政府支援の NS&I、数千人への補償へ
政府支援の貯蓄銀行であるナショナル セービング アンド インベストメント (NS&I) は、広範な管理ミスの発覚を受け、約 62,000 人の顧客に推定 2,850 万ポンドを支払う準備を進めています。この補償パッケージは、遺族への資金提供の悲惨な遅延とあからさまな失敗など、さまざまな問題に対処するものだが、利息計算の誤りや他の貯蓄商品の支払いの遅延も含まれている。
今回の発覚は、顧客からの苦情の急増と消費者擁護団体からの監視の強化を受けて2023年末に開始された広範な内部監査の後に行われた。 2024年7月に終了したこの監査では、2017年に遡るシステム上の問題が明らかになり、NS&Iの業務プロセスと顧客サービス手順の重大な欠陥が浮き彫りになった。
遺族の窮状
推定1,500万ポンドとされる賠償金のかなりの部分は、正当な受益者が不当な困難や遅延に直面していた死亡した顧客の遺産に充てられる。資金へのアクセス。家族は、愛する人の経済的問題を解決しようとして、何ヶ月も、場合によっては何年も官僚的な障害、書類の紛失、応答のない電話に悩まされたと報告しました。多くの人が、複雑なレガシー システムや非人間的なデジタル インターフェイスを操作するのに苦労し、ただでさえ困難な悲しみの時期をさらに悪化させました。
博士。独立系消費者金融監視団体（CFW）の責任者、アリスター・フィンチ氏は重大な懸念を表明した。 「数百万ドルの貯蓄を保有するNS&Iのような信頼できる機関が、遺族の苦痛をさらに増大させることは非良心的である。これらは単なる行政上の見落としではなく、最も脆弱な時期における注意義務の重大な怠慢を意味する」とフィンチ博士は昨日の記者会見で述べた。同氏は、葬儀費用や当面の出費を賄うために不可欠な少額の相続財産が長期間保留され、精神的および経済的に多大な負担をもたらした事例を強調した。
死別を超えて: その他の組織的欠陥
監査では、数万人の貯蓄者に影響を与えた他の一連の誤りも明らかになった。注目に値する懸念領域の 1 つは、特定の ISA 商品、特に 2019 年から 2022 年に保有された「グロース セーバー」口座の利息の計算間違いでした。2023 年初めに特定された複雑なシステムの不具合により、数千の顧客が誤った利息の支払いを受け、影響を受けた口座あたり平均 150 ポンドの過少支払いにつながりました。
さらに、NS&I は、高額のプレミアム ボンドの賞金の支払い遅延の問題を認め、一部の口座では、標準処理時間を 6 週間超えて待機していると報告している顧客。アカウントが誤って休止状態としてフラグ付けされ、一時的なアクセス制限や煩わしい再アクティブ化プロセスにつながったことも、全体の報酬額に寄与しました。
修復と将来の安全対策
監査の結果を受けて、NS&I の最高顧客責任者エレノア・バンス氏は公的に謝罪した。バンス氏は今朝発表した声明で、「当社の大切な顧客、特に愛する人を亡くしたご家族に多大なご迷惑とご迷惑をおかけしたことを深く遺憾に思う。当社は期待される高い基準を満たしていないが、これを正すよう全力で取り組んでいる」と述べた。彼女は、NS&I が特定された影響を受けたすべての顧客に積極的に直接連絡し、具体的なエラーと賠償金の概要を説明していることを確認しました。段階的な支払いプロセスは 2024 年 10 月 1 日に開始され、すべての支払いは 2025 年 3 月 31 日までに完了する予定です。
将来の事態を防ぐために、NS&I は顧客サービス インフラストラクチャとデジタル プラットフォームの包括的な見直しを発表しました。これには、新しいシステムのアップグレード、スタッフのトレーニングの強化、および亡くなった遺産に関わるようなデリケートな事件を処理するための、より明確でより共感的な手順の導入への 1,200 万ポンドの投資が含まれます。財務当局は状況を注意深く監視しており、金融機関の安定性と信頼性を確保するという政府の取り組みを強調している。
社会の信頼の回復
今回の事件は、伝統的に英国の貯蓄者にとって安全で信頼できる金融機関とみなされてきたNS&Iにとって、重大な評判上の挑戦となる。補償金の迅速かつ透明性の高い発表は、制度改善のための明確な計画と相まって、損なわれた国民の信頼を再構築する上で重要なステップとなります。 NS&I がこの是正プロセスに着手する中、金融セクターはこのような根本的な誤りが繰り返されないよう注意深く監視し、政府支援のすべての金融サービスにおける堅牢な監視と顧客中心の運営の重要性を強化することになります。
