政府支援のNS&I、数千人に補償
政府支援の貯蓄機関であるナショナル・セイビング・アンド・インベストメンツ（NS&I）は、資金管理におけるシステム上の欠陥が明らかになった独立監査を受けて、数千人の顧客に推定2,500万ポンドの補償金を支払う準備を進めている。このミスは数年に及び、弱い立場にある顧客、特に亡くなった愛する人の正当な財産にアクセスしようとする遺族に大きな影響を及ぼした。
今回の発表は、消費者擁護団体からの圧力の高まりと財務省の委託による詳細な調査を経て行われた。この調査結果は、支払い先の間違い、口座閉鎖の長期遅延、そして重大なことに、死亡通知を効果的に処理できず、悲しみに暮れる家族を途方に暮れているなど、業務上の欠陥を鮮明に浮き彫りにしました。
問題の核心: システム的な業務上の失敗
2,500 万人以上の顧客に対して 2,000 億ポンドを超える資金を管理している NS&I の問題は、時代遅れの IT インフラストラクチャと、旧式の IT インフラストラクチャと、特に検認のような複雑な事件に関しては、スタッフのトレーニングが不十分です。コードネーム「プロジェクト・フェニックス」と呼ばれ、2022年後半に開始された内部レビューでは、当初、重大な未処理事項と手順の不一致が特定されました。しかし、問題の規模を数値化したのは、2024 年 2 月に完了したベリタス コンサルティング グループによるその後の独立監査でした。
4月に公表される予定の監査報告書では、閉鎖口座からの資金が適切な通知なしに無期限に保持されること、利息の支払いが誤って計算されるか完全に支払われないこと、死亡証明書の処理とその後の資金移動における深刻なボトルネックなど、繰り返されるいくつかの誤りが明らかになりました。捜査に近い関係者は、場合によっては、死亡した個人の資金が 2 年以上アクセスできず、多大な苦痛を引き起こしていることを明らかにしました。
矢面に立たされる遺族
おそらく、このスキャンダルの最もひどい側面は、遺族への影響でしょう。情報源の概要は、NS&I がこれらの家族に正当に属する金銭を支払わなかったことを特に強調している。そのようなケースの 1 つは夫人に関するものです。ノリッチ出身のエレノア・ヴァンスさん（78歳）。彼女の夫アーサー・ヴァンスは、多額のNS&Iプレミアム債券とインカム債券口座を残して2022年8月に亡くなりました。 「悪夢のようでした」とヴァンス夫人はデイリーウィズに語った。 「アーサーは常に NS&I を信頼していましたが、彼が亡くなった後、お金を引き出すのはレンガの壁にぶつかるようなものでした。彼らは私がすでに送った書類を要求し続け、メールは返事がなく、電話は常に話し中でした。彼らは私が悲しみに暮れており、彼の財産を整理する必要があることなどまったく気にしていないようでした。」
ヴァンス夫人の経験は悲劇的なものです。多くの執行者や近親者は、NS&I の顧客サービスが問い合わせの量と複雑さに対処するのに苦労しており、官僚的なループに陥っていると報告した。これは経済的苦境を引き起こしただけでなく、すでに困難な時期に多大な精神的負担を加えました。
NS&I の謝罪と是正計画
監査のひどい指摘を受けて、氏は次のように述べています。 NS&I 社のアーサー・フィンチ最高経営責任者（CEO）は公的に謝罪した。フィンチ氏は2024年3月18日付けのプレスリリースで「当社の運営上の不備が引き起こした、特に悲しんでいる方々に苦痛とご迷惑をおかけしたことを深く遺憾に思う。当社は顧客が期待し、それに値する高い基準を満たしていない。当社はこれを正すことに全力で取り組む。」
推定2,500万ポンドの補償金には、当初の置き忘れた資金と未払い利息だけでなく、追加ののれんの支払いも含まれる予定だ。引き起こされる精神的苦痛と不便。 NS&I は、次のような包括的な行動計画も発表しました。
- 新しい IT システムへの投資: コア処理プラットフォームへの 1,000 万ポンドのアップグレード。2025 年後半までに完了予定。
- 専任の死別サポート チーム: 死亡通知と検認関連の問い合わせを処理する、特別な訓練を受けた 50 人のスタッフからなる新しいチーム。
- プロアクティブな顧客アウトリーチ: NS&I は、2024 年 4 月初旬から、ベリタスの監査で特定された、影響を受ける可能性のあるすべての顧客に連絡します。
- トレーニングの強化: すべての顧客対応スタッフに対して、複雑なアカウント管理と機密性の高いコミュニケーションについての再トレーニングを義務付けます。
財務省の広報担当者、Ms.サラ・ジェンキンス氏は、「政府は今回の件を非常に深刻に受け止めている。私たちはNS&Iが影響を受けた顧客に補償し、そのような失敗が再発しないように永続的な変更を実施するためのしっかりした計画を立てていることを確認した。私たちの金融機関に対する国民の信頼が最も重要だ。」
前進: 信頼の再構築
補償パッケージは重要なステップではあるが、NS&Iの信頼を再構築するまでの道のりは長いだろう。 「フェア・ファイナンシャル・フューチャーズ」などの消費者監視団体は迅速な行動を歓迎する一方、継続的な監視の必要性を強調した。 「これは単にお金の問題ではありません。特に愛する人を亡くした人にとっては、尊厳と敬意の問題です」 と博士は言いました。フェア・ファイナンシャル・ フューチャーズのCEO、プリヤ・シャルマ氏。 「NS&I は、何百万もの預金者の信頼を取り戻すために、透明性と優れた運用に対する継続的な取り組みを実証する必要があります。」
NS&I のミス、特に死亡した遺産や説明のつかない支払い遅延に関連したミスの影響を受けた可能性があると思われるお客様は、NS&I の Web サイトの専用セクションにアクセスするか、NS&I のカスタマー サービス ラインに連絡することをお勧めします。今後数週間で対応能力が向上すると予想されます。
