सरकार समर्थित NS&I को मुआवजे के भुगतान के बीच जांच का सामना करना पड़ रहा है
सरकार समर्थित वित्तीय संस्थान, राष्ट्रीय बचत और निवेश (NS&I), कई महत्वपूर्ण प्रशासनिक त्रुटियों के बाद हजारों ग्राहकों को अनुमानित £28.5 मिलियन मुआवजा देने के लिए तैयार है। यह घोटाला, जो 2023 के अंत में शुरू की गई एक आंतरिक समीक्षा के बाद प्रकाश में आया, मुख्य रूप से उन शोक संतप्त परिवारों को प्रभावित करता है, जिन्हें ग़लत दस्तावेज़ीकरण और प्रसंस्करण में देरी के कारण गलत तरीके से उनके धन तक पहुंच से वंचित कर दिया गया था।
इस रहस्योद्घाटन ने वित्तीय क्षेत्र में हलचल पैदा कर दी है, जिससे एनएस एंड आई की परिचालन अखंडता और निगरानी पर सवाल खड़े हो गए हैं। शुरुआती अनुमानों से पता चलता है कि लगभग 42,000 ग्राहक प्रभावित हुए हैं, समस्या 2018 से चली आ रही है। ट्रेजरी, जो एनएस एंड आई की देखरेख करती है, ने स्थिति की गंभीरता को स्वीकार किया है और प्रभावित लोगों के लिए पूर्ण पारदर्शिता और त्वरित समाधान का वादा किया है।
निगरानी का पैमाना: एक 'प्रणालीगत विफलता'
आंतरिक जांच, जिसे 'प्रोजेक्ट क्लैरिटी' करार दिया गया है NS&I ने कई प्रणालीगत विफलताओं को उजागर किया। जांच से जुड़े करीबी सूत्र बताते हैं कि मुद्दों में महत्वपूर्ण प्रोबेट दस्तावेजों की गलत फाइलिंग, मृत्यु प्रमाणपत्रों के प्रसंस्करण में देरी, गलत लाभार्थी रिकॉर्ड और महत्वपूर्ण मात्रा में खोए हुए पत्राचार शामिल हैं। इन त्रुटियों के परिणामस्वरूप अक्सर परिजनों के वैध दावे महीनों तक और कुछ मामलों में वर्षों तक रुके रहते हैं, जिससे पहले से ही कठिन समय के दौरान भारी परेशानी होती है।
एनएस एंड आई के मुख्य कार्यकारी जॉन क्रिडलैंड ने 15 फरवरी, 2024 को एक आधिकारिक बयान जारी कर गहरा खेद व्यक्त किया। क्रिडलैंड ने कहा, "हम समझते हैं कि इन त्रुटियों का गहरा प्रभाव पड़ा है, खासकर उन परिवारों पर जो किसी प्रियजन को खोने का दुख मना रहे हैं।" "यह हमारे सिस्टम और प्रक्रियाओं की विफलता है, और हम इसमें सुधार करने के लिए प्रतिबद्ध हैं। मुआवजा पैकेज न केवल वित्तीय नुकसान को दर्शाता है बल्कि महत्वपूर्ण भावनात्मक संकट को भी दर्शाता है।" त्रुटि की गंभीरता और अवधि के आधार पर, प्रति प्रभावित ग्राहक का औसत मुआवजा कुछ सौ पाउंड से लेकर कई हजार तक होने की उम्मीद है।
ग्राहक संकट की एक झलक
ब्रिस्टल के मैक्सवेल्स जैसे परिवारों के लिए, मुआवजे की खबर एक खट्टी-मीठी राहत लेकर आती है। 72 वर्षीय श्रीमती एवलिन मैक्सवेल ने अक्टूबर 2021 में अपने दिवंगत पति आर्थर के निधन के बाद उनके प्रीमियम बांड तक पहुंचने के अपने संघर्ष को याद किया। उन्होंने समझाया, "हमने सभी कागजी कार्रवाई, मृत्यु प्रमाण पत्र, वसीयत, सब कुछ प्रदान किया।" "लेकिन लगभग अठारह महीनों तक, एनएस और मैं मुझे बताते रहे कि उनके पास इसका कोई रिकॉर्ड नहीं है। जब मैं अभी भी शोक मना रहा था, तब जो हमारा अधिकार था उसके लिए लड़ना अविश्वसनीय रूप से निराशाजनक और स्पष्ट रूप से दिल तोड़ने वाला था।" मैक्सवेल्स को अंततः मई 2023 में अपना धन प्राप्त हुआ, लेकिन केवल उनके स्थानीय सांसद के लगातार हस्तक्षेप के बाद।
