件。”
重建信任：NS&I 的前进之路
针对调查结果，NS&I 制定了一项全面的行动计划，旨在彻底改革其客户服务和数据管理协议。其中包括对代号为“Horizon 2.0”的新数字平台进行重大投资，旨在简化遗嘱认证处理并提高记录保存的准确性。此外，该机构计划额外招聘 150 名客户服务代表，并实施强化培训模块，重点关注同理心沟通和复杂案件管理。
财政部发言人埃莉诺·万斯强调了政府对问责制的承诺。 “财政部非常重视 NS&I 的运营诚信。在整个‘项目清晰度’过程中，我们一直与 NS&I 领导层密切协商，并将继续密切监控他们的进展，”万斯表示。 “现在的首要任务是确保所有受影响的客户迅速获得应有的赔偿，并确保 NS&I 实施持久的变革以恢复公众信心。”赔偿金预计于 2024 年第二季度末开始支付，NS&I 承诺与所有已确定受影响的个人进行直接沟通。
展望未来：呼吁保持警惕
虽然赔偿方案是必要的一步，但行业专家表示，NS&I 要完全重新获得客户的信任还有很长的路要走。这一事件清楚地提醒我们，即使是成熟的、政府支持的机构也不能幸免于运营失败。现在的重点将转向 NS&I 有效执行改革议程的能力，并展示其服务提供方面的切实、持续的改进，特别是对于那些应对丧亲之痛的复杂情况的人。
