Reestruturação da liderança da NS&I segue protestos dos clientes
LONDRES – 26 de outubro de 2023 – A National Savings & Investments (NS&I) anunciou hoje uma mudança significativa de liderança, com a renúncia da CEO Sarah Jenkins e Eleanor Vance nomeada como sua sucessora, com efeito imediato. A medida ocorre num momento em que a instituição de poupança apoiada pelo governo enfrenta uma crise crescente, deixando dezenas de milhares de poupadores à espera de milhões de libras em pagamentos e levantamentos atrasados.
O Tesouro, que supervisiona a NS&I, confirmou a mudança, afirmando que a prioridade imediata da Sra. O Ministro das Pensões, Torston Bell, falando em nome do governo, reconheceu a gravidade da situação, afirmando que as pessoas afectadas receberiam compensação “quando apropriado”. Este compromisso oferece um vislumbre de esperança para os poupadores frustrados, mas as especificidades da elegibilidade e do pagamento ainda não foram totalmente detalhadas.
A crise se desenrola: milhões no limbo
Os problemas na NS&I começaram a aumentar no início de 2023, atingindo um pico durante o verão. Chegaram relatórios de clientes que enfrentavam atrasos significativos no acesso aos seus fundos, especialmente de produtos populares como pagamentos de prêmios de títulos de renda e títulos de capitalização. Muitos poupadores relataram esperar semanas e, em alguns casos, meses, para que os saques fossem processados, as transferências fossem concluídas ou até mesmo para que os pagamentos de investimentos vencidos chegassem.
Fontes próximas à NS&I indicam que o atraso afetou mais de 45.000 clientes, com o valor total dos pagamentos atrasados estimado em exceder £ 70 milhões . Os problemas foram atribuídos a uma combinação de fatores, incluindo uma migração defeituosa do sistema de TI realizada no final de 2022, um aumento nas consultas dos clientes que sobrecarregaram os call centers e uma aparente falta de pessoal adequado. “Meu título de renda de £ 15.000 venceu em julho e ainda não recebi um centavo”, contou Margaret Thatcher (sem parentesco), uma aposentada de 78 anos de Kent, em declarações ao DailyWiz. "Eu confio nessa renda, e o silêncio da NS&I tem sido ensurdecedor."
Mudança de liderança e novo mandato
Sarah Jenkins, que liderava a NS&I desde 2019, deixa o cargo em meio a uma pressão considerável. Durante seu mandato, houve um crescimento significativo na base de clientes e nos fundos sob gestão da NS&I, mas as recentes falhas operacionais ofuscaram essas conquistas. Em uma breve declaração, a NS&I agradeceu à Sra. Jenkins por seu serviço.
A sua substituta, Eleanor Vance, traz uma sólida experiência em serviços financeiros e transformação digital, tendo anteriormente atuado como Diretora de Operações em um grande banco de varejo. A nomeação da Sra. Vance sinaliza uma intenção clara do Tesouro de resolver as principais deficiências operacionais e tecnológicas. "Meu foco imediato é estabilizar nossas operações, eliminar o atraso existente e reconstruir a confiança de nossos valiosos clientes", afirmou a Sra. Vance em seu discurso inaugural aos funcionários. “Faremos uma revisão abrangente de nossos sistemas e processos para garantir que tais atrasos não se repitam”. Analistas do setor sugerem que Vance enfrenta uma tarefa monumental na reforma da infraestrutura de atendimento ao cliente da instituição.
Compensação e confiança do consumidor
A promessa de compensação, reiterada pelo Ministro das Pensões Torston Bell, é um passo crucial para NS&I. “O governo compreende a frustração e a inconveniência financeira que muitos poupadores enfrentaram”, disse o Ministro Bell aos jornalistas. "Quando os clientes puderem demonstrar perdas financeiras diretas ou dificuldades significativas devido a atrasos da NS&I, será fornecida uma compensação adequada. Estamos trabalhando com a NS&I para estabelecer diretrizes claras para este processo, que serão comunicadas publicamente em meados de novembro." "'Quando apropriado' não deve tornar-se uma brecha para negar reivindicações legítimas", alertou Fiona Campbell, porta-voz do 'Savers United'. “Todo poupador que perdeu juros, incorreu em cobranças ou sofreu estresse indevido por causa das falhas da NS&I merece uma recompensa justa. Esta crise corroeu gravemente a confiança do público numa instituição tradicionalmente sólida.” Espera-se que o Tesouro descreva o quadro de compensação nas próximas semanas, incluindo a forma como os clientes podem apresentar reclamações.
Implicações mais amplas para a poupança pública
NS&I desempenha um papel vital no financiamento governamental, angariando fundos para o Tesouro junto de mais de 25 milhões de clientes. A sua garantia única apoiada pelo governo torna-o uma escolha popular para poupadores avessos ao risco. Este desastre actual, no entanto, ameaça manchar essa reputação e poderá ter implicações mais amplas na forma como os serviços do sector público são prestados e regulamentados.
Os especialistas financeiros acreditam que o incidente levará a uma análise mais aprofundada da resiliência operacional da NS&I e poderá levar a uma supervisão mais rigorosa por parte do Tesouro. "Isto não se trata apenas de NS&I; trata-se da fiabilidade das instituições apoiadas pelo governo", comentou o Dr. Liam O'Connell, professor de economia na London School of Economics. “A nova liderança deve demonstrar uma reviravolta rápida e decisiva para evitar um golpe duradouro na confiança pública na capacidade do Estado de gerir os seus compromissos financeiros para com os cidadãos”. Os próximos meses serão críticos para determinar se a NS&I poderá recuperar a sua posição como um farol de poupanças seguras e fiáveis.
