CMA 扩大对误导性在线评论的调查
英国伦敦 – 英国竞争监管机构竞争与市场管理局 (CMA) 大幅扩大了对误导性在线评论的调查范围，宣布包括家喻户晓的 Just Eat 和 Auto Trader 在内的五家主要公司现已接受审查。这一力度的加强凸显了 CMA 致力于解决数字市场中侵蚀消费者信任和扭曲公平竞争的行为。
2023 年 10 月 24 日星期二发布的公告显示，CMA 正在审查食品配送巨头 Just Eat、领先的汽车市场 Auto Trader、在线旅行预订平台 TravelWiz Bookings、电子产品的评论管理实践。零售商 ElectroMart Online 和定制家具提供商 HomeStyle Furnishings。该调查旨在确定这些公司是否充分保护消费者免受虚假评论的侵害，以及它们的系统是否无意中允许以误导用户的方式发布或压制评论。
CMA 数字市场主管莎拉·詹金斯 (Sarah Jenkins) 在新闻发布会上表示：“在线评论是现代消费者旅程的重要组成部分，每年影响数十亿英镑的支出决策。当这些评论是虚假或误导性的时，它不仅会伤害消费者，还会使诚实的企业处于不利地位。我们对这五个知名平台的扩大调查发出了一个明确的信息：我们期望强大的系统能够确保审核部分的完整性。”
指控和行业回应
虽然 CMA 尚未发现任何不当行为，但调查重点关注几个关键领域。据报道，对于 Just Eat 来说，关注点集中在该平台检测和删除对特定餐厅的可疑、大量正面评论的能力，以及餐厅是否在没有明确披露的情况下为评论提供奖励。 Auto Trader 面临有关如何收集、验证和显示经销商评论的审查，并质疑选择性删除负面反馈的可能性。
TravelWiz Bookings 因涉嫌以可疑夸大的评级宣传某些住宿以及其算法是否充分标记或删除似乎捏造的评论而受到调查。同样，ElectroMart Online 因其对第三方卖家评论的处理而受到密切关注，CMA 正在检查该平台是否有足够的防范机器人和付费评论计划的保障措施。最后，HomeStyle Furnishings 正在因内部员工可能提供积极评价的说法以及其评价奖励计划的透明度而受到调查。
针对这一消息，涉案公司代表发表了谨慎的声明。 Just Eat UK 的发言人评论道：“我们正在全力配合 CMA 的调查，并对我们为确保评论真实性而采取的强有力措施充满信心。保持信任至关重要。” Auto Trader 同样表示：“我们欢迎任何增强消费者信心的机会，并正在与 CMA 密切合作，以展示我们对公平和透明审查实践的承诺。”其他公司也提供了类似的合作保证。
信任的侵蚀和消费者影响
在英国消费者每年在线花费估计为 1,400 亿英镑的经济中，在线评论的完整性至关重要。研究表明，超过 85% 的消费者对在线评论的信任度与对个人推荐的信任度一样。虚假评论的泛滥，无论是付费的、未经披露的激励还是机器人生成的评论，都严重破坏了这种信任，导致消费者做出错误的购买决策和经济损失。
Dr.伦敦国王学院消费者行为学教授埃莉诺·万斯 (Eleanor Vance) 评论了更广泛的影响：“这项调查至关重要。从选择外卖到预订假期，消费者在所有事情上都严重依赖同行评审。如果这些信号受到损害，就会扭曲市场，奖励不择手段的企业，并最终损害消费者做出明智选择的能力。CMA 的干预是恢复人们对数字推荐的信心的必要步骤。”
更严格的规则和未来执法
这项最新调查是在英国政府更广泛地推动赋予 CMA 更强的执法能力的背景下进行的。即将通过议会的《数字市场、竞争和消费者法案》提出了重大变革，其中包括 CMA 有权对违反消费者法的公司直接处以最高可达其全球年营业额 10% 的罚款，而无需通过法院。这将意味着监管机构威慑力的大幅增强。
CMA 此前已对未能解决虚假评论的平台采取了行动，凸显了对该领域的持续承诺。此次扩大调查的结果可能会导致执法行动，包括罚款，或要求公司对其审查管理系统进行重大改变。监管机构传达的信息很明确：平台有责任确保用户所依赖的评论真实可信，为所有人营造公平透明的在线环境。
