NS&I, respaldada por el gobierno, compensará a miles
National Savings and Investments (NS&I), la caja de ahorros respaldada por el gobierno, se está preparando para pagar un estimado de £28,5 millones a aproximadamente 62.000 clientes tras el descubrimiento de errores administrativos generalizados. El paquete de compensación aborda una variedad de cuestiones, en particular las angustiosas demoras y la absoluta falta de liberación de fondos para las familias en duelo, pero también incluye errores en los cálculos de intereses y retrasos en los pagos de otros productos de ahorro.
Las revelaciones se producen después de una extensa auditoría interna, iniciada a fines de 2023 luego de un aumento en las quejas de los clientes y un mayor escrutinio por parte de los grupos de defensa del consumidor. La auditoría, que concluyó en julio de 2024, descubrió problemas sistémicos que se remontan a 2017, destacando fallas significativas en los procesos operativos y protocolos de servicio al cliente de NS&I.
La difícil situación de las familias en duelo
Una parte importante de la compensación, estimada en £15 millones, está destinada a los patrimonios de clientes fallecidos cuyos beneficiarios legítimos enfrentaron dificultades indebidas y retrasos en el acceso a los fondos. Las familias informaron de meses, y en algunos casos años, de obstáculos burocráticos, trámites perdidos y llamadas no devueltas mientras intentaban resolver los asuntos financieros de sus seres queridos. Muchos lucharon para navegar por complejos sistemas heredados y una interfaz digital a menudo impersonal, lo que exacerbó un período de duelo que ya era difícil.
Dr. Alistair Finch, jefe del organismo independiente Consumer Finance Watchdog (CFW), expresó su grave preocupación. "Es inconcebible que una institución confiable como NS&I, que posee ahorros de millones, aumente la angustia de las familias en duelo. Estos no son meros descuidos administrativos; representan una profunda falta del deber de diligencia en el momento más vulnerable", afirmó el Dr. Finch ayer en una conferencia de prensa. Destacó casos en los que pequeñas herencias, cruciales para cubrir los costos funerarios o gastos inmediatos, fueron retenidas durante períodos prolongados, lo que provocó una inmensa tensión emocional y financiera.
Más allá del duelo: otras fallas sistémicas
La auditoría también reveló una serie de otros errores que afectan a decenas de miles de ahorradores. Un área de preocupación notable fue el cálculo erróneo de los intereses en productos ISA específicos, en particular las cuentas "Growth Saver" mantenidas entre 2019 y 2022. Debido a una falla compleja del sistema identificada a principios de 2023, miles de clientes recibieron pagos de intereses incorrectos, lo que generó pagos insuficientes de un promedio de £150 por cuenta afectada.
Además, NS&I reconoció problemas con pagos retrasados por ganancias de bonos premium de alto valor, y algunos clientes informaron esperas que excedan las seis semanas del tiempo de procesamiento estándar. Las cuentas marcadas incorrectamente como inactivas, lo que generó restricciones temporales de acceso y procesos de reactivación frustrantes, también contribuyeron a la cifra de compensación general.
Remediación y salvaguardias futuras
En respuesta a los hallazgos de la auditoría, Eleanor Vance, directora de atención al cliente de NS&I, se disculpó públicamente. "Lamentamos profundamente la angustia y los inconvenientes causados a nuestros valiosos clientes, particularmente a aquellas familias que atraviesan la pérdida de un ser querido. No hemos cumplido con los altos estándares que se esperan de nosotros y estamos comprometidos a corregir esto", dijo Vance en un comunicado emitido esta mañana. Confirmó que NS&I se está comunicando activamente directamente con todos los clientes afectados identificados, describiendo el error específico y la compensación adeudada. Se espera que el proceso de pago por etapas comience el 1 de octubre de 2024, y se espera que todos los pagos se completen antes del 31 de marzo de 2025.
Para evitar incidentes futuros, NS&I ha anunciado una revisión integral de su infraestructura de servicio al cliente y plataformas digitales. Esto incluye una inversión de £12 millones en nuevas actualizaciones del sistema, una mejor capacitación del personal y la implementación de protocolos más claros y empáticos para el manejo de casos delicados, como aquellos que involucran herencias de fallecidos. Los funcionarios del Tesoro han estado siguiendo de cerca la situación, subrayando el compromiso del gobierno de garantizar la estabilidad y confiabilidad de sus instituciones financieras.
Restaurar la confianza pública
El incidente marca un importante desafío para la reputación de NS&I, una institución tradicionalmente vista como un refugio seguro y confiable para los ahorradores del Reino Unido. El anuncio rápido y transparente de la compensación, junto con un plan claro para mejoras sistémicas, es un paso crucial para reconstruir la confianza pública que se ha visto erosionada. A medida que NS&I se embarca en este proceso de remediación, el sector financiero observará de cerca para garantizar que estos errores fundamentales no se repitan, lo que refuerza la importancia crítica de una supervisión sólida y operaciones centradas en el cliente en todos los servicios financieros respaldados por el gobierno.
