CMA amplia investigação sobre avaliações online enganosas
Londres, Reino Unido – O órgão regulador da concorrência do Reino Unido, a Autoridade de Concorrência e Mercados (CMA), expandiu significativamente sua investigação sobre avaliações online enganosas, anunciando que cinco grandes empresas, incluindo nomes conhecidos Just Eat e Auto Trader, estão agora sob escrutínio. Esta intensificação de esforços sublinha o compromisso da CMA em combater práticas que corroem a confiança do consumidor e distorcem a concorrência leal no mercado digital.
O anúncio, feito na terça-feira, 24 de outubro de 2023, revelou que a CMA está a examinar as práticas de gestão de revisão da gigante de entrega de alimentos Just Eat, do mercado automóvel líder Auto Trader, da plataforma de reserva de viagens online TravelWiz Bookings, do retalhista de produtos eletrónicos. ElectroMart Online e fornecedor de móveis sob medida HomeStyle Furnishings. A investigação visa determinar se essas empresas estão protegendo adequadamente os consumidores contra avaliações falsas e se seus sistemas permitem inadvertidamente a publicação ou supressão de avaliações de uma forma que engane os usuários.
Sarah Jenkins, chefe de mercados digitais da CMA, declarou em uma coletiva de imprensa: "As avaliações on-line são uma parte crucial da jornada do consumidor moderno, influenciando bilhões de libras em decisões de gastos anualmente. Quando essas avaliações são falsas ou enganosas, elas não apenas prejudicam os consumidores, mas também prejudicam as empresas honestas. em desvantagem. Nossa investigação ampliada sobre essas cinco plataformas proeminentes envia uma mensagem clara: esperamos que sistemas robustos garantam a integridade das seções de revisão."
Alegações e respostas da indústria
Embora a CMA ainda não tenha feito nenhuma descoberta de irregularidades, a investigação se concentra em diversas áreas importantes. Para Just Eat, as preocupações supostamente centram-se na capacidade da plataforma de detectar e remover críticas positivas suspeitas e de alto volume para restaurantes específicos, e se os restaurantes estão oferecendo incentivos para avaliações sem divulgação clara. A Auto Trader enfrenta escrutínio sobre como as avaliações das concessionárias são coletadas, verificadas e exibidas, com dúvidas sobre o potencial de remoção seletiva de feedback negativo.
TravelWiz Bookings está sendo investigada por alegações de promoção de certas acomodações com classificações suspeitamente inflacionadas e se seus algoritmos sinalizam ou removem adequadamente avaliações que parecem ser fabricadas. Da mesma forma, a ElectroMart Online está sob o microscópio por lidar com avaliações de vendedores terceirizados, com a CMA examinando se a plataforma tem proteções suficientes contra bots e esquemas de avaliações pagas. Por fim, a HomeStyle Furnishings está sendo investigada por alegações de funcionários internos que potencialmente contribuem com avaliações positivas e com a transparência de seus programas de incentivos a avaliações.
Em resposta ao anúncio, representantes das empresas implicadas ofereceram declarações cautelosas. Um porta-voz da Just Eat UK comentou: "Estamos cooperando totalmente com a investigação da CMA e estamos confiantes nas medidas robustas que implementamos para garantir a autenticidade de nossas avaliações. Manter a confiança é fundamental." A Auto Trader declarou da mesma forma: "Acolhemos com satisfação qualquer oportunidade de aumentar a confiança do consumidor e estamos trabalhando em estreita colaboração com a CMA para demonstrar nosso compromisso com práticas de revisão justas e transparentes". As outras empresas ofereceram garantias de cooperação semelhantes.
Erosão da confiança e impacto no consumidor
A integridade das avaliações online é vital numa economia onde os consumidores do Reino Unido gastam cerca de 140 mil milhões de libras anualmente online. Estudos mostram que mais de 85% dos consumidores confiam nas avaliações online tanto quanto nas recomendações pessoais. A proliferação de avaliações falsas, sejam elas pagas, incentivadas sem divulgação ou geradas por bots, mina gravemente essa confiança, levando a decisões de compra erradas e perdas financeiras para os consumidores.
Dr. Eleanor Vance, professora de Comportamento do Consumidor no King's College London, comentou sobre as implicações mais amplas: "Esta investigação é extremamente importante. Os consumidores dependem fortemente de avaliações de pares para tudo, desde a escolha de uma comida para viagem até a reserva de férias. Se esses sinais forem comprometidos, isso distorce o mercado, recompensa empresas inescrupulosas e, em última análise, prejudica a capacidade do consumidor de fazer escolhas informadas. A intervenção da CMA é um passo necessário para restaurar a fé nas recomendações digitais."
Regras e futuro mais rígidos. Fiscalização
Esta última investigação surge no meio de um esforço mais amplo do governo do Reino Unido para capacitar a CMA com maiores capacidades de fiscalização. A próxima Lei dos Mercados Digitais, da Concorrência e dos Consumidores, atualmente em tramitação no Parlamento, propõe alterações significativas, incluindo o poder da CMA de multar diretamente as empresas até 10% do seu volume de negócios anual global por violações do direito do consumidor, sem necessidade de recorrer aos tribunais. Isto representaria um aumento substancial no poder de dissuasão do regulador.
A CMA já tomou medidas anteriormente contra plataformas que não conseguem lidar com avaliações falsas, destacando um compromisso contínuo nesta área. O resultado desta investigação alargada poderá levar a ações de execução, incluindo multas, ou exigir que as empresas implementem alterações significativas nos seus sistemas de gestão de revisões. A mensagem do órgão de fiscalização é clara: as plataformas têm a responsabilidade de garantir que as avaliações nas quais os seus utilizadores confiam são genuínas e confiáveis, promovendo um ambiente online justo e transparente para todos.
