هيئة أسواق المال توسع نطاق التحقيق في المراجعات المضللة عبر الإنترنت
لندن، المملكة المتحدة - قامت هيئة مراقبة المنافسة في المملكة المتحدة، هيئة المنافسة والأسواق (CMA)، بتوسيع تحقيقاتها بشكل كبير في المراجعات المضللة عبر الإنترنت، معلنة أن خمس شركات كبرى، بما في ذلك الأسماء المنزلية Just Eat وAuto Trader، تخضع الآن للتدقيق. يؤكد هذا التكثيف للجهود على التزام هيئة أسواق المال بمعالجة الممارسات التي تؤدي إلى تآكل ثقة المستهلك وتشويه المنافسة العادلة في السوق الرقمية.
كشف الإعلان الصادر يوم الثلاثاء 24 أكتوبر 2023 أن هيئة أسواق المال تدرس ممارسات إدارة المراجعة لعملاق توصيل الطعام Just Eat، وسوق السيارات الرائد Auto Trader، ومنصة حجز السفر عبر الإنترنت TravelWiz. الحجوزات، ومتاجر بيع الأجهزة الإلكترونية بالتجزئة ElectroMart Online، وموفر الأثاث حسب الطلب HomeStyle Furnishings. يهدف التحقيق إلى تحديد ما إذا كانت هذه الشركات تحمي المستهلكين بشكل مناسب من المراجعات المزيفة وما إذا كانت أنظمتها تسمح عن غير قصد بنشر أو قمع المراجعات بطريقة تضلل المستخدمين.
صرحت سارة جنكينز، رئيسة الأسواق الرقمية في هيئة أسواق المال، في مؤتمر صحفي، "تعد المراجعات عبر الإنترنت جزءًا مهمًا من رحلة المستهلك الحديثة، حيث تؤثر على مليارات الجنيهات الاسترلينية في قرارات الإنفاق سنويًا. عندما تكون هذه المراجعات زائفة أو مضللة، فإنها لا تضر المستهلكين فحسب، بل تضر أيضًا الشركات في وضع غير مؤات. إن تحقيقنا الموسع في هذه المنصات الخمس البارزة يرسل رسالة واضحة: نتوقع أنظمة قوية لضمان نزاهة أقسام المراجعة. بالنسبة إلى Just Eat، تشير التقارير إلى أن المخاوف تركز على قدرة النظام الأساسي على اكتشاف وإزالة التقييمات الإيجابية المشبوهة ذات الحجم الكبير لمطاعم معينة، وما إذا كانت المطاعم تقدم حوافز للمراجعات دون إفصاح واضح. تواجه شركة Auto Trader تدقيقًا فيما يتعلق بكيفية جمع مراجعات الوكلاء والتحقق منها وعرضها، مع وجود أسئلة حول إمكانية الإزالة الانتقائية للتعليقات السلبية.
يجري التحقيق في TravelWiz Bookings بسبب ادعاءات الترويج لأماكن إقامة معينة ذات تقييمات مضخمة بشكل مريب وما إذا كانت خوارزمياتها تحدد بشكل مناسب أو تزيل المراجعات التي يبدو أنها ملفقة. وبالمثل، تخضع شركة ElectroMart Online تحت المجهر بسبب تعاملها مع مراجعات البائعين من جهات خارجية، حيث تقوم هيئة السوق المالية بفحص ما إذا كانت المنصة تتمتع بضمانات كافية ضد الروبوتات وأنظمة المراجعة المدفوعة. أخيرًا، يتم التحقيق في شركة HomeStyle Furnishings بشأن ادعاءات بأن الموظفين الداخليين يحتمل أن يساهموا بمراجعات إيجابية وشفافية برامج حوافز المراجعة الخاصة بها.
وردًا على هذا الإعلان، أدلى ممثلو الشركات المتورطة بتصريحات حذرة. وعلق متحدث باسم Just Eat UK قائلاً: "نحن نتعاون بشكل كامل مع تحقيق هيئة أسواق المال ونحن واثقون من الإجراءات القوية التي اتخذناها لضمان صحة مراجعاتنا. إن الحفاظ على الثقة أمر بالغ الأهمية." وبالمثل، صرحت شركة Auto Trader قائلة: "نحن نرحب بأي فرصة لتعزيز ثقة المستهلك ونعمل بشكل وثيق مع هيئة أسواق المال لإثبات التزامنا بممارسات المراجعة العادلة والشفافة." وقدمت الشركات الأخرى ضمانات مماثلة للتعاون.
تآكل الثقة وتأثير المستهلك
تعد نزاهة المراجعات عبر الإنترنت أمرًا حيويًا في الاقتصاد حيث ينفق المستهلكون في المملكة المتحدة ما يقدر بنحو 140 مليار جنيه إسترليني سنويًا عبر الإنترنت. تشير الدراسات إلى أن ما يصل إلى 85% من المستهلكين يثقون بالمراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية. إن انتشار المراجعات المزيفة، سواء كانت مدفوعة أو محفزة دون الكشف عنها أو تم إنشاؤها بواسطة الروبوتات، يقوض بشدة هذه الثقة، مما يؤدي إلى قرارات شراء سيئة وخسائر مالية للمستهلكين.
د. علقت إليانور فانس، أستاذة سلوك المستهلك في كينجز كوليدج لندن، على التداعيات الأوسع نطاقًا قائلة: "يعد هذا التحقيق في غاية الأهمية. يعتمد المستهلكون بشكل كبير على مراجعات النظراء في كل شيء بدءًا من اختيار الوجبات الجاهزة وحتى حجز عطلة. وإذا تم اختراق هذه الإشارات، فإنها تشوه السوق، وتكافئ الشركات عديمة الضمير، وتضر في النهاية بقدرة المستهلك على اتخاذ خيارات مستنيرة. ويعد تدخل هيئة أسواق المال خطوة ضرورية لاستعادة الثقة في التوصيات الرقمية."
أكثر صرامة القواعد والإنفاذ المستقبلي
يأتي هذا التحقيق الأخير وسط حملة أوسع من جانب حكومة المملكة المتحدة لتمكين هيئة أسواق المال بقدرات إنفاذ أكبر. ويقترح مشروع قانون الأسواق الرقمية والمنافسة والمستهلكين المقبل، والذي يتم عرضه حاليًا عبر البرلمان، تغييرات كبيرة، بما في ذلك سلطة هيئة أسواق المال في فرض غرامات مباشرة على الشركات بما يصل إلى 10٪ من عائداتها السنوية العالمية بسبب انتهاكات قانون المستهلك، دون الحاجة إلى اللجوء إلى المحاكم. وهذا من شأنه أن يمثل زيادة كبيرة في قوة الردع التي تتمتع بها الهيئة التنظيمية.
وقد اتخذت هيئة أسواق المال سابقًا إجراءات ضد المنصات التي فشلت في معالجة المراجعات المزيفة، مما يسلط الضوء على الالتزام المستمر بهذا المجال. يمكن أن تؤدي نتيجة هذا التحقيق الموسع إلى إجراءات إنفاذية، بما في ذلك الغرامات، أو مطالبة الشركات بتنفيذ تغييرات كبيرة على أنظمة إدارة المراجعة الخاصة بها. إن رسالة الهيئة الرقابية واضحة: تتحمل المنصات مسؤولية التأكد من أن المراجعات التي يعتمد عليها المستخدمون حقيقية وجديرة بالثقة، مما يعزز بيئة عادلة وشفافة عبر الإنترنت للجميع.
