정부 지원 NS&I, 수천 명에게 보상 예정
정부 지원 저축 은행인 NS&I(National Savings and Investments)는 광범위한 행정 오류가 발견된 후 약 62,000명의 고객에게 약 2,850만 파운드를 지급할 준비를 하고 있습니다. 보상 패키지는 다양한 문제, 특히 유족에게 자금을 제공하지 못하는 고통스러운 지연과 철저한 실패를 다루지만, 이자 계산 오류와 기타 저축 상품에 대한 지불 지연도 포함됩니다.
이 사실은 고객 불만이 급증하고 소비자 옹호 단체의 조사가 강화된 후 2023년 후반에 시작된 광범위한 내부 감사 후에 나온 것입니다. 2024년 7월에 종료된 감사에서는 2017년까지 거슬러 올라가는 체계적 문제를 밝혀 NS&I의 운영 프로세스 및 고객 서비스 프로토콜에 상당한 오류가 있음을 강조했습니다.
유족들의 곤경
1,500만 파운드로 추산되는 보상금의 상당 부분은 정당한 수혜자가 과도한 어려움과 액세스 지연에 직면했던 사망한 고객의 재산에 배정되었습니다. 자금. 가족들은 사랑하는 사람의 재정 문제를 해결하려고 시도하는 동안 몇 달, 어떤 경우에는 몇 년 동안 관료적 장애물, 서류 분실, 응답 없는 전화 등을 겪었다고 보고했습니다. 많은 사람들이 복잡한 레거시 시스템과 종종 비개인적인 디지털 인터페이스를 탐색하는 데 어려움을 겪었고, 이로 인해 이미 어려운 슬픔의 기간이 더욱 악화되었습니다.
Dr. 독립 소비자금융 감시단체(CFW)의 알리스터 핀치 대표는 심각한 우려를 표명했습니다. 핀치 박사는 어제 기자회견에서 "수백만 달러의 저축을 보유하고 있는 NS&I와 같은 신뢰할 수 있는 기관이 유족들의 고통을 가중시키는 것은 비양심적입니다. 이는 단순한 행정적 감독이 아니라 가장 취약한 시기에 돌봄 의무의 심각한 실패를 나타냅니다"라고 말했습니다. 그는 장례 비용이나 즉각적인 비용을 충당하는 데 중요한 소액 상속 재산이 장기간 보류되어 엄청난 감정적, 재정적 부담을 초래하는 사례를 강조했습니다.
사별을 넘어서: 기타 시스템적 결함
감사에서는 또한 수만 명의 저축자에게 영향을 미치는 일련의 다른 오류도 밝혀졌습니다. 주목할만한 우려 사항 중 하나는 특정 ISA 상품, 특히 2019년부터 2022년 사이에 보유한 'Growth Saver' 계좌에 대한 이자 계산 오류였습니다. 2023년 초에 확인된 복잡한 시스템 결함으로 인해 수천 명의 고객이 잘못된 이자 지급을 받았고 영향을 받은 계좌당 평균 £150의 과소 지급이 발생했습니다.
또한 NS&I는 고액 프리미엄 채권 상금에 대한 지급 지연 문제를 인정했으며 일부 고객은 이를 보고했습니다. 표준 처리 시간보다 6주 이상 기다립니다. 휴면 계정으로 잘못 표시되어 일시적인 액세스 제한과 좌절스러운 재활성화 프로세스로 이어지는 계정도 전체 보상 수치에 영향을 미쳤습니다.
시정 및 향후 보호 조치
감사 결과에 대해 NS&I의 최고 고객 책임자인 Eleanor Vance는 공개 사과를 했습니다. 밴스는 오늘 아침 발표한 성명에서 "우리는 소중한 고객들, 특히 사랑하는 사람을 잃은 가족들에게 고통과 불편을 끼친 점에 대해 깊이 유감을 표합니다. 우리는 우리에게 기대되는 높은 기준에 미치지 못했으며 이를 바로잡기 위해 최선을 다하고 있습니다"라고 말했습니다. 그녀는 NS&I가 영향을 받은 것으로 확인된 모든 고객에게 적극적으로 직접 연락하여 구체적인 오류와 보상 금액을 간략하게 설명하고 있음을 확인했습니다. 단계적인 지급 절차는 2024년 10월 1일에 시작될 예정이며 모든 지급은 2025년 3월 31일까지 완료될 것으로 예상됩니다.
향후 이런 일이 발생하지 않도록 NS&I는 고객 서비스 인프라와 디지털 플랫폼에 대한 포괄적인 점검을 발표했습니다. 여기에는 새로운 시스템 업그레이드에 대한 1,200만 파운드의 투자, 직원 교육 강화, 사망한 유산과 관련된 사건과 같은 민감한 사건을 처리하기 위한 보다 명확하고 공감적인 프로토콜 구현이 포함됩니다. 재무부 관리들은 금융 기관의 안정성과 신뢰성을 보장하려는 정부의 의지를 강조하면서 상황을 면밀히 모니터링해 왔습니다.
공공 신뢰 회복
이 사건은 전통적으로 영국 예금자들에게 안전하고 믿을 수 있는 피난처로 여겨졌던 기관인 NS&I의 평판에 중대한 도전을 가져왔습니다. 신속하고 투명한 보상 발표와 명확한 제도 개선 방안은 무너진 국민의 신뢰를 회복하는 중요한 단계입니다. NS&I가 이러한 교정 프로세스에 착수함에 따라 금융 부문은 이러한 근본적인 오류가 반복되지 않도록 면밀히 관찰할 것이며 모든 정부 지원 금융 서비스에 대한 강력한 감독 및 고객 중심 운영의 중요성을 강화할 것입니다.
