政府支持的 NS&I 将赔偿数千人
政府支持的储蓄机构国家储蓄和投资 (NS&I) 正准备向数千名客户支付估计2500 万英镑的赔偿，此前的独立审计显示了资金管理方面的系统性失败。这些错误持续了数年，对弱势客户造成了不成比例的影响，尤其是那些试图获取理应属于已故亲人的资金的失去亲人的家庭。
这一消息是在消费者权益团体施加越来越大的压力以及财政部委托进行的详细调查之后发布的。调查结果清楚地描绘了运营缺陷的情况，包括付款错误、账户关闭时间延长，以及更重要的是，未能有效处理死亡通知，使悲痛的家庭陷入困境。
问题的核心：系统性运营失败
NS&I 为超过 2500 万客户管理着超过 2000 亿英镑的业务，其问题似乎源于过时的 IT 基础设施和员工培训不足，特别是在复杂的员工培训方面。遗嘱认证等案件。 2022 年底启动的一项代号为“凤凰计划”的内部审查最初发现了严重的积压和程序不一致的情况。然而，Veritas Consulting Group 随后于 2024 年 2 月完成的独立审计量化了问题的严重程度。
预计将于 4 月公布的审计报告强调了几个反复出现的错误：在没有适当通知的情况下无限期持有已关闭账户的资金、错误计算或完全错过的利息支付、以及死亡证明处理和后续资金转移的严重瓶颈。接近调查的消息人士透露，在某些情况下，属于死者的资金在两年多的时间里都无法使用，造成了巨大的痛苦。
失去亲人的家庭首当其冲
也许这起丑闻最令人震惊的方面是对失去亲人的家庭的影响。消息来源摘要特别强调了 NS&I 未能支付理应属于这些家庭的钱款。其中一个案例涉及夫人。埃莉诺·万斯 (Eleanor Vance)，78 岁，来自诺维奇。她的丈夫 Arthur Vance 于 2022 年 8 月去世，在 NS&I 高级债券和收入债券账户中留下了大笔资金。 “这真是一场噩梦，”万斯夫人告诉 DailyWiz。 “亚瑟一直信任 NS&I，但当他去世后，想要取出他的钱就像碰壁一样。他们不断索要我已经发送的文件，电子邮件无人回复，电话线路总是占线。感觉他们根本不在乎我的悲伤，需要整理他的遗产。”
万斯夫人的悲惨经历很常见。许多遗嘱执行人和近亲报告说，他们陷入了官僚循环，NS&I 的客户服务难以处理大量和复杂的查询。这不仅造成了财务困难，而且在本已困难的时期还增加了严重的情绪压力。
NS&I 的道歉和整改计划
针对审计的令人震惊的发现，先生。 NS&I 首席执行官阿瑟·芬奇 (Arthur Finch) 公开道歉。芬奇先生在 2024 年 3 月 18 日的新闻稿中表示：“我们对我们的运营缺陷所造成的困扰和不便深感遗憾，尤其是对那些悲伤的人。”“我们没有达到客户期望和应得的高标准。我们绝对致力于纠正这一问题。”
赔偿方案估计为 2500 万英镑，不仅涵盖最初的错置资金和任何应计利息，还包括一笔额外的善意付款，以确认造成的情绪困扰和不便。 NS&I 还宣布了一项全面的行动计划，包括：
- 投资新的 IT 系统：耗资 1000 万英镑升级核心处理平台，预计将于 2025 年底完成。
- 专门的丧亲支持团队由 50 名经过专门培训的员工组成的新团队，负责处理死亡通知和遗嘱认证相关查询。
- 积极主动的客户外展活动：NS&I 将于 2024 年 4 月上旬开始联系 Veritas 审核确定的所有可能受影响的客户。
- 强化培训：对所有面向客户的员工进行关于复杂客户管理和敏感沟通的强制性再培训。
财政部发言人 莎拉·詹金斯评论道：“政府非常重视这些问题。我们已确保 NS&I 制定强有力的计划来补偿受影响的客户，并实施持久的变革，防止此类故障再次发生。公众对我们金融机构的信任至关重要。”
前进：重建信任
虽然补偿方案是关键的一步，但重建 NS&I 信任的道路将是漫长的。 “公平金融期货”等消费者监管组织对这一迅速行动表示欢迎，但强调需要持续监控。 “这不仅仅是金钱的问题；这是关于尊严和尊重的问题，特别是对于那些失去亲人的人来说，”博士说。 Priya Sharma，Fair Financial Futures 首席执行官。 “NS&I 必须表现出对透明度和卓越运营的持续承诺，以赢回数百万储户的信心。”
我们鼓励那些认为自己可能受到 NS&I 错误影响的客户，特别是那些与已故遗产或不明原因的延迟付款相关的错误，访问 NS&I 网站上的专门部分或联系他们的客户服务热线，该热线预计在未来几周内会增加容量。
