UK Watchdog expande rede sobre análises online enganosas
Londres, Reino Unido – A Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA) do Reino Unido intensificou significativamente sua investigação sobre análises online enganosas, confirmando que cinco empresas proeminentes, incluindo grandes players Just Eat e Autotrader, estão agora sob escrutínio. A investigação ampliada do órgão de fiscalização da concorrência visa combater práticas que corroem a confiança do consumidor e distorcem a concorrência leal no mercado digital.
Anunciada em 17 de abril de 2024, a última atualização do CMA revela que abriu formalmente investigações sobre os sistemas e práticas das cinco empresas não identificadas, embora fontes próximas ao inquérito tenham confirmado o envolvimento do popular serviço de entrega de alimentos Just Eat e do principal mercado de automóveis online Autotrader. As outras três empresas operam em setores fortemente dependentes de conteúdo gerado pelo usuário, como reservas de viagens on-line e plataformas de serviços locais, incluindo StayWell Hotels e LocalPro Services.
Sarah Jenkins, Diretora de Proteção ao Consumidor da CMA, enfatizou a gravidade da situação. "As avaliações online são uma pedra angular da tomada de decisão moderna dos consumidores. Quando estas avaliações são falsas ou enganosas, não apenas enganam os compradores; penalizam injustamente as empresas legítimas e minam a integridade de toda a economia digital", afirmou Jenkins numa conferência de imprensa. “Nosso foco atual é saber se essas empresas possuem sistemas adequados para prevenir, detectar e remover avaliações falsas, ou se há tentativas mais proativas de manipular feedback.”
Um mergulho profundo na fraude digital
A investigação da CMA investiga uma série de práticas problemáticas. Para a Just Eat, as preocupações incluem alegadas verificações insuficientes nas avaliações geradas pelos restaurantes e o potencial para feedback positivo incentivado que pode não refletir com precisão as experiências genuínas dos clientes. A Autotrader está sendo investigada por alegações de manipulação de avaliações por concessionárias em sua plataforma e pela transparência de seus processos de moderação de avaliações.
Para as outras empresas, as preocupações variam. A StayWell Hotels, uma importante agência de viagens online, é suspeita de práticas como a remoção seletiva de avaliações negativas e o incentivo da equipe interna a publicar depoimentos elogiosos e não verificados. A LocalPro Services, uma plataforma que conecta usuários a comerciantes, enfrenta questões relacionadas à verificação de avaliações de prestadores de serviços e ao potencial ‘astroturfing’ – onde avaliações positivas são criadas artificialmente para aumentar a reputação de um prestador de serviços.
O impacto das avaliações falsas é de longo alcance. Uma pesquisa recente do DailyWiz indicou que 85% dos consumidores do Reino Unido confiam nas avaliações online antes de fazer uma compra, desde pedir comida para viagem até reservar férias ou comprar um carro. Avaliações enganosas podem levar os consumidores a tomar decisões de compra erradas, desperdiçar dinheiro em produtos ou serviços de qualidade inferior e perder a fé em plataformas on-line.
A resposta dos gigantes da indústria e o cenário regulatório
Tanto a Just Eat quanto a Autotrader declararam publicamente seu compromisso de cooperar totalmente com a investigação da CMA. Um porta-voz da Just Eat disse ao DailyWiz: "Temos sistemas robustos para garantir a integridade das avaliações em nossa plataforma e estamos trabalhando constantemente para melhorá-las. Estamos nos envolvendo ativamente com o CMA para resolver suas preocupações". Da mesma forma, a Autotrader afirmou a sua dedicação à transparência, afirmando: "A confiança dos nossos utilizadores é fundamental. Acreditamos que os nossos mecanismos de revisão são justos e rigorosos e forneceremos todas as informações necessárias à CMA."
Embora a CMA ainda não tenha feito quaisquer conclusões de irregularidades, a investigação sinaliza uma postura endurecida contra o engano digital. Esta investigação surge num momento crítico, coincidindo com a aprovação da Lei dos Mercados Digitais, da Concorrência e dos Consumidores (DMCC) no Parlamento. O projeto de lei DMCC, uma vez promulgado, deverá reforçar significativamente os poderes da CMA, concedendo-lhe capacidades de aplicação direta para combater avaliações falsas e outras práticas comerciais desleais, sem a necessidade de passar primeiro pelos tribunais.
Dr. Anya Sharma, professora de Ética Digital no King's College London, comentou: "Esta investigação da CMA é um passo crucial para salvaguardar a confiança do consumidor na era digital. O projeto de lei DMCC armará o órgão de fiscalização com os dentes necessários para realmente limpar o mercado on-line. As empresas que não conseguirem manter padrões de revisão genuínos enfrentarão repercussões significativas, o que é vital para uma economia saudável e competitiva."
A CMA estabeleceu um prazo de 15 de maio de 2024 para as empresas. para fornecer respostas iniciais às suas perguntas. O resultado destas investigações poderá resultar em medidas coercivas, incluindo multas substanciais, ou compromissos por parte das empresas de reformularem os seus sistemas de gestão de revisões. As ações do órgão de fiscalização sublinham uma mudança mais ampla no sentido de uma maior responsabilização das plataformas online na manutenção de ambientes digitais justos e transparentes.
