लॉयड्स ने खुलासा किया कि आईटी गड़बड़ी से लगभग आधे मिलियन ग्राहक प्रभावित हुए

प्रमुख आईटी विफलता ने 495,000 लॉयड्स ग्राहकों की सेवाओं को बाधित किया

लंदन, यूके - लॉयड्स बैंक ने खुलासा किया है कि अक्टूबर 2023 में एक महत्वपूर्ण आईटी प्रणाली की विफलता ने उसके लगभग आधे मिलियन ग्राहकों को प्रभावित किया, जिससे बैंकिंग सेवाओं में व्यापक व्यवधान हुआ। यह स्वीकारोक्ति 12 मार्च, 2024 को ट्रेजरी चयन समिति को भेजे गए एक विस्तृत पत्र में आई, जिसमें बैंकिंग दिग्गज ने असुविधा के लिए माफी मांगी और पुष्टि की कि प्रभावित लोगों को मुआवजा दिया गया है।

यह घटना, जिसे लॉयड्स ने 'गंभीर परिचालन व्यवधान' के रूप में वर्णित किया, मुख्य रूप से पिछले साल 17 अक्टूबर से 19 अक्टूबर तक 48 घंटे की अवधि में हुई थी। इस दौरान, अनुमानित 495,000 ग्राहकों को विफल भुगतान लेनदेन और विलंबित क्रेडिट से लेकर ऑनलाइन बैंकिंग, मोबाइल ऐप और यहां तक ​​​​कि एटीएम सेवाओं में गलत खाता शेष प्रदर्शित होने जैसी समस्याओं का सामना करना पड़ा। गड़बड़ी के कारण कई प्रत्यक्ष डेबिट और स्थायी आदेश निर्धारित समय पर निष्पादित नहीं हो सके, जिससे ग्राहकों को काफी परेशानी हुई और संभावित वित्तीय दंड का सामना करना पड़ा।

गड़बड़ अनपैक्ड: एक सिस्टम अपग्रेड गलत हो गया

लॉयड्स बैंक के मुख्य परिचालन अधिकारी, सारा जेनकिंस द्वारा हस्ताक्षरित पत्र के अनुसार, आउटेज का मूल कारण एक जटिल सॉफ्टवेयर अपडेट था जिसका उद्देश्य बैंक के वास्तविक समय भुगतान प्रसंस्करण बुनियादी ढांचे को बढ़ाना था। जबकि अपडेट को दक्षता और लचीलेपन में सुधार के लिए डिज़ाइन किया गया था, इसके परिनियोजन में एक गंभीर त्रुटि के कारण कोर बैंकिंग प्रणालियों में विफलताओं का अप्रत्याशित सिलसिला शुरू हो गया।

जेनकिन्स ने समिति को लिखे पत्राचार में लिखा, ''इस घटना के कारण हमारे मूल्यवान ग्राहकों को जो व्यवधान और चिंता हुई, उसके लिए हमें गहरा खेद है।'' "हमारी तत्काल प्राथमिकता पूर्ण सेवाओं को बहाल करना था, जिसे हमने 19 अक्टूबर की शाम तक हासिल कर लिया। इसके बाद, हमारा ध्यान प्रभावित प्रत्येक ग्राहक की पहचान करने और यह सुनिश्चित करने पर केंद्रित हो गया कि उन्हें किसी भी प्रत्यक्ष वित्तीय हानि या असुविधा के लिए उचित मुआवजा दिया जाए।"

बैंक ने पुष्टि की कि व्यवधान के चरम के दौरान, कॉल सेंटर अभिभूत थे, और डिजिटल चैनलों ने रुक-रुक कर पहुंच प्रदान की, जिससे कई ग्राहक अपने वित्त को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में असमर्थ हो गए। सोशल मीडिया चैनलों पर सिस्टम की विफलता के तत्काल और दूरगामी प्रभाव को उजागर करने वाली शिकायतों की बाढ़ आ गई।

