고객 항의에 따른 NS&I 리더십 개편
런던 – 2023년 10월 26일 – National Savings & Investments(NS&I)는 오늘 CEO Sarah Jenkins가 사임하고 Eleanor Vance가 그녀의 후임자로 임명되는 중대한 리더십 변화를 발표했습니다. 이는 즉시 발효됩니다. 이러한 움직임은 정부 지원 저축 기관이 급증하는 위기와 씨름하면서 이루어졌으며 수만 명의 예금자들이 지불 및 인출 지연으로 인해 수백만 파운드를 기다리고 있습니다.
NS&I를 감독하는 재무부는 변경 사항을 확인했으며 Vance 씨의 최우선 과제는 고객 신뢰를 회복하고 몇 달 동안 기관을 괴롭혀온 시스템적 문제를 바로잡는 것이라고 밝혔습니다. Torston Bell 연금장관은 정부를 대표하여 상황의 심각성을 인정하면서 피해를 입은 사람들은 "적절한 경우" 보상을 받을 것이라고 말했습니다. 이 약속은 좌절한 저축자들에게 희미한 희망을 제공하지만 자격 및 지불에 대한 세부 사항은 아직 완전히 상세하지 않은 상태로 남아 있습니다.
위기가 전개됩니다: 수백만 명이 림보에 갇혔습니다
NS&I의 문제는 2023년 초에 확대되기 시작하여 여름에 최고조에 달했습니다. 특히 소득 채권 및 프리미엄 채권 상금 지급과 같은 인기 상품의 자금 접근이 상당히 지연되는 고객으로부터 보고가 쇄도했습니다. 많은 예금자들은 인출이 처리되거나 이체가 완료되거나 심지어 만기된 투자 대금이 지급될 때까지 몇 주, 어떤 경우에는 몇 달을 기다리고 있다고 보고했습니다.
NS&I에 가까운 소식통에 따르면 백로그로 인해 45,000명이 넘는 고객이 영향을 받았으며 지연된 지불금의 총 가치는 7천만 파운드를 초과하는 것으로 추산됩니다. 이 문제는 2022년 말에 수행된 잘못된 IT 시스템 마이그레이션, 콜센터를 압도하는 고객 문의 급증, 적절한 인력 부족 인식 등 여러 요인이 복합적으로 작용한 것으로 나타났습니다. 켄트 출신의 78세 연금 수급자 마가렛 대처(관계 없음)는 DailyWiz와의 인터뷰에서 "나의 15,000파운드 소득 채권이 7월에 만기되었는데 아직 한 푼도 받지 못했다"고 말했습니다. "나는 그 수입에 의존하고 있는데 NS&I의 침묵은 귀청이 터질 지경이었다."
리더십 변화와 새로운 권한
2019년부터 NS&I를 이끌었던 Sarah Jenkins가 상당한 압박 속에 떠난다. 그녀의 재임 기간 동안 NS&I의 고객 기반과 관리 자금이 크게 성장했지만 최근의 운영 실패로 인해 이러한 성과가 무색해졌습니다. 간단한 성명을 통해 NS&I는 Jenkins 씨의 봉사에 감사를 표했습니다.
그녀의 후임인 Eleanor Vance는 이전에 주요 소매 은행에서 최고 운영 책임자(COO)를 역임했으며 금융 서비스 및 디지털 혁신 분야에서 탄탄한 배경을 갖고 있습니다. Vance 씨의 임명은 재무부의 핵심 운영 및 기술적 단점을 해결하려는 분명한 의도를 나타냅니다. Vance 씨는 직원들에게 한 취임 연설에서 "나의 즉각적인 초점은 우리 운영을 안정화하고 기존 잔고를 정리하며 소중한 고객의 신뢰를 재구축하는 것입니다"라고 말했습니다. "우리는 이러한 지연이 반복되지 않도록 시스템과 프로세스를 포괄적으로 검토할 것입니다." 업계 분석가들은 Vance 씨가 기관의 고객 서비스 인프라를 점검하는 데 있어 엄청난 과제에 직면해 있다고 말합니다.
보상 및 소비자 신뢰
Torston Bell 연금 장관이 반복한 보상 약속은 NS&I의 중요한 단계입니다. 벨 장관은 기자들에게 "정부는 많은 저축자들이 직면한 좌절감과 재정적 불편을 이해하고 있다"고 말했다. "고객이 NS&I의 지연으로 인해 직접적인 금전적 손실이나 중대한 고통을 입증할 수 있는 경우 적절한 보상이 제공될 것입니다. 우리는 NS&I와 협력하여 이 프로세스에 대한 명확한 지침을 수립하고 있으며 이는 11월 중순까지 공개적으로 전달될 것입니다."
소비자 옹호 단체는 이러한 약속을 환영했지만 투명성과 신속한 조치의 필요성을 강조했습니다. '세이버스 유나이티드(Savers United)'의 대변인 피오나 캠벨(Fiona Campbell)은 "'적절한 경우'가 합법적인 주장을 거부하는 허점이 되어서는 안 된다"고 경고했습니다. "NS&I의 실패로 인해 이자를 잃거나 비용이 발생하거나 과도한 스트레스를 받은 모든 예금자는 공정한 보상을 받을 자격이 있습니다. 이번 위기는 전통적으로 견고한 기관에 대한 대중의 신뢰를 심각하게 침식했습니다." 재무부는 고객이 청구서를 제출하는 방법을 포함하여 앞으로 몇 주 안에 보상 체계의 윤곽을 잡을 것으로 예상됩니다.
공공 저축에 대한 광범위한 영향
NS&I는 정부 자금 조달에서 중요한 역할을 하며 2,500만 명이 넘는 고객으로부터 Exchequer를 위한 자금을 조달합니다. 정부가 지원하는 독특한 보증으로 인해 위험을 회피하는 사람들에게 인기 있는 선택이 됩니다. 그러나 현재의 대실패는 그 평판을 훼손할 위험이 있으며 공공 부문 서비스가 제공되고 규제되는 방식에 더 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다.
금융 전문가들은 이 사건이 NS&I의 운영 탄력성에 대한 면밀한 조사를 촉발하고 잠재적으로 재무부의 더욱 엄격한 감독으로 이어질 것이라고 믿습니다. London School of Economics의 경제학 교수인 Liam O'Connell 박사는 "이것은 단지 NS&I에 관한 것이 아니라 정부 지원 기관의 신뢰성에 관한 것입니다."라고 말했습니다. "새로운 지도부는 시민에 대한 재정 약속을 관리하는 주 정부의 능력에 대한 대중의 신뢰가 지속적으로 훼손되는 것을 방지하기 위해 신속하고 단호한 전환을 보여야 합니다." NS&I가 안전하고 신뢰할 수 있는 저축의 상징으로서의 입지를 다시 확보할 수 있는지 여부를 결정하는 데 앞으로 몇 달이 매우 중요할 것입니다.
