重大 IT 故障导致 495,000 名劳埃德客户的服务中断
英国伦敦 - 劳埃德银行透露，2023 年 10 月发生的重大 IT 系统故障影响了近 50 万客户，导致银行服务大范围中断。这一承认是在 2024 年 3 月 12 日发送给财政部特别委员会的一封详细信函中承认的，其中这家银行业巨头对给您带来的不便表示歉意，并确认已向受影响的人支付了赔偿。
劳埃德银行将这一事件描述为“严重的运营中断”，主要发生在去年 10 月 17 日至 10 月 19 日的 48 小时内。在此期间，估计有 495,000 名客户遇到了各种问题，包括支付交易失败、信用延迟，以及网上银行、移动应用程序甚至 ATM 服务上显示的帐户余额不正确等。该故障还导致许多直接借记和定期订单未能按计划执行，给客户造成重大困扰和潜在的经济处罚。
故障揭秘：系统升级出错
根据劳埃德银行首席运营官 Sarah Jenkins 签署的这封信，中断的根本原因是旨在增强银行实时支付处理基础设施的复杂软件更新。虽然此次更新旨在提高效率和弹性，但其部署中的一个严重错误导致了核心银行系统出现意外的一系列故障。
“我们对这一事件给我们尊贵的客户造成的干扰和焦虑深感遗憾，”詹金斯在给委员会的信中写道。 “我们的当务之急是恢复全面服务，并于 10 月 19 日晚间实现了这一目标。随后，我们的重点转向识别每一位受影响的客户，并确保他们因任何直接财务损失或所经历的不便而得到适当补偿。”
该银行证实，在中断高峰期，呼叫中心不堪重负，数字渠道提供的访问时断时续，导致许多客户无法有效管理其财务。社交媒体渠道充斥着投诉，突显了系统故障的直接和深远影响。
劳埃德银行的道歉和赔偿工作
在与财政部特别委员会的沟通中，劳埃德银行详细介绍了其赔偿工作，估计赔偿总成本超过 2200 万英镑。该数字包括向受影响客户的直接财务付款、因故障直接导致的任何费用或收费的报销（例如透支费、滞纳金或因交易失败而向第三方提供商收取的费用），以及对造成重大不便的善意表示。
该银行表示，向遭受严重干扰的客户平均直接支付 45 英镑，如果出现重大财务损失，则分配更高的金额。劳埃德银行还确认，除了建立专门的帮助热线（在事件发生后几周内运行）外，它还主动联系了大部分受影响的客户群，以提供支持和流程补偿。
“我们已经对我们的事件响应协议进行了彻底审查，并正在对所有未来的系统升级实施强化测试程序，以防止再次发生，”詹金斯向委员会保证，重申了该银行对卓越运营的承诺。
监管审查和更广泛的监管审查影响
这一消息的披露促使财政部特别委员会迅速做出反应，其主席、议员 Harriet Finch 女爵士对此次中断的规模和影响表示担忧。 “近 50 万人无法可靠地获得银行服务，这是不可接受的，”芬奇夫人在收到劳埃德信函后的一份简短新闻稿中表示。 “我们将非常密切地审查劳埃德银行的应对措施和预防措施，并希望听到更多有关其 IT 弹性的长期战略的信息。”
据了解，英国金融监管机构金融行为监管局 (FCA) 也在密切关注事态发展。 FCA 越来越强调银行业运营弹性的重要性，特别是考虑到对数字服务的依赖日益增加。银行应展示强大的系统和明确的计划来管理和从中断中恢复，以确保消费者保护。
这一事件清楚地提醒人们，金融机构在维护复杂的数字基础设施方面面临着持续的挑战。随着客户越来越依赖无缝、24/7 的资金访问，银行投资 IT 系统并保护其免受故障和网络威胁的压力不断加大，这对客户信任和监管监督产生了重大影响。