लॉयड्स की माफी और मुआवजे के प्रयास

ट्रेजरी चयन समिति को अपने संचार में, लॉयड्स ने अपने मुआवजे के प्रयासों के बारे में विस्तार से बताया, अनुमान लगाया कि निवारण की कुल लागत £22 मिलियन से अधिक होगी। इस आंकड़े में प्रभावित ग्राहकों को प्रत्यक्ष वित्तीय भुगतान, गड़बड़ी के प्रत्यक्ष परिणाम के रूप में किए गए किसी भी शुल्क या शुल्क की प्रतिपूर्ति (जैसे ओवरड्राफ्ट शुल्क, देर से भुगतान जुर्माना, या असफल लेनदेन के कारण तीसरे पक्ष प्रदाताओं से शुल्क) और महत्वपूर्ण असुविधा के लिए सद्भावना संकेत शामिल हैं।

बैंक ने कहा कि जिन ग्राहकों को मापने योग्य व्यवधान का सामना करना पड़ा, उन्हें औसतन £45 का प्रत्यक्ष भुगतान किया गया, महत्वपूर्ण वित्तीय क्षति के मामलों में अधिक राशि आवंटित की गई। लॉयड्स ने यह भी पुष्टि की कि उसने सहायता और मुआवजे की प्रक्रिया के लिए प्रभावित ग्राहक आधार के एक बड़े हिस्से से सक्रिय रूप से संपर्क किया, साथ ही एक समर्पित हेल्पलाइन भी स्थापित की जो घटना के बाद कई हफ्तों तक संचालित रही।

“हमने अपने घटना प्रतिक्रिया प्रोटोकॉल की गहन समीक्षा की है और पुनरावृत्ति को रोकने के लिए सभी भविष्य के सिस्टम अपग्रेड के लिए उन्नत परीक्षण प्रक्रियाओं को लागू कर रहे हैं,” जेनकिंस ने परिचालन उत्कृष्टता के लिए बैंक की प्रतिबद्धता को दोहराते हुए समिति को आश्वासन दिया।

नियामक जांच और व्यापक निहितार्थ

इस रहस्योद्घाटन ने ट्रेजरी चयन समिति की ओर से त्वरित प्रतिक्रिया व्यक्त की है, इसके अध्यक्ष डेम हैरियट फिंच सांसद ने आउटेज के पैमाने और प्रभाव पर चिंता व्यक्त की है। लॉयड्स के पत्र की प्राप्ति के बाद एक संक्षिप्त प्रेस विज्ञप्ति में डेम फिंच ने कहा, "यह अस्वीकार्य है कि लगभग आधे मिलियन व्यक्तियों को उनकी बैंकिंग सेवाओं तक विश्वसनीय पहुंच के बिना छोड़ दिया गया।" "हम लॉयड्स की प्रतिक्रिया और निवारक उपायों की बहुत बारीकी से जांच करेंगे और आईटी लचीलेपन के लिए उनकी दीर्घकालिक रणनीति के बारे में और अधिक सुनने की उम्मीद करेंगे।"

ब्रिटेन की वित्तीय निगरानी संस्था वित्तीय आचरण प्राधिकरण (एफसीए) भी स्थिति की बारीकी से निगरानी कर रही है। एफसीए ने बैंकिंग क्षेत्र में परिचालन लचीलेपन के महत्व पर जोर दिया है, खासकर डिजिटल सेवाओं पर बढ़ती निर्भरता को देखते हुए। उपभोक्ताओं की सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए बैंकों से प्रबंधन और व्यवधानों से उबरने के लिए मजबूत प्रणालियों और स्पष्ट योजनाओं का प्रदर्शन करने की अपेक्षा की जाती है।

यह घटना जटिल डिजिटल बुनियादी ढांचे को बनाए रखने में वित्तीय संस्थानों के सामने आने वाली चुनौतियों की याद दिलाती है। जैसे-जैसे ग्राहक अपने फंड तक निर्बाध, 24/7 पहुंच पर भरोसा कर रहे हैं, बैंकों पर विफलताओं और साइबर खतरों के खिलाफ अपने आईटी सिस्टम में निवेश करने और सुरक्षा करने का दबाव बढ़ रहा है, जिसका ग्राहक विश्वास और नियामक निरीक्षण पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है।