NS&I soutenu par le gouvernement s'apprête à indemniser des milliers de personnes
National Savings and Investments (NS&I), la banque d'épargne soutenue par le gouvernement, se prépare à verser un montant estimé à 28,5 millions de livres sterling à environ 62 000 clients suite à la découverte d'erreurs administratives généralisées. Le programme d'indemnisation répond à une série de problèmes, notamment les retards pénibles et l'incapacité pure et simple à débloquer les fonds pour les familles endeuillées, mais inclut également des erreurs dans le calcul des intérêts et des retards de paiement sur d'autres produits d'épargne.
Les révélations font suite à un audit interne approfondi, lancé fin 2023 suite à une augmentation des plaintes des clients et à une surveillance accrue de la part des groupes de défense des consommateurs. L'audit, qui s'est terminé en juillet 2024, a révélé des problèmes systémiques remontant à 2017, mettant en évidence des lacunes importantes dans les processus opérationnels et les protocoles de service client de NS&I.
Le sort des familles endeuillées
Une partie importante de l'indemnisation, estimée à 15 millions de livres sterling, est réservée aux successions de clients décédés dont les bénéficiaires légitimes ont été confrontés à des difficultés excessives et à des retards dans l'accès aux fonds. Les familles ont signalé des mois, et dans certains cas des années, d'obstacles bureaucratiques, de documents perdus et d'appels non retournés alors qu'elles tentaient de régler les affaires financières de leurs proches. Beaucoup ont eu du mal à naviguer dans des systèmes existants complexes et une interface numérique souvent impersonnelle, exacerbant ainsi une période de deuil déjà difficile.
Dr. Alistair Finch, directeur du Consumer Finance Watchdog (CFW), indépendant, a exprimé sa profonde inquiétude. "Il est inadmissible qu'une institution de confiance comme NS&I, qui détient des millions d'épargnes, ajoute à la détresse des familles endeuillées. Il ne s'agit pas de simples oublis administratifs ; ils représentent un manquement profond au devoir de diligence au moment le plus vulnérable", a déclaré le Dr Finch lors d'une conférence de presse hier. Il a souligné des cas où de petits héritages, cruciaux pour couvrir les frais funéraires ou les dépenses immédiates, ont été retenus pendant de longues périodes, provoquant d'immenses tensions émotionnelles et financières.
Au-delà du deuil : d'autres défauts systémiques
L'audit a également révélé une série d'autres erreurs affectant des dizaines de milliers d'épargnants. Un sujet de préoccupation notable était l'erreur de calcul des intérêts sur certains produits ISA, en particulier les comptes « Growth Saver » détenus entre 2019 et 2022. En raison d'un problème système complexe identifié début 2023, des milliers de clients ont reçu des paiements d'intérêts incorrects, entraînant des sous-paiements d'environ 150 £ par compte concerné.
De plus, NS&I a reconnu des problèmes de retard de paiement pour les gains Premium Bond de grande valeur, certains clients signalant des attentes. dépassant six semaines le délai de traitement standard. Les comptes signalés à tort comme inactifs, entraînant des restrictions d'accès temporaires et des processus de réactivation frustrants, ont également contribué au chiffre global de l'indemnisation.
Remédiation et garanties futures
En réponse aux conclusions de l’audit, Eleanor Vance, directrice de la clientèle chez NS&I, a présenté des excuses publiques. "Nous regrettons profondément la détresse et les désagréments causés à nos précieux clients, en particulier aux familles confrontées à la perte d'un être cher. Nous n'avons pas répondu aux normes élevées attendues de nous et nous nous engageons à remédier à cette situation", a déclaré Vance dans un communiqué publié ce matin. Elle a confirmé que NS&I contactait activement et directement tous les clients concernés identifiés, en décrivant l'erreur spécifique et l'indemnisation due. Le processus de paiement progressif devrait commencer le 1er octobre 2024 et tous les paiements devraient être terminés d'ici le 31 mars 2025.
Pour éviter de futurs événements, NS&I a annoncé une refonte complète de son infrastructure de service client et de ses plateformes numériques. Cela comprend un investissement de 12 millions de livres sterling dans de nouvelles mises à niveau du système, une formation améliorée du personnel et la mise en œuvre de protocoles plus clairs et plus empathiques pour le traitement des cas sensibles, tels que ceux impliquant des successions de personnes décédées. Les responsables du Trésor surveillent de près la situation, soulignant l'engagement du gouvernement à garantir la stabilité et la fiabilité de ses institutions financières.
Restaurer la confiance du public
Cet incident constitue un défi de réputation important pour NS&I, une institution traditionnellement considérée comme un refuge sûr et fiable pour les épargnants britanniques. L’annonce rapide et transparente des compensations, associée à un plan clair d’améliorations systémiques, constitue une étape cruciale dans la restauration de la confiance du public qui a été érodée. Alors que NS&I s'engage dans ce processus de remédiation, le secteur financier surveillera de près pour s'assurer que de telles erreurs fondamentales ne se reproduisent pas, renforçant ainsi l'importance cruciale d'une surveillance solide et d'opérations centrées sur le client dans tous les services financiers soutenus par le gouvernement.
