UK Watchdog, 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰에 대한 순을 확대
영국 런던 – 영국 경쟁시장청(CMA)은 오해의 소지가 있는 온라인 리뷰에 대한 조사를 크게 확대하여 Just Eat 및 Autotrader를 포함한 주요 기업 5곳이 현재 정밀 조사를 받고 있음을 확인했습니다. 경쟁 감시단체의 확대 조사는 디지털 시장 내에서 소비자의 신뢰를 무너뜨리고 공정한 경쟁을 왜곡하는 관행을 근절하는 것을 목표로 합니다.
2024년 4월 17일에 발표된 CMA의 최신 업데이트에 따르면 익명의 5개 회사의 시스템과 관행에 대한 조사가 공식적으로 시작되었다고 밝혔습니다. 그러나 조사에 가까운 소식통에 따르면 인기 음식 배달 서비스인 Just Eat와 선도적인 온라인 자동차 마켓플레이스인 Autotrader가 관여한 것으로 확인되었습니다. 나머지 3개 회사는 온라인 여행 예약, StayWell Hotels 및 LocalPro 서비스를 포함한 지역 서비스 플랫폼 등 사용자 생성 콘텐츠에 크게 의존하는 부문에서 운영되는 것으로 알려져 있습니다.
CMA의 소비자 보호 담당 이사인 Sarah Jenkins는 상황의 심각성을 강조했습니다. Jenkins는 언론 브리핑에서 "온라인 리뷰는 현대 소비자 의사 결정의 초석입니다. 이러한 리뷰가 가짜이거나 오해의 소지가 있을 경우 이는 쇼핑객을 속일 뿐만 아니라 합법적인 기업에 부당하게 불이익을 주고 전체 디지털 경제의 무결성을 훼손합니다"라고 말했습니다. "현재 우리의 초점은 이들 회사가 가짜 리뷰를 방지, 감지, 제거할 수 있는 적절한 시스템을 갖추고 있는지, 아니면 피드백을 조작하려는 보다 적극적인 시도가 있는지에 있습니다."
디지털 사기에 대한 심층 분석
CMA의 조사에서는 다양한 문제 관행을 조사합니다. Just Eat의 우려 사항에는 레스토랑에서 생성된 리뷰에 대한 확인이 충분하지 않다는 주장과 실제 고객 경험을 정확하게 반영하지 못할 수 있는 긍정적인 피드백에 대한 인센티브가 포함될 가능성이 포함되어 있는 것으로 알려졌습니다. Autotrader는 플랫폼에서 딜러의 리뷰 조작 혐의와 리뷰 조정 프로세스의 투명성에 대해 조사를 받고 있습니다.
다른 회사의 경우 우려 사항이 다릅니다. 유명 온라인 여행사인 스테이웰 호텔(StayWell Hotels)은 부정적인 리뷰를 선별적으로 삭제하고, 내부 직원이 검증되지 않은 좋은 후기를 게시하도록 장려하는 등의 행위를 한 혐의를 받고 있습니다. 사용자와 상인을 연결하는 플랫폼인 LocalPro Services는 서비스 제공업체 리뷰 검증 및 서비스 제공업체의 평판을 높이기 위해 긍정적인 리뷰를 인위적으로 생성하는 잠재적인 '인공조작'과 관련된 질문에 직면해 있습니다.
가짜 리뷰의 영향은 광범위합니다. 최근 DailyWiz 여론 조사에 따르면 영국 소비자의 85%가 테이크아웃 주문부터 휴가 예약, 자동차 구매에 이르기까지 구매 전 온라인 리뷰에 의존하는 것으로 나타났습니다. 오해의 소지가 있는 리뷰는 소비자가 잘못된 구매 결정을 내리고, 표준 이하의 제품이나 서비스에 돈을 낭비하고, 온라인 플랫폼에 대한 신뢰를 잃게 만들 수 있습니다.
업계 거대 기업의 대응 및 규제 환경
Just Eat와 Autotrader는 모두 CMA의 조사에 전적으로 협력하겠다는 약속을 공개적으로 밝혔습니다. Just Eat의 대변인은 DailyWiz에 "우리는 플랫폼에서 리뷰의 무결성을 보장하기 위한 강력한 시스템을 갖추고 있으며 이를 개선하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 우리는 CMA와 적극적으로 협력하여 그들의 우려 사항을 해결하고 있습니다."라고 말했습니다. 마찬가지로 Autotrader는 "사용자의 신뢰가 가장 중요합니다. 우리는 검토 메커니즘이 공정하고 엄격하다고 믿으며 CMA에 필요한 모든 정보를 제공할 것입니다."라고 말하면서 투명성에 대한 헌신을 확인했습니다.
CMA는 아직 어떤 불법 행위도 발견하지 못했지만 이번 조사는 디지털 사기에 대한 강화된 입장을 나타냅니다. 이번 조사는 디지털 시장, 경쟁 및 소비자 법안(DMCC)이 의회를 통과하는 것과 동시에 중요한 시기에 이루어졌습니다. DMCC 법안이 일단 제정되면 법원을 먼저 거치지 않고도 가짜 리뷰와 기타 불공정한 상업 관행을 해결할 수 있는 직접적인 집행 능력을 CMA에 부여하여 CMA의 권한을 크게 강화할 것입니다.
Dr. King's College London의 디지털 윤리학 교수인 Anya Sharma는 "이번 CMA 조사는 디지털 시대의 소비자 신뢰를 보호하기 위한 중요한 단계입니다. DMCC 법안은 감시인이 온라인 시장을 진정으로 정리하는 데 필요한 역량을 갖추게 할 것입니다. 진정한 검토 기준을 지키지 못하는 기업은 심각한 영향을 받게 될 것이며 이는 건강하고 경쟁적인 경제에 필수적입니다."
CMA는 마감일을 2024년 5월 15일로 정했습니다. 회사가 문의에 대한 초기 응답을 제공하기 위해. 이러한 조사 결과에 따라 상당한 벌금을 부과하거나 회사에서 검토 관리 시스템을 점검하겠다는 약속을 포함한 집행 조치가 취해질 수 있습니다. 감시단체의 조치는 공정하고 투명한 디지털 환경을 유지하는 데 있어 온라인 플랫폼의 책임이 더욱 커지는 방향으로의 폭넓은 변화를 강조합니다.
