英国の監視機関、誤解を招くオンライン レビューをめぐってネットを拡大
英国、ロンドン – 英国の競争市場庁 (CMA) は、誤解を招くオンライン レビューに対する調査を大幅に強化し、 大手のジャスト イートやオートトレーダーを含む著名な企業 5 社が現在監視下にあることを確認しました。競争監視機関の拡大調査は、消費者の信頼を損ない、デジタル市場内の公正な競争を歪める慣行に取り組むことを目的としている。
2024年4月17日に発表されたCMAの最新アップデートでは、匿名の5社のシステムと慣行に対する調査を正式に開始したことが明らかになっているが、調査に近い情報筋は、人気の食品配達サービスであるJust Eatと大手オンライン自動車市場のAutotraderの関与を認めている。他の 3 社は、オンライン旅行予約や、StayWell Hotels や LocalPro Services などのローカル サービス プラットフォームなど、ユーザー作成コンテンツに大きく依存した分野で事業を展開していると考えられています。
CMA 消費者保護担当ディレクターのサラ ジェンキンス氏は、状況の深刻さを強調しました。 「オンラインレビューは現代の消費者の意思決定の基礎となっている。これらのレビューが偽物や誤解を招くものである場合、買い物客を騙すだけでなく、合法的な企業を不当に罰し、デジタル経済全体の健全性を損なうことになる」とジェンキンス氏は記者会見で述べた。 「私たちの現在の焦点は、これらの企業が偽のレビューを防止、検出、削除するための適切なシステムを導入しているかどうか、あるいはフィードバックを操作するためのより積極的な試みが行われているかどうかにあります。」
デジタル詐欺の詳細
CMA の調査では、さまざまな問題のある慣行が詳しく調査されています。 Just Eat 社の懸念には、レストランが作成したレビューに対するチェックが不十分であるとの疑惑や、本物の顧客体験を正確に反映していない可能性のある肯定的なフィードバックが奨励される可能性が含まれていると伝えられています。 Autotrader は、プラットフォーム上でディーラーによるレビュー操作の疑惑と、レビュー調整プロセスの透明性をめぐって調査を受けています。
他の企業の懸念はさまざまです。著名なオンライン旅行代理店であるステイウェル ホテルズは、否定的な口コミを選択的に削除したり、内部スタッフに未確認の熱烈な感想文を投稿するよう奨励したりする行為を行っていた疑いがある。ユーザーと業者をつなぐプラットフォームである LocalPro Services は、サービス プロバイダーのレビューの検証と、サービス プロバイダーの評判を高めるために人為的に肯定的なレビューが作成される潜在的な「アストロターフィング」に関する疑問に直面しています。
偽のレビューの影響は広範囲に及びます。 DailyWiz の最近の世論調査によると、英国の消費者の 85% は、テイクアウトの注文から休暇の予約、車の購入に至るまで、購入前にオンライン レビューを信頼しています。誤解を招くレビューは、消費者が誤った購入決定を下し、標準以下の製品やサービスにお金を浪費し、オンライン プラットフォームに対する信頼を失う可能性があります。
業界大手の対応と規制の状況
ジャスト イートとオートトレーダーの両社は、CMA の調査に全面的に協力すると公に表明しています。 Just Eat の広報担当者は DailyWiz に対し、「当社はプラットフォーム上のレビューの完全性を確保するための堅牢なシステムを導入しており、その改善に常に取り組んでいます。当社は CMA の懸念に対処するために積極的に CMA と連携しています。」と語った。同様に、Autotrader も透明性への取り組みを確認し、「ユーザーの信頼が最も重要です。当社の審査メカニズムは公正かつ厳格であると信じており、必要な情報はすべて CMA に提供します。」
CMA はまだ不正行為の発見をしていませんが、今回の調査はデジタル詐欺に対する態度を強化していることを示しています。この調査は、デジタル市場・競争・消費者法案（DMCC）の議会通過と重なり、重要な時期に行われた。 DMCC 法案が成立すれば、CMA の権限が大幅に強化され、最初に裁判所を通さずに偽レビューやその他の不当な商行為に対処するための直接執行能力が CMA に与えられることになります。
博士キングス・カレッジ・ロンドンのデジタル倫理教授、アーニャ・シャルマ氏は、「このCMA調査は、デジタル時代における消費者の信頼を守るための重要な一歩である。DMCC法案は、監視機関にオンライン市場を真に一掃するために必要な歯を武器にすることになる。真の審査基準を守らない企業は重大な影響に直面することになるが、これは健全で競争力のある経済にとって極めて重要である。」
CMAは期限を5月15日に設定している。 2024年までに、企業は問い合わせに対して最初の回答を提供できるようになる。これらの調査の結果によっては、多額の罰金を含む執行措置が講じられたり、企業がレビュー管理システムの徹底的な見直しを約束したりする可能性があります。監視機関の行動は、公平で透明なデジタル環境を維持する上で、オンライン プラットフォームの説明責任を強化する方向への広範な移行を浮き彫りにしています。