उपभोक्ता वकालत समूह, फाइनेंशियल फेयरनेस एलायंस की प्रवक्ता, सारा जेनकिंस ने व्यापक निहितार्थों पर प्रकाश डाला। जेनकिंस ने टिप्पणी की, "यह सिर्फ पैसे के बारे में नहीं है; यह विश्वास के बारे में है, खासकर सरकार समर्थित संस्थान के लिए जो सुरक्षा और विश्वसनीयता पर गर्व करता है।" "शोक संतप्त परिवार सबसे अधिक असुरक्षित हैं, और NS&I के लिए उनके दुख को प्रशासनिक अक्षमता से जोड़ना अस्वीकार्य है। हम मुआवजे का स्वागत करते हैं लेकिन भविष्य में होने वाली घटनाओं को रोकने के लिए मजबूत प्रणालीगत सुधारों के महत्व पर जोर देते हैं।''
पुनर्निर्माण विश्वास: NS&I का पथ आगे
निष्कर्षों के जवाब में, NS&I ने अपनी ग्राहक सेवा और डेटा प्रबंधन प्रोटोकॉल में सुधार लाने के उद्देश्य से एक व्यापक कार्य योजना की रूपरेखा तैयार की है। इसमें एक नए डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म में एक महत्वपूर्ण निवेश शामिल है, जिसका कोडनेम 'होराइज़न 2.0' है, जिसे प्रोबेट प्रोसेसिंग को सुव्यवस्थित करने और रिकॉर्ड-कीपिंग सटीकता में सुधार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इसके अलावा, संस्थान अतिरिक्त 150 ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की भर्ती करने और सहानुभूतिपूर्ण संचार और जटिल मामले प्रबंधन पर केंद्रित उन्नत प्रशिक्षण मॉड्यूल लागू करने की योजना बना रहा है।
ट्रेजरी के प्रवक्ता एलेनोर वेंस ने जवाबदेही के प्रति सरकार की प्रतिबद्धता पर जोर दिया। वेंस ने कहा, "ट्रेजरी एनएस एंड आई की परिचालन अखंडता को बहुत गंभीरता से लेता है। हम 'प्रोजेक्ट क्लैरिटी' के दौरान एनएस एंड आई नेतृत्व के साथ निकट परामर्श में रहे हैं और उनकी प्रगति की बारीकी से निगरानी करना जारी रखेंगे।" "अब प्राथमिकता यह सुनिश्चित करना है कि सभी प्रभावित ग्राहकों को उनका उचित मुआवजा शीघ्र मिले और NS&I जनता का विश्वास बहाल करने के लिए स्थायी परिवर्तन लागू करे।" मुआवजे का भुगतान 2024 की दूसरी तिमाही के अंत तक शुरू होने की उम्मीद है, जिसमें NS&I ने सभी पहचाने गए प्रभावित व्यक्तियों के साथ सीधे संवाद का वादा किया है।
आगे की तलाश में: सतर्कता का आह्वान
हालाँकि मुआवजा पैकेज एक आवश्यक कदम है, उद्योग विशेषज्ञों का सुझाव है कि NS&I को अपने ग्राहकों का विश्वास पूरी तरह से हासिल करने के लिए एक लंबी सड़क का सामना करना पड़ेगा। यह घटना एक स्पष्ट अनुस्मारक के रूप में कार्य करती है कि यहां तक कि अच्छी तरह से स्थापित, सरकार समर्थित संस्थान भी परिचालन विफलताओं से अछूते नहीं हैं। अब ध्यान अपने सुधार एजेंडे को प्रभावी ढंग से क्रियान्वित करने और अपनी सेवा वितरण में एक ठोस, निरंतर सुधार प्रदर्शित करने की एनएस एंड आई की क्षमता पर केंद्रित हो जाएगा, विशेष रूप से उन लोगों के लिए जो शोक की जटिलताओं से निपट रहे हैं।
