CMA расширяет расследование в отношении вводящих в заблуждение онлайн-обзоров
Лондон, Великобритания – Британский орган по надзору за конкуренцией, Управление по конкуренции и рынкам (CMA), значительно расширил расследование вводящих в заблуждение онлайн-обзоров, объявив, что пять крупных фирм, в том числе известные компании Just Eat и Auto Trader, теперь находятся под пристальным вниманием. Такая активизация усилий подчеркивает приверженность CMA борьбе с практиками, которые подрывают доверие потребителей и искажают честную конкуренцию на цифровом рынке.
В объявлении, сделанном во вторник, 24 октября 2023 г., говорится, что CMA изучает методы управления проверками гиганта доставки еды Just Eat, ведущего автомобильного рынка Auto Trader, платформы онлайн-бронирования путешествий TravelWiz Служба бронирования, продавец электроники ElectroMart Online и поставщик мебели на заказ HomeStyle Furnishings. Расследование направлено на то, чтобы определить, обеспечивают ли эти компании адекватную защиту потребителей от фейковых отзывов и допускают ли их системы непреднамеренную публикацию или скрытие отзывов таким образом, что это вводит пользователей в заблуждение.
Сара Дженкинс, руководитель отдела цифровых рынков CMA, заявила на брифинге для прессы: «Интернет-обзоры являются важной частью современного потребительского пути, ежегодно влияя на миллиарды фунтов стерлингов при принятии решений о расходах. Когда эти отзывы являются фальшивыми или вводят в заблуждение, это не только вредит потребителям, но и ставит под угрозу честный бизнес в невыгодном положении. Наше расширенное расследование этих пяти известных платформ дает четкий сигнал: мы ожидаем, что надежные системы обеспечат целостность разделов обзора».
Обвинения и реакция отрасли
Хотя CMA еще не выявило никаких нарушений, расследование сосредоточено на нескольких ключевых областях. Что касается Just Eat, как сообщается, опасения связаны со способностью платформы обнаруживать и удалять подозрительные, большие положительные отзывы о конкретных ресторанах, а также с тем, предлагают ли рестораны поощрения за отзывы без четкого раскрытия информации. Auto Trader подвергается тщательной проверке в отношении того, как собираются, проверяются и отображаются отзывы о дилерских центрах, а также возникает вопрос о возможности выборочного удаления отрицательных отзывов.
TravelWiz Bookings расследуется на предмет обвинений в продвижении определенных объектов размещения с подозрительно завышенными рейтингами, а также на предмет того, адекватно ли ее алгоритмы отмечают или удаляют отзывы, которые кажутся сфабрикованными. Аналогичным образом, ElectroMart Online находится под пристальным вниманием из-за обработки отзывов сторонних продавцов, а CMA проверяет, имеет ли платформа достаточную защиту от ботов и схем платных отзывов. Наконец, компания HomeStyle Furnishings находится под следствием по поводу утверждений внутреннего персонала, который потенциально может оставить положительные отзывы, и прозрачности ее программ поощрения отзывов.
В ответ на это заявление представители причастных к инциденту компаний сделали осторожные заявления. Представитель Just Eat UK прокомментировал: «Мы полностью сотрудничаем с расследованием CMA и уверены в надежных мерах, которые мы принимаем для обеспечения подлинности наших обзоров. Поддержание доверия имеет первостепенное значение». Auto Trader также заявила: «Мы приветствуем любую возможность повысить доверие потребителей и тесно сотрудничаем с CMA, чтобы продемонстрировать нашу приверженность справедливой и прозрачной практике проверки». Другие компании предоставили аналогичные гарантии сотрудничества.
Эрозия доверия и влияние на потребителей
Достоверность онлайн-обзоров жизненно важна в экономике, где британские потребители ежегодно тратят в Интернете около 140 миллиардов фунтов стерлингов. Исследования показывают, что более 85% потребителей доверяют онлайн-обзорам так же, как личным рекомендациям. Распространение фейковых отзывов, будь то платных, стимулированных без раскрытия информации или созданных ботами, серьезно подрывает это доверие, что приводит к неверным решениям о покупке и финансовым потерям для потребителей.
Доктор. Элеонора Вэнс, профессор поведения потребителей в Королевском колледже Лондона, прокомментировала более широкие последствия: «Это исследование чрезвычайно важно. Потребители в значительной степени полагаются на экспертные оценки во всем: от выбора еды на вынос до бронирования отпуска. Если эти сигналы скомпрометированы, это искажает рынок, вознаграждает недобросовестный бизнес и в конечном итоге вредит способности потребителей делать осознанный выбор. Вмешательство CMA является необходимым шагом для восстановления веры в цифровые рекомендации».
Строже Правила и будущее правоприменение
Это последнее расследование происходит на фоне более широкого стремления правительства Великобритании расширить возможности CMA по обеспечению правоприменения. Предстоящий законопроект о цифровых рынках, конкуренции и потребителях, который в настоящее время находится на рассмотрении парламента, предлагает значительные изменения, в том числе право CMA напрямую штрафовать компании в размере до 10% их глобального годового оборота за нарушения закона о защите прав потребителей, без необходимости обращаться в суд. Это будет представлять собой существенное усиление сдерживающей силы регулятора.
CMA ранее принимало меры против платформ, неспособных бороться с фейковыми отзывами, подчеркивая постоянную приверженность этой области. Результат этого расширенного расследования может привести к принудительным мерам, включая штрафы, или потребовать от компаний внесения существенных изменений в свои системы управления проверками. Посыл надзорного органа ясен: платформы обязаны гарантировать, что отзывы, на которые полагаются их пользователи, являются подлинными и заслуживающими доверия, способствуя созданию справедливой и прозрачной онлайн-среды для всех.
