Поддерживаемые государством NS&I выплатят компенсации тысячам клиентов
National Savings and Investments (NS&I), сберегательное учреждение, поддерживаемое государством, готовится выплатить примерно 25 миллионов фунтов стерлингов в качестве компенсации тысячам клиентов после независимого аудита, который выявил системные сбои в управлении средствами. Ошибки, продолжавшиеся несколько лет, непропорционально сильно затронули уязвимых клиентов, в первую очередь семьи погибших, пытающиеся получить доступ к средствам, по праву принадлежащим умершим близким.
Это объявление было сделано после растущего давления со стороны групп по защите прав потребителей и детального расследования, проведенного по заказу Казначейства. Результаты нарисовали суровую картину операционных недостатков, в том числе неправильных платежей, длительных задержек с закрытием счетов и, что особенно важно, неспособности эффективно обрабатывать уведомления о смерти, оставляя скорбящие семьи в подвешенном состоянии.
Суть проблемы: системные операционные сбои
Проблемы в NS&I, которая управляет более чем 200 миллиардами фунтов стерлингов для более чем 25 миллионов клиентов, по-видимому, связаны с сочетанием устаревшей ИТ-инфраструктуры и нехватки персонала. обучение, особенно в отношении сложных дел, таких как завещание. Внутренняя проверка под кодовым названием «Проект Феникс», начатая в конце 2022 года, первоначально выявила значительные задержки и процедурные несоответствия. Однако именно последующий независимый аудит, проведенный Veritas Consulting Group, завершенный в феврале 2024 года, позволил количественно оценить масштаб проблемы.
В отчете об аудите, который, как ожидается, будет обнародован в апреле, выявлено несколько повторяющихся ошибок: средства с закрытых счетов удерживаются на неопределенный срок без надлежащего уведомления, процентные выплаты неправильно рассчитываются или полностью пропускаются, а также серьезные проблемы при обработке свидетельств о смерти и последующем переводе средств. Источники, близкие к расследованию, сообщили, что в некоторых случаях средства, принадлежавшие умершим людям, оставались недоступными в течение более двух лет, что вызывало огромные страдания.
Семьи погибших несут основную тяжесть
Возможно, самым вопиющим аспектом скандала являются последствия для семей погибших. В резюме источника особо подчеркивается неспособность NS&I выплатить деньги, по праву принадлежащие этим семьям. Один из таких случаев касается миссис. Элеонора Вэнс, 78 лет, из Нориджа. Ее муж, Артур Вэнс, скончался в августе 2022 года, оставив после себя значительную сумму в премиальных облигациях NS&I и на счете доходных облигаций. «Это был кошмар», — сказала г-жа Вэнс DailyWiz. "Артур всегда доверял NS&I, но когда он умер, пытаться получить свои деньги было все равно, что удариться о кирпичную стену. Они продолжали спрашивать документы, которые я уже отправил, электронные письма оставались без ответа, а телефонные линии всегда были заняты. Было такое ощущение, что их просто не заботило, что я скорблю и мне нужно было разобраться с его имуществом".
Опыт миссис Вэнс трагически распространен. Многие исполнители и ближайшие родственники сообщили, что попали в бюрократические петли, а служба поддержки клиентов NS&I с трудом справляется с объемом и сложностью запросов. Это не только вызвало финансовые трудности, но и добавило значительное эмоциональное напряжение в и без того трудный период.
План извинений и исправлений NS&I
В ответ на обличающие выводы аудита г-н. Артур Финч, генеральный директор NS&I, принес публичные извинения. «Мы глубоко сожалеем о страданиях и неудобствах, которые причинили наши операционные недостатки, особенно тем, кто скорбел», — заявил г-н Финч в пресс-релизе от 18 марта 2024 года. «Мы не смогли соответствовать высоким стандартам, которых ожидают и заслуживают наши клиенты. Мы абсолютно стремимся исправить это».
Компенсационный пакет, оцениваемый в 25 миллионов фунтов стерлингов, будет охватывать не только первоначально нераспределенные средства и любые начисленные проценты, но и дополнительную выплату доброй воли в знак признания причиненные эмоциональные страдания и неудобства. NS&I также объявило о комплексном плане действий, включающем:
- Инвестиции в новые ИТ-системы: Модернизацию основных платформ обработки данных стоимостью 10 миллионов фунтов стерлингов, которая, как ожидается, будет завершена к концу 2025 года.
- Специальная группа поддержки в случае тяжелой утраты: Новая команда из 50 специально обученных сотрудников для обработки уведомлений о смерти и запросов, связанных с завещанием.
- Проактивная работа с клиентами: NS&I свяжется со всеми потенциально затронутыми клиентами, выявленными в ходе аудита Veritas, начиная с начала апреля 2024 года.
- Расширенное обучение: Обязательное переобучение всего персонала, работающего с клиентами, по сложному управлению счетами и конфиденциальному общению.
Представитель Казначейства, г-жа Сара Дженкинс прокомментировала: «Правительство очень серьезно относится к этим вопросам. Мы обеспечили NS&I наличие надежного плана по компенсациям пострадавшим клиентам и внедрению долгосрочных изменений, которые предотвратят повторение таких сбоев. Общественное доверие к нашим финансовым учреждениям имеет первостепенное значение».
Двигаясь вперед: восстановление доверия
Хотя компенсационный пакет является важным шагом, путь к восстановлению доверия к NS&I будет долгим. Группы по надзору за потребителями, такие как Fair Financial Futures, приветствовали быстрые действия, но подчеркнули необходимость постоянного мониторинга. «Речь идет не только о деньгах, речь идет о достоинстве и уважении, особенно к тем, кто потерял близкого человека», — сказал доктор. Прия Шарма, генеральный директор Fair Financial Futures. «NS&I должна продемонстрировать постоянную приверженность прозрачности и совершенству операционной деятельности, чтобы вернуть доверие миллионов своих вкладчиков».
Клиентам, которые считают, что на них могли повлиять ошибки NS&I, особенно те, которые связаны с умершим имуществом или необъяснимыми задержками платежей, рекомендуется посетить специальный раздел на веб-сайте NS&I или связаться со своей службой поддержки клиентов, пропускная способность которой, как ожидается, увеличится в ближайшие недели.
