تواجه NS&I المدعومة من الحكومة التدقيق وسط دفع التعويضات
من المقرر أن تقوم مؤسسة الادخار والاستثمارات الوطنية (NS&I)، وهي المؤسسة المالية المدعومة من الحكومة، بتوزيع ما يقدر بـ 28.5 مليون جنيه إسترليني كتعويضات لعشرات الآلاف من العملاء بعد سلسلة من الأخطاء الإدارية الجسيمة. تؤثر الفضيحة، التي ظهرت إلى النور بعد مراجعة داخلية بدأت في أواخر عام 2023، في المقام الأول على العائلات الثكلى التي حُرمت بشكل غير مشروع من الوصول إلى الأموال الخاصة بها بسبب التوثيق في غير محله والتأخير في المعالجة.
وقد أرسل هذا الكشف تأثيرات عبر القطاع المالي، مما أثار تساؤلات حول النزاهة التشغيلية والإشراف في NS&I. تشير التقديرات الأولية إلى أن ما يقرب من 42000 عميل قد تأثروا، مع مشاكل يعود تاريخها إلى عام 2018. وقد اعترفت وزارة الخزانة، التي تشرف على NS&I، بخطورة الوضع، ووعدت بالشفافية الكاملة والحل السريع للمتضررين.
حجم الرقابة: "فشل نظامي"
كشف التحقيق الداخلي، الذي أطلق عليه NS&I "مشروع الوضوح"، عن مجموعة من المشاكل فشل النظام. تشير مصادر قريبة من التحقيق إلى أن المشكلات شملت تقديم وثائق الوصية بشكل خاطئ، والتأخير في معالجة شهادات الوفاة، وسجلات المستفيدين غير الصحيحة، وكم كبير من المراسلات المفقودة. غالبًا ما أدت هذه الأخطاء إلى توقف المطالبات المشروعة من أقرب الأقارب لعدة أشهر، وفي بعض الحالات لسنوات، مما تسبب في ضائقة شديدة خلال الأوقات الصعبة بالفعل.
أصدر جون كريدلاند، الرئيس التنفيذي لشركة NS&I، بيانًا رسميًا في 15 فبراير 2024، أعرب فيه عن أسفه العميق. وقال كريدلاند: "نحن نتفهم التأثير العميق الذي أحدثته هذه الأخطاء، خاصة على العائلات الحزينة على فقدان أحد أحبائها". "هذا فشل لأنظمتنا وعملياتنا، ونحن ملتزمون بإصلاحه. لا تعكس حزمة التعويضات الخسائر المالية فحسب، بل تعكس أيضًا الاضطراب العاطفي الكبير الناجم عن ذلك". من المتوقع أن يتراوح متوسط التعويض لكل عميل متضرر من بضع مئات من الجنيهات إلى عدة آلاف، اعتمادًا على مدى خطورة الخطأ ومدته.
لمحة عن محنة العميل
بالنسبة لعائلات مثل عائلة ماكسويلز في بريستول، تجلب أخبار التعويض ارتياحًا حلوًا ومرًا. روت السيدة إيفلين ماكسويل، 72 عامًا، معاناتها من أجل الوصول إلى سندات زوجها الراحل آرثر المميزة بعد وفاته في أكتوبر 2021. وأوضحت: “لقد قدمنا جميع الأوراق، وشهادة الوفاة، والوصية، وكل شيء”. "لكن لما يقرب من ثمانية عشر شهرًا، ظلت شركة NS&I تخبرني أنه ليس لديها سجل بذلك. لقد كان أمرًا محبطًا للغاية، وبصراحة، مفجعًا، أن نقاتل من أجل ما هو حقنا بينما كنت لا أزال في حالة حداد". حصلت عائلة ماكسويل في نهاية المطاف على أموالها في مايو 2023، ولكن فقط بعد التدخل المستمر من عضو البرلمان المحلي.
وسلطت سارة جينكينز، المتحدثة باسم تحالف العدالة المالية، وهي مجموعة للدفاع عن المستهلك، الضوء على الآثار الأوسع نطاقا. وعلق جنكينز قائلاً: "لا يتعلق الأمر بالمال فقط، بل يتعلق بالثقة، خاصة بالنسبة لمؤسسة مدعومة من الحكومة تفتخر بالأمان والموثوقية". "العائلات الثكلى هي الأكثر ضعفًا، ومن غير المقبول أن تقوم NS&I بتفاقم حزنها بسبب عدم الكفاءة الإدارية. نحن نرحب بالتعويض ولكننا نشدد على أهمية الإصلاحات النظامية القوية لمنع حدوث ذلك في المستقبل. "
إعادة بناء الثقة: مسار NS&I للأمام
استجابة للنتائج، حددت NS&I خطة عمل شاملة تهدف إلى إصلاح بروتوكولات خدمة العملاء وإدارة البيانات الخاصة بها. ويتضمن ذلك استثمارًا كبيرًا في منصة رقمية جديدة، تحمل الاسم الرمزي "Horizon 2.0"، والمصممة لتبسيط عملية معالجة الوصية وتحسين دقة حفظ السجلات. علاوة على ذلك، تخطط المؤسسة لتعيين 150 ممثلًا إضافيًا لخدمة العملاء وتنفيذ وحدات تدريبية محسنة تركز على التواصل التعاطفي وإدارة الحالات المعقدة.
وأكدت إليانور فانس، المتحدثة باسم وزارة الخزانة، على التزام الحكومة بالمساءلة. صرح فانس قائلاً: "تأخذ وزارة الخزانة النزاهة التشغيلية لشركة NS&I على محمل الجد. لقد كنا في تشاور وثيق مع قيادة NS&I طوال "Project Clarity" وسنواصل مراقبة التقدم المحرز عن كثب". "الأولوية الآن هي ضمان حصول جميع العملاء المتأثرين على تعويضاتهم المستحقة بسرعة وأن تقوم NS&I بتنفيذ تغييرات دائمة لاستعادة ثقة الجمهور." من المقرر أن يبدأ دفع التعويضات بحلول نهاية الربع الثاني من عام 2024، حيث وعدت NS&I بالتواصل المباشر مع جميع الأفراد المتضررين الذين تم تحديدهم.
التطلع إلى المستقبل: دعوة لليقظة
على الرغم من أن حزمة التعويضات تعد خطوة ضرورية، إلا أن خبراء الصناعة يشيرون إلى أن NS&I تواجه طريقًا طويلًا لاستعادة ثقة عملائها بشكل كامل. ويعد هذا الحادث بمثابة تذكير صارخ بأن حتى المؤسسات الراسخة والمدعومة من الحكومة ليست محصنة ضد الإخفاقات التشغيلية. سيتحول التركيز الآن إلى قدرة NS&I على تنفيذ أجندة الإصلاح الخاصة بها بفعالية وإظهار تحسن ملموس ومستدام في تقديم خدماتها، لا سيما لأولئك الذين يتعاملون مع تعقيدات الفجيعة.
