सीएमए ने ऑनलाइन समीक्षा अखंडता में व्यापक जांच शुरू की है
लंदन, यूके - भ्रामक और नकली ग्राहक समीक्षाओं पर बढ़ती चिंताओं के बीच, यूके की प्रतिस्पर्धा और बाजार प्राधिकरण (सीएमए) ने ऑटोमोटिव दिग्गज ऑटोट्रेडर और खाद्य वितरण सेवा जस्ट ईट सहित पांच प्रमुख ऑनलाइन प्लेटफार्मों में एक महत्वपूर्ण जांच शुरू की है। 15 अक्टूबर, 2023 को घोषित जांच, उपभोक्ता विश्वास की रक्षा करने और डिजिटल बाज़ार में निष्पक्ष प्रतिस्पर्धा सुनिश्चित करने के लिए नियामक की अटूट प्रतिबद्धता को रेखांकित करती है।
ऑटोट्रेडर और जस्ट ईट के अलावा, सीएमए ने पुष्टि की है कि तीन अन्य अनाम प्लेटफ़ॉर्म भी जांच के दायरे में हैं: होमसर्व यूके, घरेलू आपातकालीन सहायता का एक प्रमुख प्रदाता; TravelVista, एक लोकप्रिय यात्रा बुकिंग साइट; और क्विकफिक्स सर्विसेज, स्थानीय व्यापारियों के लिए एक निर्देशिका। यह व्यापक जांच भ्रामक ऑनलाइन प्रथाओं के खिलाफ लड़ाई में एक गंभीर वृद्धि का संकेत देती है जो मैकेनिक चुनने से लेकर टेकअवे ऑर्डर करने तक खरीद निर्णयों को भारी रूप से प्रभावित कर सकती है।
सीएमए में उपभोक्ता संरक्षण निदेशक सुश्री एलेनोर वेंस ने एक प्रेस ब्रीफिंग में कहा, "आज के विशाल डिजिटल परिदृश्य को नेविगेट करने वाले उपभोक्ताओं के लिए ऑनलाइन समीक्षाएं एक अनिवार्य उपकरण बन गई हैं।" "जब इन समीक्षाओं में हेरफेर किया जाता है या गढ़ा जाता है, तो वे न केवल व्यक्तियों को गुमराह करते हैं; वे संपूर्ण उद्योगों की अखंडता को कमजोर करते हैं और ईमानदार व्यवसायों को दंडित करते हैं। हमारी जांच का उद्देश्य किसी भी प्रणालीगत मुद्दों को उजागर करना और यह सुनिश्चित करना है कि प्लेटफ़ॉर्म नकली सामग्री को रोकने और हटाने के लिए अपनी शक्ति में सब कुछ कर रहे हैं।" लाखों कार खरीदार और विक्रेता वाहन लिस्टिंग, डीलरशिप समीक्षा और सेवा केंद्र रेटिंग के लिए ऑटोट्रेडर पर भरोसा करते हैं। ऐसे प्लेटफ़ॉर्म पर फर्जी समीक्षाओं के गहरे निहितार्थ हो सकते हैं, उपभोक्ताओं को अविश्वसनीय विक्रेताओं, घटिया सेवा केंद्रों की ओर निर्देशित किया जा सकता है, या यहां तक कि वाहन के कथित मूल्य को भी प्रभावित किया जा सकता है।
ऑटोट्रेडर के एक प्रवक्ता ने जांच को स्वीकार करते हुए कहा, "हम सीएमए की जांच में पूरा सहयोग कर रहे हैं और अपने प्लेटफॉर्म पर अखंडता के उच्चतम मानकों को बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध हैं। हम धोखाधड़ी वाली समीक्षाओं का पता लगाने और उन्हें हटाने के लिए मजबूत मॉडरेशन टूल और प्रक्रियाओं को नियोजित करते हैं, और हम दोनों की सुरक्षा के लिए इन उपायों को बढ़ाने के लिए लगातार प्रयास करते हैं। हमारे ग्राहक और हमारे भरोसेमंद साझेदार।''
नकली समीक्षाओं के बाज़ार को विकृत करने की संभावना विशेष रूप से ऑटो उद्योग में तीव्र है, जहां लेनदेन में अक्सर महत्वपूर्ण वित्तीय परिव्यय शामिल होता है। किसी डीलरशिप या गैरेज के लिए भ्रामक पांच-सितारा रेटिंग खरीदार को खराब खरीद निर्णय में ले जा सकती है, जिससे बाद में महंगी मरम्मत या सुरक्षा संबंधी चिंताएं हो सकती हैं। यहां सीएमए का ध्यान ऐसे क्षेत्र में पारदर्शिता और प्रामाणिकता की महत्वपूर्ण आवश्यकता पर प्रकाश डालता है जहां भरोसा सर्वोपरि है।
खत्म होता भरोसा: फर्जी रेटिंग की कीमत
