UK Watchdog, 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰를 표적으로 삼습니다.
영국 경쟁시장청(CMA)은 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰에 대한 우려로 온라인 음식 배달 대기업 Just Eat 및 선도적인 자동차 시장인 Autotrader를 포함한 5개 유명 기업에 대한 대대적인 조사에 착수했습니다. 이번 주 초에 발표된 이번 조사는 급성장하는 디지털 경제에서 소비자의 신뢰를 무너뜨리고 공정한 경쟁을 왜곡하는 기만적인 관행을 근절하려는 규제 당국의 노력이 지속적으로 확대되고 있음을 나타냅니다.
온라인 리뷰는 레스토랑 선택부터 자동차와 같은 주요 구매에 이르기까지 모든 것에 영향을 미치면서 현대 소비자 의사 결정에 없어서는 안 될 부분이 되었습니다. 추정에 따르면 영국 소비자는 이러한 디지털 추천의 신뢰성을 바탕으로 매년 수십억 파운드를 소비하는 것으로 나타났습니다. 그러나 가짜 또는 조작된 리뷰의 확산은 이러한 의존도에 심각한 위협을 가해 종종 소비자가 잘못된 선택을 하게 하고 합법적인 기업이 부당하게 고통을 겪게 만듭니다.
CMA는 5개 회사에 대한 조사를 확인했지만 공개적으로 Just Eat와 Autotrader만 명명했습니다. 두 플랫폼 모두 사용자 생성 콘텐츠에 자주 의존하여 구매 결정을 내리는 수백만 명의 사용자를 보유하고 있습니다. 감시단은 이것이 진행 중인 조사이며 현 단계에서 어느 회사에 대해서도 위법 행위가 발견되지 않았다고 강조했습니다.
디지털 신뢰에 대한 CMA의 확대 조사
CMA의 조치는 특히 디지털 영역 내에서 공정한 경쟁을 보장하고 소비자 이익을 보호하기 위한 광범위한 임무에 속합니다. 온라인 리뷰에 초점을 맞춘 것은 새로운 것이 아닙니다. 당국은 이전에 지침을 발표하고 온라인 활동을 조작하거나 제3자 리뷰를 적절하게 감시하지 못하는 기업에 대해 조치를 취했습니다. 이번 조사는 주요 플랫폼 자체를 표적으로 삼아 보다 직접적이고 세간의 이목을 끄는 개입이 있음을 시사합니다.
조사에서는 이들 회사가 가짜 또는 오해의 소지가 있는 리뷰를 방지, 감지 및 제거할 수 있는 충분한 시스템과 프로세스를 갖추고 있는지 조사할 것입니다. 여기에는 리뷰 요청, 조정 및 표시 방법을 면밀히 조사하는 것뿐만 아니라 플랫폼이 인센티브 리뷰를 적절하게 공개하는지 또는 사기성 콘텐츠에 대해 즉각적인 조치를 취하는지 여부가 포함될 수 있습니다. 이번 조사를 뒷받침하는 법적 프레임워크는 기업이 오해의 여지가 있는 누락이나 조치를 포함하여 불공정한 상업적 관행에 연루되는 것을 금지하는 2008년 불공정 거래 규정으로부터 소비자 보호일 가능성이 높습니다.
CMA 대변인은 "온라인 리뷰는 사람들이 정보에 입각한 결정을 내리는 데 중요한 역할을 합니다. 우리의 조사를 통해 이러한 플랫폼이 사용자가 보는 리뷰가 진실되고 신뢰할 수 있는지 확인하기 위해 충분한 조치를 취하고 있는지 판단할 것입니다. 우리는 공정하고 투명한 디지털 시장을 육성하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 여러분.”
Just Eat과 Autotrader가 주요 타겟인 이유
Just Eat와 Autotrader의 포함은 다양한 부문에 걸쳐 온라인 리뷰가 널리 퍼져 있다는 점을 강조합니다. 수백만 명의 고객과 수천 개의 레스토랑을 연결하는 플랫폼인 Just Eat의 경우 리뷰는 레스토랑의 가시성과 평판의 핵심입니다. 긍정적인 리뷰는 주문을 크게 늘릴 수 있는 반면, 부정적인 리뷰는 잠재 고객을 단념시킬 수 있습니다. 일부 레스토랑 파트너가 가짜 긍정적인 리뷰를 요청하거나 구매하려는 유혹을 느끼거나 경쟁업체가 가짜 부정적인 리뷰를 게시하려는 유혹은 상당합니다.
