政府支持的 NS&I 将赔偿数千人
政府支持的储蓄银行国家储蓄和投资 (NS&I) 在发现广泛的管理错误后，准备向大约 62,000 名客户支付估计 2,850 万英镑。该补偿方案解决了一系列问题，最引人注目的是令人痛苦的延误和彻底未能向失去亲人的家庭发放资金，但也包括利息计算错误和其他储蓄产品的延迟支付。
这些披露是在客户投诉激增和消费者权益团体加强审查后于 2023 年底启动的广泛内部审计之后披露的。审计于 2024 年 7 月结束，发现了可追溯至 2017 年的系统性问题，凸显了 NS&I 运营流程和客户服务协议中的重大失误。
失去亲人的家庭的困境
赔偿的很大一部分（估计为 1500 万英镑）专门用于已故客户的遗产，这些客户的合法受益人面临过度困难和延迟获取遗产资金。家庭报告称，在试图解决亲人的财务问题时，他们经历了数月甚至数年的官僚障碍、文件丢失和电话无人接听。许多人难以驾驭复杂的遗留系统和通常缺乏人性化的数字界面，这加剧了本已困难的悲伤时期。
Dr.独立消费者金融监管机构（CFW）负责人阿利斯泰尔·芬奇（Alistair Finch）表达了他的严重担忧。芬奇博士在昨天的新闻发布会上表示：“像 NS&I 这样值得信赖的机构，拥有数百万美元的储蓄，却会增加死者家属的痛苦，这是不合情理的。这些不仅仅是行政疏忽；它们代表了在最脆弱时刻的照顾义务的严重失败。”他强调了一些案例，其中对支付丧葬费用或直接费用至关重要的小额遗产被长期扣留，造成巨大的情感和财务压力。
超越丧亲之痛：其他系统性缺陷
审计还发现了影响数万名储户的一系列其他错误。一个值得注意的领域是特定 ISA 产品的利息计算错误，特别是 2019 年至 2022 年期间持有的“Growth Saver”账户。由于 2023 年初发现的复杂系统故障，数千名客户收到了不正确的利息支付，导致每个受影响账户平均少付 150 英镑。
此外，NS&I 承认高价值溢价债券奖金延迟支付的问题，一些客户报告等待超出标准处理时间超过六周。帐户被错误地标记为休眠，导致临时访问限制和令人沮丧的重新激活过程，也对总体补偿数字产生了影响。
补救措施和未来保障
针对审计结果，NS&I 首席客户官埃莉诺·万斯 (Eleanor Vance) 公开道歉。万斯在今天上午发布的一份声明中表示：“我们对给我们尊贵的客户造成的痛苦和不便深表遗憾，特别是那些失去亲人的家庭。我们没有达到人们对我们期望的高标准，我们致力于纠正这一问题。”她确认 NS&I 正在积极直接联系所有已确定的受影响客户，概述具体错误和应得的赔偿。分阶段付款流程预计将于 2024 年 10 月 1 日开始，所有付款预计于 2025 年 3 月 31 日完成。
为了防止未来再次发生此类情况，NS&I 宣布对其客户服务基础设施和数字平台进行全面检修。这包括投资 1200 万英镑用于新系统升级、加强员工培训，以及实施更清晰、更有同理心的协议来处理敏感案件，例如涉及死者遗产的案件。财政部官员一直在密切关注事态发展，强调政府致力于确保其金融机构的稳定性和可信度。
恢复公众信任
该事件标志着 NS&I 面临重大声誉挑战，该机构历来被视为英国储户安全可靠的避风港。迅速、透明的赔偿公告，加上明确的系统改进计划，是重建已被侵蚀的公众信任的关键一步。随着 NS&I 开始这一补救过程，金融部门将密切关注，以确保此类根本性错误不再重演，从而强化了在所有政府支持的金融服务中强有力的监督和以客户为中心的运营的至关重要性。
