NS&I apoiado pelo governo para compensar milhares
A National Savings and Investments (NS&I), a instituição de poupança apoiada pelo governo, está a preparar-se para desembolsar uma estimativa de £25 milhões em compensação a milhares de clientes na sequência de uma auditoria independente que revelou falhas sistémicas na gestão de fundos. Os erros, que duram vários anos, afetaram desproporcionalmente clientes vulneráveis, principalmente famílias enlutadas que tentam aceder a fundos pertencentes por direito a entes queridos falecidos.
O anúncio surge após uma pressão crescente de grupos de defesa dos consumidores e de um inquérito detalhado encomendado pelo Tesouro. As descobertas pintaram um quadro nítido de deficiências operacionais, incluindo pagamentos mal direcionados, atrasos prolongados no encerramento de contas e, fundamentalmente, uma falha no processamento eficaz de notificações de óbito, deixando famílias enlutadas no limbo.
O cerne do problema: falhas operacionais sistêmicas
Os problemas na NS&I, que gerencia mais de £ 200 bilhões para mais de 25 milhões de clientes, parecem resultar de uma combinação de infraestrutura de TI desatualizada e treinamento inadequado da equipe, especialmente em casos complexos como inventário. Uma revisão interna, denominada “Projeto Phoenix” e iniciada no final de 2022, identificou inicialmente atrasos significativos e inconsistências processuais. No entanto, foi a auditoria independente subsequente do Veritas Consulting Group, concluída em fevereiro de 2024, que quantificou a escala do problema.
O relatório de auditoria, que deverá ser tornado público em abril, destacou vários erros recorrentes: fundos de contas encerradas mantidos indefinidamente sem notificação adequada, pagamentos de juros calculados incorretamente ou totalmente perdidos, e um grave gargalo no processamento de certidões de óbito e subsequente transferência de fundos. Fontes próximas da investigação revelaram que, em alguns casos, os fundos pertencentes a indivíduos falecidos permaneceram inacessíveis durante mais de dois anos, causando imensa angústia.
As famílias enlutadas suportam o peso
Talvez o aspecto mais flagrante do escândalo seja o impacto nas famílias enlutadas. O resumo da fonte destacou especificamente a falha da NS&I em pagar o dinheiro pertencente por direito a essas famílias. Um desses casos envolve a Sra. Eleanor Vance, 78, de Norwich. Seu marido, Arthur Vance, faleceu em agosto de 2022, deixando para trás uma quantia significativa em títulos de capitalização NS&I e uma conta de títulos de renda. “Tem sido um pesadelo”, disse a Sra. Vance ao DailyWiz. "Arthur sempre confiou na NS&I, mas quando ele morreu, tentar sacar seu dinheiro foi como bater em uma parede de tijolos. Eles ficavam pedindo documentos que eu já havia enviado, os e-mails ficavam sem resposta e as linhas telefônicas estavam sempre ocupadas. Parecia que eles simplesmente não se importavam que eu estivesse de luto e precisasse resolver seu patrimônio."
A experiência da Sra. Vance é tragicamente comum. Muitos executores e familiares relataram estar presos em laços burocráticos, com o atendimento ao cliente da NS&I lutando para lidar com o volume e a complexidade das consultas. Isto não só causou dificuldades financeiras, mas também adicionou tensão emocional significativa durante um período já difícil.
Plano de Desculpas e Retificação da NS&I
Em resposta às conclusões contundentes da auditoria, Sr. Arthur Finch, CEO da NS&I, apresentou um pedido público de desculpas. "Lamentamos profundamente a angústia e a inconveniência que nossas deficiências operacionais causaram, especialmente para aqueles que estavam de luto", afirmou o Sr. Finch em um comunicado à imprensa datado de 18 de março de 2024. "Ficamos aquém dos altos padrões que nossos clientes esperam e merecem. Estamos absolutamente comprometidos em consertar isso." A NS&I também anunciou um plano de ação abrangente, incluindo:
- Investimento em novos sistemas de TI: uma atualização de £ 10 milhões para plataformas de processamento principais, com conclusão prevista para o final de 2025.
- Equipe dedicada de suporte ao luto: uma nova equipe de 50 funcionários especialmente treinados para lidar com notificações de óbito e consultas relacionadas a inventários.
- Alcance proativo ao cliente: A NS&I entrará em contato com todos os clientes potencialmente afetados, identificados por meio da auditoria da Veritas, a partir do início de abril de 2024.
- Treinamento aprimorado: reciclagem obrigatória para todos os funcionários que atendem o cliente em gerenciamento de contas complexas e comunicação confidencial.
Uma porta-voz do Tesouro, Sra. Sarah Jenkins comentou: "O governo leva essas questões muito a sério. Garantimos que a NS&I tenha um plano robusto em vigor para compensar os clientes afetados e implementar mudanças duradouras que evitem a recorrência de tais falhas. A confiança do público em nossas instituições financeiras é fundamental."
Avançar: Reconstruindo a confiança
Embora o pacote de compensação seja um passo crucial, o caminho para reconstruir a confiança da NS&I será longo. Grupos de vigilância do consumidor, como o 'Fair Financial Futures', saudaram a ação rápida, mas enfatizaram a necessidade de monitorização contínua. "Isto não se trata apenas de dinheiro; trata-se de dignidade e respeito, especialmente para aqueles que perderam um ente querido", disse o Dr. Priya Sharma, CEO da Fair Financial Futures. "A NS&I deve demonstrar um compromisso sustentado com a transparência e a excelência operacional para reconquistar a confiança dos seus milhões de poupadores."
Os clientes que acreditam ter sido afetados pelos erros da NS&I, especialmente aqueles relacionados a bens falecidos ou atrasos inexplicáveis nos pagamentos, são incentivados a visitar a seção dedicada no site da NS&I ou entrar em contato com sua linha de atendimento ao cliente, que deverá aumentar a capacidade nas próximas semanas.
