सरकार समर्थित NS&I हजारों लोगों को मुआवजा देने की तैयारी में है
सरकार समर्थित बचत बैंक, राष्ट्रीय बचत और निवेश (NS&I), व्यापक प्रशासनिक त्रुटियों की खोज के बाद लगभग 62,000 ग्राहकों को अनुमानित £28.5 मिलियन का भुगतान करने की तैयारी कर रहा है। मुआवज़ा पैकेज कई मुद्दों को संबोधित करता है, विशेष रूप से संकटपूर्ण देरी और शोक संतप्त परिवारों को धन जारी करने में पूर्ण विफलता, लेकिन इसमें ब्याज गणना में त्रुटियां और अन्य बचत उत्पादों पर विलंबित भुगतान भी शामिल हैं।
ये खुलासे एक व्यापक आंतरिक ऑडिट के बाद हुए हैं, जो ग्राहकों की शिकायतों में वृद्धि और उपभोक्ता वकालत समूहों की बढ़ती जांच के बाद 2023 के अंत में शुरू किया गया था। ऑडिट, जो जुलाई 2024 में संपन्न हुआ, ने 2017 से पहले के प्रणालीगत मुद्दों को उजागर किया, जो NS&I की परिचालन प्रक्रियाओं और ग्राहक सेवा प्रोटोकॉल में महत्वपूर्ण खामियों को उजागर करता है।
शोकग्रस्त परिवारों की दुर्दशा
मुआवजे का एक महत्वपूर्ण हिस्सा, अनुमानित £15 मिलियन, मृत ग्राहकों की संपत्ति के लिए निर्धारित किया गया है, जिनके सही लाभार्थियों को धन तक पहुंचने में अनुचित कठिनाई और देरी का सामना करना पड़ा। परिवारों ने अपने प्रियजनों के वित्तीय मामलों को निपटाने का प्रयास करते समय महीनों, और कुछ मामलों में वर्षों तक, नौकरशाही बाधाओं, खोई हुई कागजी कार्रवाई और वापस न आने वाली कॉलों की सूचना दी। कई लोगों को जटिल विरासत प्रणालियों और अक्सर-अवैयक्तिक डिजिटल इंटरफ़ेस को नेविगेट करने के लिए संघर्ष करना पड़ा, जिससे दुःख का पहले से ही कठिन दौर और भी बदतर हो गया।
डॉ. स्वतंत्र उपभोक्ता वित्त वॉचडॉग (सीएफडब्ल्यू) के प्रमुख एलिस्टेयर फिंच ने अपनी गंभीर चिंता व्यक्त की। डॉ. फिंच ने कल एक संवाददाता सम्मेलन में कहा, "यह अनुचित है कि एनएस एंड आई जैसी विश्वसनीय संस्था, जिसके पास लाखों की बचत है, शोक संतप्त परिवारों के संकट को बढ़ाएगी। ये केवल प्रशासनिक निरीक्षण नहीं हैं; वे सबसे कमजोर समय में देखभाल के कर्तव्य की गहरी विफलता का प्रतिनिधित्व करते हैं।" उन्होंने ऐसे मामलों पर प्रकाश डाला जहां अंतिम संस्कार की लागत या तत्काल खर्चों को कवर करने के लिए महत्वपूर्ण छोटी विरासतों को लंबे समय तक रोक दिया गया, जिससे अत्यधिक भावनात्मक और वित्तीय तनाव पैदा हुआ।
शोक से परे: अन्य प्रणालीगत खामियां
ऑडिट में हजारों बचतकर्ताओं को प्रभावित करने वाली अन्य त्रुटियों की एक श्रृंखला भी सामने आई। चिंता का एक उल्लेखनीय क्षेत्र विशिष्ट आईएसए उत्पादों, विशेष रूप से 2019 और 2022 के बीच रखे गए 'ग्रोथ सेवर' खातों पर ब्याज की गलत गणना थी। 2023 की शुरुआत में पहचानी गई एक जटिल प्रणाली की गड़बड़ी के कारण, हजारों ग्राहकों को गलत ब्याज भुगतान प्राप्त हुआ, जिसके कारण प्रति प्रभावित खाते में औसतन £150 से कम भुगतान हुआ।
