수천 명에 대한 정부 지원 NS&I 보상
정부 지원 저축 기관인 NS&I(National Savings and Investments)는 자금 관리의 체계적 실패를 밝혀낸 독립적인 감사를 거쳐 수천 명의 고객에게 약 2,500만 파운드의 보상금을 지급할 준비를 하고 있습니다. 수년에 걸쳐 발생한 오류는 취약한 고객, 특히 사망한 사랑하는 사람의 합법적인 자금에 접근하려고 시도하는 유족에게 불균형적으로 영향을 미쳤습니다.
이 발표는 소비자 옹호 단체의 압력이 거세지고 재무부가 의뢰한 상세한 조사 후에 나온 것입니다. 조사 결과는 잘못된 지불, 장기간의 계정 폐쇄 지연, 그리고 결정적으로 사망 통지를 효과적으로 처리하지 못해 슬픔에 잠긴 가족들을 곤경에 빠뜨리는 등 운영상의 단점을 극명하게 보여주었습니다.
문제의 핵심: 시스템적 운영 실패
2,500만 명 이상의 고객을 위해 2,000억 파운드 이상을 관리하는 NS&I의 문제는 오래된 IT 인프라와 부족한 직원의 조합에서 비롯된 것으로 보입니다. 특히 검인과 같은 복잡한 사건에 관한 교육입니다. 코드명 'Project Phoenix'로 명명되고 2022년 후반에 시작된 내부 검토에서는 처음에 상당한 백로그와 절차적 불일치가 확인되었습니다. 그러나 2024년 2월에 완료된 베리타스 컨설팅 그룹의 후속 독립 감사에서 문제의 규모가 정량화되었습니다.
4월에 공개될 예정인 감사 보고서에서는 폐쇄된 계좌의 자금이 적절한 통지 없이 무기한 보류되고, 이자 지급이 잘못 계산되거나 완전히 누락되고, 사망 진단서 처리 및 후속 자금 이체에 심각한 병목 현상이 발생하는 등 몇 가지 반복되는 오류가 강조되었습니다. 조사에 정통한 소식통에 따르면 사망한 개인의 자금에 2년 넘게 접근할 수 없는 경우가 있어 엄청난 고통을 안겨주는 경우도 있었습니다.
유족들이 부담을 안고 있습니다
아마 이번 스캔들의 가장 심각한 측면은 유족들에게 미치는 영향일 것입니다. 출처 요약에서는 NS&I가 이러한 가족에게 속한 돈을 정당하게 지불하지 못했다는 점을 구체적으로 강조했습니다. 그러한 사례 중 하나가 Mrs. Eleanor Vance, 78세, Norwich 출신. 그녀의 남편 Arthur Vance는 2022년 8월에 사망하여 상당한 금액의 NS&I 프리미엄 채권과 소득 채권 계정을 남겼습니다. Vance 부인은 DailyWiz에 "그것은 악몽이었다"고 말했다. "Arthur는 항상 NS&I를 신뢰했지만 그가 죽었을 때 그의 돈을 빼내려는 것은 벽돌 벽에 부딪히는 것과 같았습니다. 그들은 내가 이미 보낸 문서를 계속 요구했고 이메일은 응답이 없었으며 전화선은 항상 바빴습니다. 그들은 내가 슬퍼하고 그의 재산을 정리해야 하는 것에 신경 쓰지 않는 것처럼 느껴졌습니다."
Vance 부인의 경험은 비극적으로 흔한 일입니다. 많은 유언집행자와 친족은 NS&I의 고객 서비스가 문의의 양과 복잡성을 처리하는 데 어려움을 겪으면서 관료적 루프에 갇혀 있다고 보고했습니다. 이는 재정적 어려움을 야기했을 뿐만 아니라 이미 어려운 시기에 상당한 정서적 부담을 가중시켰습니다.
NS&I의 사과 및 시정 계획
감사 결과에 대해 Mr. NS&I의 CEO인 Arthur Finch는 공개 사과를 발표했습니다. 핀치 씨는 2024년 3월 18일자 보도 자료에서 "우리는 운영상의 결함으로 인해 특히 슬픔에 빠진 사람들에게 고통과 불편을 끼친 점에 대해 깊이 유감스럽게 생각합니다. 우리는 고객이 기대하고 마땅히 받아야 할 높은 기준에 미치지 못했습니다. 우리는 이를 바로잡기 위해 절대적으로 노력하고 있습니다."
2,500만 파운드로 추산되는 보상 패키지에는 원래 잘못 배치된 자금과 발생한 이자뿐만 아니라 감정적 보상을 위한 추가 영업권도 포함될 것입니다. 고통과 불편이 초래되었습니다. NS&I는 또한 다음을 포함하는 포괄적인 실행 계획을 발표했습니다.
- 새로운 IT 시스템에 대한 투자: 핵심 처리 플랫폼에 대한 £1000만 업그레이드, 2025년 말까지 완료될 것으로 예상됩니다.
- 전담 사별 지원 팀: 사망 통지 및 검인 관련 문의를 처리하기 위해 특별 훈련을 받은 50명의 직원으로 구성된 새로운 팀.
- 사전 대응 고객 지원: NS&I는 2024년 4월 초부터 Veritas 감사를 통해 파악된 모든 잠재적으로 영향을 받는 고객에게 연락할 예정입니다.
- 강화된 교육: 고객을 대면하는 모든 직원을 대상으로 복잡한 계정 관리 및 민감한 커뮤니케이션에 대한 필수 재교육을 실시합니다.
재무부 대변인 Ms. Sarah Jenkins는 "정부는 이러한 문제를 매우 심각하게 받아들입니다. 우리는 NS&I가 영향을 받은 고객에게 보상하고 그러한 실패의 재발을 방지하는 지속적인 변화를 구현하기 위한 강력한 계획을 마련하도록 보장했습니다. 우리 금융 기관에 대한 대중의 신뢰가 가장 중요합니다."
앞으로 나아가기: 신뢰 재건
보상 패키지가 중요한 단계이기는 하지만 NS&I에 대한 신뢰를 재건하는 길은 오래 걸릴 것입니다. '공정한 금융 선물'과 같은 소비자 감시 단체는 신속한 조치를 환영하면서도 지속적인 모니터링의 필요성을 강조했습니다. "이것은 단지 돈에 관한 것이 아니라 특히 사랑하는 사람을 잃은 사람들에 대한 존엄성과 존중에 관한 것입니다."라고 Dr. 프리야 샤마(Priya Sharma), Fair Financial Futures의 CEO. "NS&I는 수백만 명의 저축자들의 신뢰를 되찾기 위해 투명성과 운영 우수성에 대한 지속적인 노력을 보여야 합니다."
NS&I의 오류, 특히 상속 재산 상실이나 설명할 수 없는 지불 지연과 관련된 오류로 인해 영향을 받았다고 생각하는 고객은 NS&I 웹사이트의 전용 섹션을 방문하거나 고객 서비스 라인에 문의하시기 바랍니다. 앞으로 몇 주 안에 수용 인원이 늘어날 것으로 예상됩니다.
