Крупный сбой ИТ-системы привел к сбою в обслуживании 495 000 клиентов Lloyds
Лондон, Великобритания – Lloyds Bank сообщил, что серьезный сбой ИТ-системы в октябре 2023 года затронул почти полмиллиона его клиентов, вызвав массовые перебои в предоставлении банковских услуг. Признание пришло в подробном письме, отправленном в Специальный комитет казначейства 12 марта 2024 года, в котором банковский гигант извинился за неудобства и подтвердил, что пострадавшим была выплачена компенсация.
Инцидент, который Lloyds назвал «критическим сбоем в работе», в основном произошел в течение 48 часов с 17 по 19 октября прошлого года. За это время около 495 000 клиентов столкнулись с проблемами, начиная от неудачных платежных транзакций и задержек по кредитам и заканчивая неправильным балансом счетов, отображаемым в онлайн-банкинге, мобильных приложениях и даже в банкоматах. Сбой также привел к тому, что ряд прямых дебетов и постоянных поручений не были выполнены в соответствии с графиком, что вызвало значительные затруднения и потенциальные финансовые санкции для клиентов.
Распакованный сбой: обновление системы пошло не так
Согласно письму, подписанному Сарой Дженкинс, главным операционным директором Lloyds Bank, основной причиной сбоя стало сложное обновление программного обеспечения, предназначенное для улучшения инфраструктуры обработки платежей банка в режиме реального времени. Хотя обновление было разработано для повышения эффективности и устойчивости, критическая ошибка при его развертывании привела к неожиданному каскаду сбоев в основных банковских системах.
«Мы глубоко сожалеем о сбоях и беспокойстве, которые этот инцидент вызвал у наших уважаемых клиентов», — написал Дженкинс в письме Комитету. «Нашим непосредственным приоритетом было восстановление полного обслуживания, чего мы достигли к вечеру 19 октября. Впоследствии мы сосредоточили внимание на выявлении каждого пострадавшего клиента и обеспечении ему соответствующей компенсации за любые прямые финансовые потери или неудобства».
Банк подтвердил, что во время пика сбоя колл-центры были перегружены, а цифровые каналы обеспечивали прерывистый доступ, в результате чего многие клиенты не могли эффективно управлять своими финансами. Каналы социальных сетей были завалены жалобами, подчеркивающими непосредственные и далеко идущие последствия сбоя системы.
Извинения и усилия Lloyds по компенсации
В своем сообщении Специальному комитету казначейства Lloyds подробно описал свои усилия по компенсации, оценивая общую стоимость возмещения в 22 миллиона фунтов стерлингов. В эту сумму входят прямые финансовые выплаты затронутым клиентам, возмещение любых комиссий или сборов, понесенных в результате сбоя (например, комиссии за овердрафт, штрафы за просрочку платежа или сборы со сторонних поставщиков из-за неудачных транзакций), а также жесты доброй воли за значительные неудобства.
Банк заявил, что средний прямой платеж в размере 45 фунтов стерлингов был произведен клиентам, которые пострадали от измеримых сбоев, при этом более высокие суммы выделялись в случае значительного финансового ущерба. Lloyds также подтвердил, что активно связался со значительной частью пострадавшей клиентской базы, чтобы предложить поддержку и оформить компенсацию, а также создал специальную линию помощи, которая работала в течение нескольких недель после инцидента.
"Мы провели тщательный анализ наших протоколов реагирования на инциденты и внедряем расширенные процедуры тестирования для всех будущих обновлений системы, чтобы предотвратить повторение", - заверил Дженкинс Комитет, еще раз подтвердив приверженность банка операционному совершенству.
Регуляторное регулирование. Проверка и более широкие последствия
Это открытие вызвало оперативную реакцию Специального комитета казначейства, председатель которого, дама Харриет Финч, член парламента, выразила обеспокоенность по поводу масштабов и последствий отключения электроэнергии. «Недопустимо, чтобы почти полмиллиона человек остались без надежного доступа к своим банковским услугам», — заявила Дэйм Финч в кратком пресс-релизе после получения письма Ллойда. «Мы будем очень внимательно изучать ответные и превентивные меры Lloyds и ожидаем услышать больше об их долгосрочной стратегии обеспечения устойчивости ИТ».
Управление по финансовому регулированию и надзору (FCA), финансовый надзор Великобритании, также, как предполагается, внимательно следит за ситуацией. FCA все больше подчеркивает важность операционной устойчивости банковского сектора, особенно с учетом растущей зависимости от цифровых услуг. Ожидается, что банки продемонстрируют надежные системы и четкие планы управления и восстановления после сбоев для обеспечения защиты потребителей.
Этот инцидент служит суровым напоминанием о текущих проблемах, с которыми сталкиваются финансовые учреждения при поддержании сложных цифровых инфраструктур. Поскольку клиенты все больше полагаются на бесперебойный круглосуточный доступ к своим средствам, давление на банки, требующее инвестировать в свои ИТ-системы и защищать их от сбоев и киберугроз, продолжает расти, что имеет серьезные последствия для доверия клиентов и нормативного надзора.
