大規模な IT 障害により、ロイズの顧客 495,000 人のサービスに混乱
英国、ロンドン – ロイズ銀行は、2023 年 10 月に大規模な IT システム障害が発生し、約 50 万人の顧客に影響を及ぼし、銀行サービスに広範な混乱を引き起こしたことを明らかにしました。この認めは、2024年3月12日に財務特別委員会に送られた詳細な書簡で明らかになり、その中で銀行大手は迷惑を謝罪し、影響を受けた人々に補償が支払われたことを確認した。
ロイズが「重大な業務妨害」と表現したこの事件は、主に昨年10月17日から10月19日までの48時間にわたって発生した。この間、推定 495,000 人の顧客が、支払い取引の失敗やクレジットの遅延から、オンライン バンキング、モバイル アプリ、さらには ATM サービス全体で表示される不正な口座残高に至るまで、さまざまな問題を経験しました。また、この不具合により、多くの口座振替や継続注文が予定通りに実行されず、顧客に多大な苦痛と金銭的罰金の可能性が生じました。
不具合の解明: システム アップグレードの失敗
ロイズ銀行の最高業務責任者サラ ジェンキンスが署名した書簡によると、機能停止の根本原因は、銀行のリアルタイム決済処理を強化することを目的とした複雑なソフトウェア アップデートでした。インフラストラクチャ。このアップデートは効率性と回復力を向上させるように設計されていましたが、その展開における重大なエラーにより、主要な銀行システム全体で予期せぬ一連の障害が発生しました。
「この事件により、大切な顧客に混乱と不安を与えたことを深く遺憾に思います」とジェンキンス氏は委員会への書簡で書いている。 「私たちの当面の優先事項は、完全なサービスを復旧することであり、10 月 19 日の夕方までにそれを達成しました。その後、私たちの焦点は、影響を受けたすべての顧客を特定し、直接的な経済的損失や経験した不便に対して適切に補償されるようにすることに移りました。」
銀行は、混乱のピーク時にコールセンターが混雑し、デジタル チャネルが断続的にアクセスを提供し、多くの顧客が効率的に財務を管理できなくなったことを確認しました。ソーシャルメディアチャンネルには苦情が殺到し、システム障害の即時的かつ広範な影響が浮き彫りになった。
ロイズの謝罪と補償の取り組み
ロイズは財務特別委員会への連絡の中で、補償の取り組みについて詳しく説明し、賠償の総費用は2,200万ポンドを超えると見積もった。この金額には、影響を受けた顧客への直接の金銭支払い、不具合の直接の結果として発生した手数料や手数料 (当座貸越手数料、支払い遅延違約金、取引の失敗によるサードパーティプロバイダーからの手数料など) の払い戻し、および重大な不便に対する善意が含まれています。
同銀行は、測定可能な混乱に見舞われた顧客に対して平均45ポンドの直接支払いが行われ、経済的に重大な損害が発生した場合にはより多くの金額が割り当てられたと述べた。ロイズはまた、影響を受けた顧客ベースのかなりの部分に積極的に連絡を取り、サポートと補償の手続きを提供するとともに、インシデント後数週間運営する専用のヘルプラインを設置したことも確認した。
「当社はインシデント対応プロトコルの徹底的な見直しに着手し、再発を防ぐために今後のすべてのシステムアップグレードに対して強化されたテスト手順を実施している」とジェンキンス氏は委員会で保証し、卓越した運用に対する同行の取り組みを繰り返し述べた。
規制上の監視
この暴露は財務省特別委員会の迅速な対応を促し、委員長のデイム・ハリエット・フィンチ議員は停電の規模と影響について懸念を表明した。 「50万人近くの人々が銀行サービスに確実にアクセスできないまま放置されているのは容認できない」とデイム・フィンチ氏はロイズ氏の書簡を受け取った後の短いプレスリリースで述べた。 「私たちはロイズの対応と予防策を非常に綿密に精査しており、IT 回復力に関する長期戦略についてさらに詳しく聞く予定です。」
英国の金融監視機関である金融行為監視機構 (FCA) も状況を注意深く監視していると考えられています。 FCA は、特にデジタル サービスへの依存が高まっていることを考慮して、銀行部門における業務の回復力の重要性をますます強調しています。銀行は、消費者保護を確保するために、堅牢なシステムと中断の管理と回復のための明確な計画を示すことが期待されています。
この事件は、複雑なデジタル インフラストラクチャを維持する上で金融機関が直面している継続的な課題をはっきりと思い出させるものとなっています。顧客が資金への 24 時間 365 日のシームレスなアクセスへの依存を強めているため、銀行に対する IT システムへの投資と障害やサイバー脅威からの保護に対するプレッシャーは高まり続けており、顧客の信頼と規制の監視に重大な影響を及ぼしています。