마찬가지로 영국 중고차 시장의 지배적인 세력인 Autotrader는 자동차 판매점의 리뷰와 평점에 크게 의존합니다. 소비자는 전시실을 방문하거나 상당한 투자를 하기 전에 이러한 등급을 참조하는 경우가 많습니다. 이 부문에서 오해를 불러일으키는 리뷰는 구매자에게 상당한 금전적 영향을 미칠 수 있으며, 잠재적으로 구매자가 평판이 좋지 않은 딜러로부터 차량을 구매하거나 차량 가격보다 더 많은 비용을 지불하도록 영향을 미칠 수 있습니다.
두 플랫폼 모두 효과적인 조정을 복잡한 과제로 만드는 규모로 운영되지만, 그 탁월함은 그들의 관행이 더 넓은 업계에 대한 벤치마크를 설정한다는 것을 의미합니다. 따라서 이러한 사례에 대한 CMA의 조사 결과는 다른 온라인 마켓플레이스 및 리뷰 수집업체에 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다.
가짜 리뷰의 만연한 문제
가짜 리뷰의 문제는 다면적입니다. 여기에는 긍정적이고 거짓된 리뷰를 생성하기 위해 제3자 대행사에 비용을 지불하는 기업부터 부정적인 피드백을 적극적으로 억제하거나 명확한 공개 없이 긍정적인 리뷰를 장려하는 기업까지 다양한 기만적 관행이 포함됩니다. 연구 결과에 따르면 다양한 플랫폼에 걸친 온라인 리뷰의 상당 부분이 진짜가 아닐 수 있으며 소비자에게 왜곡된 현실을 초래할 수 있다는 사실이 일관되게 나타났습니다.
이러한 속임수가 미치는 경제적 영향은 엄청납니다. 소비자가 리뷰를 신뢰할 수 없으면 온라인 플랫폼에 대한 신뢰를 잃게 되고 잠재적으로 참여와 거래가 감소하게 됩니다. 더 중요한 것은, 진정으로 긍정적인 피드백을 얻은 정직한 기업이 불법적인 전술을 사용하는 경쟁자로 인해 불이익을 받는 불공정한 경쟁의 장을 조성한다는 것입니다. CMA의 개입은 이러한 균형을 회복하고 기업이 조작이 아닌 장점에 따라 경쟁하도록 보장하는 것을 목표로 합니다.
다음에는 어떻게 되나요?
CMA의 조사는 현재 정보 수집 단계에 있습니다. 여기에는 일반적으로 조사 대상 회사로부터 내부 문서, 데이터 및 커뮤니케이션을 요청하는 작업이 포함됩니다. 이후 규제 당국은 소비자 보호법 위반 여부를 평가할 것입니다.
CMA가 불법 행위의 증거를 발견한 경우 몇 가지 집행 옵션이 있습니다. 이는 기업의 관행 변경에 대한 공식적인 약속을 확보하는 것부터 법적으로 준수하도록 강제하는 집행 명령을 내리는 것까지 다양할 수 있습니다. 더 심각한 경우에는 CMA가 상당한 벌금을 부과할 수도 있습니다. 공식적인 처벌 외에도 가짜 리뷰에 연루되거나 이에 부주의한 것으로 밝혀진 기업의 평판 손상은 상당할 수 있습니다.
이 조사는 디지털 경제 전반에 걸쳐 명확한 메시지를 보냅니다. 플랫폼은 자신이 호스팅하는 정보의 무결성을 보장할 책임이 있습니다. 온라인 상거래가 계속 성장함에 따라 디지털 상호 작용의 진정성에 대한 소비자의 신뢰를 유지하는 것은 규제 기관과 플랫폼 자체 모두에게 중요한 과제로 남을 것입니다.