इसके अतिरिक्त, NS&I ने उच्च-मूल्य प्रीमियम बॉन्ड जीत के लिए विलंबित भुगतान के मुद्दों को स्वीकार किया, कुछ ग्राहकों ने मानक प्रसंस्करण समय से छह सप्ताह से अधिक प्रतीक्षा की सूचना दी है। खातों को गलत तरीके से निष्क्रिय के रूप में चिह्नित किया गया, जिससे अस्थायी पहुंच प्रतिबंध और निराशाजनक पुनर्सक्रियन प्रक्रियाएं हुईं, जिससे समग्र मुआवजे के आंकड़े में भी योगदान हुआ।
उपचार और भविष्य की सुरक्षा
ऑडिट के निष्कर्षों के जवाब में, एनएस एंड आई के मुख्य ग्राहक अधिकारी एलेनोर वेंस ने सार्वजनिक माफी जारी की। वेंस ने आज सुबह जारी एक बयान में कहा, "हमें अपने मूल्यवान ग्राहकों को हुई परेशानी और असुविधा के लिए गहरा खेद है, खासकर उन परिवारों को जो किसी प्रियजन के खोने का गम झेल रहे हैं। हम अपने द्वारा अपेक्षित उच्च मानकों को पूरा करने में विफल रहे हैं और हम इसे सही करने के लिए प्रतिबद्ध हैं।" उन्होंने पुष्टि की कि एनएस एंड आई सक्रिय रूप से सभी पहचाने गए प्रभावित ग्राहकों से सीधे संपर्क कर रहा है, विशिष्ट त्रुटि और देय मुआवजे की रूपरेखा तैयार कर रहा है। चरणबद्ध भुगतान प्रक्रिया 1 अक्टूबर, 2024 को शुरू होने की उम्मीद है, सभी भुगतान 31 मार्च, 2025 तक पूरे होने की उम्मीद है।
भविष्य में होने वाली घटनाओं को रोकने के लिए, NS&I ने अपने ग्राहक सेवा बुनियादी ढांचे और डिजिटल प्लेटफॉर्म के व्यापक बदलाव की घोषणा की है। इसमें नए सिस्टम अपग्रेड में £12 मिलियन का निवेश, उन्नत स्टाफ प्रशिक्षण, और संवेदनशील मामलों, जैसे कि मृत संपत्ति से जुड़े मामलों, को संभालने के लिए स्पष्ट, अधिक सहानुभूतिपूर्ण प्रोटोकॉल का कार्यान्वयन शामिल है। ट्रेजरी अधिकारी स्थिति पर बारीकी से नजर रख रहे हैं, जो अपने वित्तीय संस्थानों की स्थिरता और विश्वसनीयता सुनिश्चित करने के लिए सरकार की प्रतिबद्धता को रेखांकित करता है।
सार्वजनिक विश्वास को बहाल करना
यह घटना NS&I के लिए एक महत्वपूर्ण प्रतिष्ठित चुनौती का प्रतीक है, एक संस्था जिसे पारंपरिक रूप से यूके के बचतकर्ताओं के लिए एक सुरक्षित और विश्वसनीय आश्रय के रूप में देखा जाता है। मुआवजे की त्वरित और पारदर्शी घोषणा, प्रणालीगत सुधारों के लिए एक स्पष्ट योजना के साथ, जनता के खोए हुए विश्वास को फिर से बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम है। जैसा कि एनएस एंड आई इस सुधार प्रक्रिया पर आगे बढ़ रहा है, वित्तीय क्षेत्र यह सुनिश्चित करने के लिए बारीकी से नजर रखेगा कि ऐसी मूलभूत त्रुटियां दोहराई न जाएं, जिससे सभी सरकार समर्थित वित्तीय सेवाओं में मजबूत निरीक्षण और ग्राहक-केंद्रित संचालन के महत्वपूर्ण महत्व को बल मिलेगा।
