CMA, 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰에 대한 조사 확대
영국 런던 – 영국의 경쟁 감시 기관인 경쟁시장청(CMA)은 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰에 대한 조사를 크게 확대하여 유명 기업인 Just Eat와 Auto Trader를 포함한 5개 주요 기업이 현재 정밀 조사를 받고 있다고 발표했습니다. 이러한 노력의 강화는 디지털 시장에서 소비자의 신뢰를 약화시키고 공정한 경쟁을 왜곡하는 관행을 근절하려는 CMA의 의지를 강조합니다.
2023년 10월 24일 화요일에 발표된 내용에 따르면 CMA는 식품 배달 거대 기업인 Just Eat, 선도적인 자동차 시장인 Auto Trader, 온라인 여행 예약 플랫폼인 TravelWiz의 리뷰 관리 관행을 검토하고 있다고 밝혔습니다. 예약, 전자제품 소매업체인 ElectroMart Online, 맞춤형 가구 제공업체인 HomeStyle Furnishings. 조사의 목표는 이들 회사가 가짜 리뷰로부터 소비자를 적절하게 보호하고 있는지, 그리고 그들의 시스템이 실수로 사용자를 오도하는 방식으로 리뷰의 게시 또는 억제를 허용하는지 여부를 판단하는 것입니다.
CMA의 디지털 시장 책임자인 Sarah Jenkins는 언론 브리핑에서 다음과 같이 말했습니다. "온라인 리뷰는 현대 소비자 여정의 중요한 부분으로, 매년 수십억 파운드의 지출 결정에 영향을 미칩니다. 이러한 리뷰가 가짜이거나 오해의 소지가 있는 경우 소비자에게 해를 끼칠 뿐만 아니라 정직한 태도를 취하게 됩니다. 이러한 5가지 주요 플랫폼에 대한 우리의 확대된 조사는 분명한 메시지를 전달합니다. 우리는 강력한 시스템이 검토 섹션의 무결성을 보장할 것으로 기대합니다."
혐의 및 업계 대응
CMA는 아직 어떤 불법 행위도 발견하지 못했지만 조사는 몇 가지 주요 영역에 중점을 두고 있습니다. Just Eat의 경우 특정 레스토랑에 대한 의심스럽고 대량의 긍정적인 리뷰를 감지하고 제거하는 플랫폼의 능력과 레스토랑이 명확한 공개 없이 리뷰에 대한 인센티브를 제공하는지 여부에 중점을 두고 있다고 합니다. Auto Trader는 부정적인 피드백을 선택적으로 제거할 가능성에 대한 질문과 함께 대리점에 대한 리뷰가 수집, 확인 및 표시되는 방식에 대해 정밀 조사를 받고 있습니다.
TravelWiz Bookings는 평점이 의심스럽게 부풀려진 특정 숙박 시설을 홍보했다는 혐의와 해당 알고리즘이 조작된 것으로 보이는 리뷰를 적절하게 표시하거나 제거하는지 여부에 대해 조사를 받고 있습니다. 마찬가지로 ElectroMart Online은 제3자 판매자 리뷰를 처리하는 과정에서 감시를 받고 있으며, CMA에서는 플랫폼에 봇 및 유료 리뷰 계획에 대한 충분한 보호 장치가 있는지 조사하고 있습니다. 마지막으로 HomeStyle Furnishings는 잠재적으로 긍정적인 리뷰를 제공할 수 있는 내부 직원의 주장과 리뷰 인센티브 프로그램의 투명성에 대해 조사를 받고 있습니다.
이번 발표에 대해 관련 회사 대표들은 조심스러운 입장을 내놨다. Just Eat UK의 대변인은 "우리는 CMA의 조사에 전적으로 협력하고 있으며 리뷰의 신뢰성을 보장하기 위해 우리가 취하고 있는 강력한 조치에 대해 확신합니다. 신뢰를 유지하는 것이 가장 중요합니다."라고 말했습니다. Auto Trader도 마찬가지로 "우리는 소비자 신뢰를 높일 수 있는 모든 기회를 환영하며 공정하고 투명한 검토 관행에 대한 우리의 약속을 보여주기 위해 CMA와 긴밀히 협력하고 있습니다"라고 말했습니다. 다른 회사들도 유사한 협력을 약속했습니다.
신뢰 저하 및 소비자 영향
영국 소비자가 연간 약 1,400억 파운드를 온라인에서 소비하는 경제에서는 온라인 리뷰의 무결성이 매우 중요합니다. 연구에 따르면 소비자의 85% 이상이 개인적인 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 유료, 공개 없이 인센티브 제공, 봇에 의해 생성된 가짜 리뷰의 확산은 이러한 신뢰를 심각하게 훼손하여 잘못된 구매 결정과 소비자의 금전적 손실로 이어집니다.
Dr. King's College London의 소비자 행동 교수인 Eleanor Vance는 더 넓은 의미에 대해 다음과 같이 말했습니다. "이 조사는 매우 중요합니다. 소비자는 테이크아웃 선택에서 휴가 예약에 이르기까지 모든 것에 대해 동료 리뷰에 크게 의존합니다. 이러한 신호가 손상되면 시장을 왜곡하고 부도덕한 기업에 보상을 주며 궁극적으로 정보에 입각한 선택을 하는 소비자의 능력에 해를 끼칩니다. CMA의 개입은 디지털에 대한 신뢰를 회복하는 데 필요한 단계입니다. 권장 사항."
더 엄격한 규칙 및 향후 집행
이 최신 조사는 영국 정부가 CMA에 더 큰 집행 능력을 부여하라는 광범위한 추진을 하는 가운데 이루어졌습니다. 현재 의회를 통해 진행 중인 다가오는 디지털 시장, 경쟁 및 소비자 법안은 CMA가 법원을 거치지 않고도 소비자법 위반으로 기업에 전 세계 연간 매출액의 최대 10%까지 직접 벌금을 부과할 수 있는 권한을 포함하여 중요한 변경 사항을 제안합니다. 이는 규제 당국의 억제력이 크게 강화됨을 의미합니다.
CMA는 이전에 가짜 리뷰를 처리하지 못한 플랫폼에 대해 조치를 취해 이 분야에 대한 지속적인 노력을 강조했습니다. 이 확대된 조사의 결과는 벌금을 포함한 집행 조치로 이어질 수도 있고 회사가 검토 관리 시스템에 상당한 변경을 시행해야 할 수도 있습니다. 감시 단체의 메시지는 분명합니다. 플랫폼은 사용자가 의존하는 리뷰가 진실되고 신뢰할 수 있는지 확인하여 모두를 위한 공정하고 투명한 온라인 환경을 조성할 책임이 있습니다.
