CMA、誤解を招くオンラインレビューへの調査を拡大
英国ロンドン – 英国の競争監視機関である競争市場庁（CMA）は、誤解を招くオンラインレビューに対する調査を大幅に拡大し、よく知られているJust EatやAuto Traderを含む大手企業5社が現在監視下にあると発表した。この取り組みの強化は、消費者の信頼を損ない、デジタル市場における公正な競争を歪める慣行に取り組むCMAの取り組みを強調するものです。
2023年10月24日火曜日に行われたこの発表では、CMAが食品配達大手ジャストイート、自動車市場大手オートトレーダー、オンライン旅行予約プラットフォームトラベルウィズ のレビュー管理慣行を調査していることが明らかになりました。予約、 家電量販店のエレクトロマート オンライン、 オーダーメイド家具プロバイダーのホームスタイル ファニシング。この調査の目的は、これらの企業が偽のレビューから消費者を適切に保護しているかどうか、また、そのシステムがユーザーに誤解を与える方法でレビューの公開や抑制を誤って許可していないかどうかを判断することです。
CMA デジタル マーケット責任者のサラ ジェンキンス氏は記者会見で、「オンライン レビューは現代の消費者行動の重要な部分であり、毎年数十億ポンドの支出決定に影響を与えています。これらのレビューが偽レビューまたは誤解を招くものである場合、消費者に害を及ぼすだけではありません」と述べました。しかし、これら 5 つの著名なプラットフォームに対する私たちの拡大調査は、明確なメッセージを送っています。「私たちは、レビューセクションの完全性を保証する堅牢なシステムを期待しています。」
申し立てと業界の対応
CMA はまだ不正行為の発見をしていませんが、調査はいくつかの重要な分野に焦点を当てています。伝えられるところによれば、ジャストイートの懸念は、特定のレストランに対する疑わしい大量の肯定的なレビューを検出して削除するプラットフォームの能力と、レストランが明確な開示なしにレビューに対してインセンティブを提供しているかどうかに集中しているという。 Auto Trader は、販売店のレビューがどのように収集、検証、表示されるかについて厳しい調査に直面しており、否定的なフィードバックが選択的に削除される可能性について疑問が持たれています。
TravelWiz Bookings は、不審に水増しされた評価で特定の宿泊施設を宣伝した疑いと、そのアルゴリズムが捏造と思われるレビューに適切にフラグを立てたり削除したりしているかどうかについて捜査を受けています。同様に、エレクトロマート オンラインはサードパーティの販売者レビューの処理について監視下にあり、CMAはプラットフォームにボットや有料レビュースキームに対する十分な保護手段があるかどうかを調査しています。最後に、HomeStyle Furnitures は、肯定的なレビューに貢献している可能性がある社内スタッフの主張と、レビュー インセンティブ プログラムの透明性をめぐって捜査されています。
この発表に対し、関与した企業の代表者らは慎重な声明を出した。 Just Eat UKの広報担当者は、「我々はCMAの調査に全面的に協力しており、レビューの信頼性を確保するために講じている強固な措置に自信を持っている。信頼を維持することが最も重要だ」とコメントした。オート・トレーダーも同様に、「消費者の信頼を高めるいかなる機会も歓迎しており、公正かつ透明な審査慣行に対する当社の取り組みを示すためにCMAと緊密に連携している」と述べた。他の企業も同様の協力を約束しました。
信頼の低下と消費者への影響
英国の消費者が推定年間 1,400 億ポンドをオンラインで支出する経済において、オンライン レビューの完全性は極めて重要です。研究によると、消費者の 85% 以上が個人的な推奨事項と同じくらいオンライン レビューを信頼しています。偽レビューの蔓延は、有償、非公開で奨励されているか、ボットによって生成されているかに関係なく、この信頼を著しく損ない、消費者の不適切な購入決定や経済的損失につながります。
博士キングス・カレッジ・ロンドンの消費者行動学教授、エレノア・ヴァンス氏は、広範な影響について次のようにコメントした：「この調査は非常に重要です。消費者は、持ち帰りの選択から休暇の予約に至るまで、あらゆることにおいて同僚のレビューに大きく依存しています。これらのシグナルが侵害されると、市場が歪められ、悪徳業者に報酬が与えられ、最終的には情報に基づいた選択をする消費者の能力が損なわれます。CMAの介入は、デジタルに対する信頼を回復するために必要なステップです」
より厳格な規則と今後の執行
この最新の調査は、英国政府がCMAにより強力な執行能力を与えるよう広範に推進している中で行われた。現在議会を通過中の次期デジタル市場・競争・消費者法案は、裁判所を通さずに、消費者法の違反に対してCMAが企業に世界年間売上高の最大10％の直接罰金を課す権限を含む重要な変更を提案している。これは、規制当局の抑止力が大幅に強化されることを意味します。
CMA は以前にも、偽レビューに対処できないプラットフォームに対して措置を講じており、この分野への継続的な取り組みを強調しています。この拡大調査の結果によっては、罰金を含む強制措置が講じられたり、企業が審査管理システムの大幅な変更を求められたりする可能性がある。監視機関からのメッセージは明確です。プラットフォームには、ユーザーが依存するレビューが本物で信頼できるものであることを確認し、すべての人にとって公平で透明なオンライン環境を促進する責任があります。
