英国监管机构瞄准误导性在线行为
英国竞争与市场管理局 (CMA) 宣布大幅升级对误导性在线评论的打击力度，并确认已对五家知名公司发起正式调查，其中包括主要平台 Just Eat 和 Auto Trader。该调查于 2023 年末启动初步调查后于 2024 年 3 月上旬开始，旨在查明这些公司是否采取了足够的措施来防止和消除虚假或误导性评论，这些评论可能会扭曲消费者的选择并创造不公平的市场。
CMA 的行动突显了全球对在线评级和评价的完整性日益增长的担忧，而在线评级和评价在消费者的购买决策中越来越重要。虽然监管机构点名了流行的食品配送服务 Just Eat 和英国最大的数字汽车市场 Auto Trader，但它没有透露目前正在接受审查的其他三家公司。调查将检查他们的内部系统和流程，评估他们是否充分保护消费者免受旨在人为抬高声誉或不公平贬低竞争对手的欺诈内容的侵害。
普遍存在的虚假评论问题
在线评论已成为消费者在广阔的数字市场中导航不可或缺的工具，影响着从餐厅选择到汽车等主要购买的一切。研究一致表明，超过 70% 的消费者在购买前会查阅在线评论，许多人相信这些评论就像相信个人推荐一样。然而，这种依赖使得市场极易受到虚假评论的操纵。
<- 信任侵蚀：误导性评论会削弱消费者对在线平台和企业的信心。
- 不公平竞争：参与或容忍虚假评论的企业比诚实的竞争对手获得不公平的优势。
- 糟糕的购买决策：消费者可能会被欺骗而购买不合格的产品。产品或服务，导致财务损失和不满。
- 经济影响：CMA 估计，每年有数十亿英镑受到在线评论的影响，因此其准确性对数字经济至关重要。
CMA 长期以来一直将虚假评论列为优先领域。 2020 年，它为企业发布了有关如何遵守有关在线评论和认可的消费者保护法的指南。最近，2024 年 1 月，它获得了一家主要度假预订网站的承诺，以改进其评论实践。这项最新的正式调查表明了更强硬的立场，超越了指导，而是对涉嫌促进此类行为的平台进行直接执法。
行业巨头受到审查
将 Just Eat 和 Auto Trader 纳入 CMA 的调查凸显了托管大量用户生成内容的大型平台所面临的挑战。两家公司都处于竞争激烈的行业，声誉和客户反馈至关重要。
Just Eat：作为领先的在线食品配送平台，Just Eat 严重依赖餐厅评级和客户评论来指导用户。调查可能会探讨该平台如何验证评论的真实性，是否有效检测和删除合作餐厅的虚假正面评论，或压制合法的负面反馈。其平台上的交易和用户互动量巨大，对监管每一项内容提出了重大挑战。
Auto Trader：对于车辆买家和卖家来说，Auto Trader 上的经销商评论对于建立对高价值交易的信任至关重要。 CMA 将审查 Auto Trader 的系统，以确保经销商不能人为地提高评级、为正面评价付费或压制真正的客户投诉。这些审查的完整性直接影响消费者对二手车市场透明度的信心。
潜在结果和更广泛的影响
CMA 的调查预计将于 2024 年深秋结束。如果监管机构发现违反消费者法的证据，它可以采取多种执法选择。这些措施的范围包括确保公司做出具有法律约束力的承诺以改变其做法，到发布侵权决定和处以巨额罚款。根据即将出台的《数字市场、竞争和消费者法案》，CMA 对违反消费者法的罚款力度可能会显着增强，最高可达公司全球年营业额的 10%。
这项调查向整个数字经济发出了一个明确的信息：平台有责任积极维护其托管内容的完整性，特别是当内容直接影响消费者支出时。这项调查的结果可能会为在线市场如何管理用户生成的评论树立新的先例，有可能导致更严格的验证流程、更大的评论政策透明度以及更积极主动的措施来打击欺诈活动。对于消费者来说，它承诺提供一个更值得信赖的在线环境，其中评论真正反映客户体验，为致力于诚实行为的企业促进更公平的竞争。