ऑनलाइन समीक्षाओं की सर्वव्यापकता का मतलब है कि वे अब उपभोक्ता निर्णय लेने की आधारशिला हैं। हाल के सर्वेक्षणों से पता चलता है कि 75% से अधिक उपभोक्ता घरेलू सामान से लेकर प्रमुख सेवाओं तक खरीदारी करने से पहले ऑनलाइन समीक्षाएँ देखते हैं। हालाँकि, यह निर्भरता उन्हें परिष्कृत नेटवर्क के प्रति संवेदनशील बनाती है जो व्यवसायों के लिए नकली सकारात्मक समीक्षाएँ या प्रतिस्पर्धियों के लिए नकारात्मक समीक्षाएँ उत्पन्न करते हैं।
यह समस्या सभी क्षेत्रों में फैली हुई है। जस्ट ईट जैसे प्लेटफ़ॉर्म पर, हेरफेर की गई रेस्तरां रेटिंग ग्राहकों को भोजन की गुणवत्ता या स्वच्छता मानकों के बारे में गुमराह कर सकती है। होमसर्व यूके के लिए, नकली प्रशंसापत्र व्यापारियों की विश्वसनीयता के संबंध में सुरक्षा की झूठी भावना दे सकते हैं। इसी तरह, ट्रैवेलविस्टा उपयोगकर्ता अपने छुट्टियों के अनुभवों को होटलों या टूर ऑपरेटरों द्वारा मनगढ़ंत प्रशंसा से बर्बाद कर सकते हैं।
उपभोक्ताओं पर तत्काल वित्तीय प्रभाव के अलावा, नकली समीक्षाओं का प्रसार ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म और डिजिटल अर्थव्यवस्था में समग्र विश्वास को कम करता है। उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने में भारी निवेश करने वाले वैध व्यवसाय स्वयं को प्रतिद्वंद्वियों के खिलाफ अनुचित रूप से प्रतिस्पर्धा करते हुए पाते हैं जिनकी प्रतिष्ठा कृत्रिम रूप से भुगतान या निर्मित समर्थन द्वारा बढ़ाई जाती है।
सीएमए की बढ़ी हुई शक्तियां और संभावित दंड
सीएमए की जांच अनुचित व्यापार विनियम 2008 से उपभोक्ता संरक्षण द्वारा दी गई मौजूदा शक्तियों के तहत की जा रही है। जबकि आगामी डिजिटल बाजार, प्रतिस्पर्धा और उपभोक्ता (डीएमसीसी) विधेयक, वर्तमान में प्रगति पर है। संसद, और भी मजबूत प्रवर्तन क्षमताओं का वादा करती है - जिसमें वैश्विक कारोबार के 10% तक जुर्माना लगाने की शक्तियां भी शामिल हैं - सीएमए के पास पहले से ही ऐसी भ्रामक प्रथाओं से निपटने के लिए महत्वपूर्ण उपकरण हैं।
अगर जांच में प्लेटफार्मों द्वारा गलत काम या प्रणालीगत विफलताओं का सबूत मिलता है, तो सीएमए प्रवर्तन आदेश जारी कर सकता है, संग्रह और मॉडरेशन सिस्टम की समीक्षा में बदलाव की मांग कर सकता है और यहां तक कि अदालती कार्रवाई भी कर सकता है। फँसी हुई फर्मों के लिए प्रतिष्ठित क्षति अकेले ही काफी हो सकती है, जिससे संभावित रूप से उपभोक्ता विश्वास और बाजार हिस्सेदारी का नुकसान हो सकता है।
“प्लेटफ़ॉर्म के लिए हमारा संदेश स्पष्ट है: आपके द्वारा होस्ट की जाने वाली जानकारी की प्रामाणिकता सुनिश्चित करने के लिए आपके उपयोगकर्ताओं और व्यापक बाज़ार के प्रति आपकी ज़िम्मेदारी है,” सुश्री वेंस ने कहा। "हम सक्रिय उपायों, मजबूत प्रणालियों और पारदर्शिता के प्रति प्रतिबद्धता की उम्मीद करते हैं। यह जांच केवल दंडित करने के बारे में नहीं है; यह सर्वोत्तम प्रथाओं को स्थापित करने और वास्तविक ग्राहक प्रतिक्रिया की शक्ति में विश्वास बहाल करने के बारे में है।" उद्योग विशेषज्ञों का सुझाव है कि प्लेटफार्मों को पता लगाने के लिए उन्नत कृत्रिम बुद्धिमत्ता में भारी निवेश जारी रखना चाहिए, साथ ही उन्नत मानव मॉडरेशन टीमों और सख्त सत्यापन प्रक्रियाओं, जैसे समीक्षाओं को सत्यापित खरीदारी से जोड़ना।
जैसे-जैसे डिजिटल अर्थव्यवस्था का विस्तार जारी है, ऑनलाइन समीक्षाओं की अखंडता दुनिया भर में उपभोक्ता संरक्षण एजेंसियों के लिए एक महत्वपूर्ण युद्ध का मैदान बनी रहेगी। ऑटोट्रेडर, जस्ट ईट और अन्य में सीएमए की जांच एक महत्वपूर्ण क्षण है, जो अधिक जवाबदेही और पारदर्शिता पर जोर दे रही है, जिसका लक्ष्य अंततः यह सुनिश्चित करना है कि जब उपभोक्ता कोई समीक्षा पढ़ें, तो वे भरोसा कर सकें कि यह वास्तविक सौदा है।
