NS&I apoiado pelo governo definido para compensar milhares
National Savings and Investments (NS&I), o banco de poupança apoiado pelo governo, está se preparando para pagar cerca de £ 28,5 milhões a aproximadamente 62.000 clientes após a descoberta de erros administrativos generalizados. O pacote de compensação aborda uma série de questões, principalmente os atrasos preocupantes e a falha total na liberação de fundos para famílias enlutadas, mas também inclui erros nos cálculos de juros e atrasos nos pagamentos de outros produtos de poupança.
As revelações surgem após uma extensa auditoria interna, iniciada no final de 2023, após um aumento nas reclamações de clientes e um maior escrutínio por parte de grupos de defesa do consumidor. A auditoria, concluída em julho de 2024, revelou problemas sistêmicos que remontam a 2017, destacando lapsos significativos nos processos operacionais e nos protocolos de atendimento ao cliente da NS&I.
A situação das famílias enlutadas
Uma parte significativa da compensação, estimada em £ 15 milhões, é destinada aos bens de clientes falecidos cujos beneficiários legítimos enfrentaram dificuldades indevidas e atrasos no acesso a fundos. As famílias relataram meses, e em alguns casos anos, de obstáculos burocráticos, perda de papelada e chamadas não respondidas enquanto tentavam resolver os assuntos financeiros dos seus entes queridos. Muitos lutaram para navegar em sistemas legados complexos e em uma interface digital muitas vezes impessoal, exacerbando um período de luto já difícil.
Dr. Alistair Finch, chefe do Consumer Finance Watchdog (CFW) independente, expressou sua grave preocupação. "É injusto que uma instituição confiável como a NS&I, que detém as poupanças de milhões, aumente a angústia das famílias enlutadas. Estes não são meros descuidos administrativos; representam uma profunda falha no dever de cuidado nos momentos mais vulneráveis", afirmou o Dr. Finch numa conferência de imprensa ontem. Ele destacou casos em que pequenas heranças, cruciais para cobrir custos funerários ou despesas imediatas, foram retidas por longos períodos, causando imenso desgaste emocional e financeiro.
Além do Luto: Outras Falhas Sistêmicas
A auditoria também revelou uma série de outros erros que afetaram dezenas de milhares de poupadores. Uma área notável de preocupação foi o erro de cálculo de juros em produtos ISA específicos, especialmente as contas 'Growth Saver' mantidas entre 2019 e 2022. Devido a uma falha complexa do sistema identificada no início de 2023, milhares de clientes receberam pagamentos de juros incorretos, levando a pagamentos insuficientes em média £ 150 por conta afetada.
Além disso, a NS&I reconheceu problemas com pagamentos atrasados para ganhos de títulos de capitalização de alto valor, com alguns clientes relatando espera superior a seis semanas além do tempo de processamento padrão. Contas sinalizadas incorretamente como inativas, levando a restrições temporárias de acesso e processos de reativação frustrantes, também contribuíram para o valor geral da compensação.
Remediação e salvaguardas futuras
Em resposta às conclusões da auditoria, Eleanor Vance, Diretora de Clientes da NS&I, apresentou um pedido público de desculpas. "Lamentamos profundamente a angústia e a inconveniência causadas aos nossos valiosos clientes, especialmente às famílias que enfrentam a perda de um ente querido. Ficamos aquém dos elevados padrões que se esperam de nós e estamos empenhados em corrigir isso", disse Vance num comunicado divulgado esta manhã. Ela confirmou que a NS&I está entrando em contato direto com todos os clientes afetados identificados, descrevendo o erro específico e a compensação devida. Espera-se que o processo de pagamento faseado comece em 1º de outubro de 2024, com todos os pagamentos previstos para serem concluídos até 31 de março de 2025.
Para evitar ocorrências futuras, a NS&I anunciou uma revisão abrangente de sua infraestrutura de atendimento ao cliente e plataformas digitais. Isto inclui um investimento de 12 milhões de libras em novas atualizações de sistemas, melhor formação do pessoal e a implementação de protocolos mais claros e empáticos para lidar com casos sensíveis, como os que envolvem bens falecidos. Os funcionários do Tesouro têm monitorizado de perto a situação, sublinhando o compromisso do governo em garantir a estabilidade e a fiabilidade das suas instituições financeiras.
Restaurar a confiança pública
O incidente representa um desafio significativo à reputação da NS&I, uma instituição tradicionalmente vista como um refúgio seguro e fiável para os poupadores do Reino Unido. O anúncio rápido e transparente da compensação, juntamente com um plano claro para melhorias sistémicas, é um passo crucial na reconstrução da confiança pública que foi corroída. À medida que a NS&I embarca neste processo de remediação, o setor financeiro estará atento para garantir que tais erros fundamentais não se repitam, reforçando a importância crítica de uma supervisão robusta e de operações centradas no cliente em todos os serviços financeiros apoiados pelo governo.
