UK Watchdog étend son réseau sur les avis trompeurs en ligne
Londres, Royaume-Uni – L'Autorité britannique de la concurrence et des marchés (CMA) a considérablement intensifié son enquête sur les avis trompeurs en ligne, confirmant que cinq entreprises de premier plan, dont les principaux acteurs Just Eat et Autotrader, sont désormais sous surveillance. L'enquête élargie de l'organisme de surveillance de la concurrence vise à lutter contre les pratiques qui érodent la confiance des consommateurs et faussent la concurrence loyale sur le marché numérique.
Annoncée le 17 avril 2024, la dernière mise à jour de la CMA révèle qu'elle a officiellement ouvert des enquêtes sur les systèmes et les pratiques de cinq sociétés anonymes, bien que des sources proches de l'enquête aient confirmé l'implication du populaire service de livraison de nourriture Just Eat et du principal marché automobile en ligne Autotrader. Les trois autres sociétés opèrent dans des secteurs fortement dépendants du contenu généré par les utilisateurs, tels que la réservation de voyages en ligne et les plateformes de services locaux, notamment StayWell Hotels et LocalPro Services.
Sarah Jenkins, directrice de la protection des consommateurs à la CMA, a souligné la gravité de la situation. "Les avis en ligne sont la pierre angulaire de la prise de décision des consommateurs modernes. Lorsque ces avis sont faux ou trompeurs, ils ne se contentent pas de tromper les acheteurs ; ils pénalisent injustement les entreprises légitimes et portent atteinte à l'intégrité de l'ensemble de l'économie numérique", a déclaré Jenkins lors d'un point de presse. « Notre objectif actuel est de savoir si ces entreprises disposent de systèmes adéquats pour prévenir, détecter et supprimer les faux avis, ou s'il existe des tentatives plus proactives de manipulation des commentaires. »
Une plongée en profondeur dans la tromperie numérique
L'enquête de la CMA se penche sur une gamme de pratiques problématiques. Pour Just Eat, les préoccupations incluraient les prétendues vérifications insuffisantes des avis générés par les restaurants et le potentiel de commentaires positifs incités qui pourraient ne pas refléter fidèlement les véritables expériences des clients. Autotrader fait l'objet d'une enquête sur des allégations de manipulation d'avis par des concessionnaires sur sa plateforme et sur la transparence de ses processus de modération d'avis.
Pour les autres entreprises, les préoccupations varient. StayWell Hotels, une importante agence de voyages en ligne, est soupçonnée de pratiques telles que la suppression sélective des avis négatifs et l'incitation du personnel interne à publier des témoignages élogieux et non vérifiés. LocalPro Services, une plateforme reliant les utilisateurs aux artisans, est confrontée à des questions concernant la vérification des avis des prestataires de services et l'éventuel « astroturfing », où des avis positifs sont créés artificiellement pour renforcer la réputation d'un prestataire de services.
L’impact des faux avis est considérable. Un récent sondage DailyWiz a indiqué que 85 % des consommateurs britanniques se fient aux avis en ligne avant d'effectuer un achat, qu'il s'agisse de commander un plat à emporter, de réserver des vacances ou d'acheter une voiture. Des avis trompeurs peuvent amener les consommateurs à prendre de mauvaises décisions d'achat, à gaspiller de l'argent pour des produits ou des services de qualité inférieure et à perdre confiance dans les plateformes en ligne.
Réaction des géants de l'industrie et paysage réglementaire
Just Eat et Autotrader ont déclaré publiquement leur engagement à coopérer pleinement à l'enquête de la CMA. Un porte-parole de Just Eat a déclaré à DailyWiz : "Nous avons mis en place des systèmes robustes pour garantir l'intégrité des avis sur notre plateforme et nous travaillons constamment à les améliorer. Nous nous engageons activement avec la CMA pour répondre à leurs préoccupations." De même, Autotrader a affirmé son engagement en faveur de la transparence, en déclarant : "La confiance de nos utilisateurs est primordiale. Nous pensons que nos mécanismes d'examen sont justes et rigoureux, et nous fournirons toutes les informations nécessaires à la CMA."
Bien que la CMA n'ait encore conclu aucun acte répréhensible, l'enquête signale un durcissement de sa position contre la tromperie numérique. Cette enquête intervient à un moment critique, coïncidant avec la progression du projet de loi sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs (DMCC) au Parlement. Le projet de loi DMCC, une fois adopté, devrait renforcer considérablement les pouvoirs de la CMA, en lui accordant des capacités d'application directe pour lutter contre les faux avis et autres pratiques commerciales déloyales sans avoir besoin de passer par les tribunaux au préalable.
Dr. Anya Sharma, professeur d'éthique numérique au King's College de Londres, a commenté : "Cette enquête de la CMA est une étape cruciale vers la sauvegarde de la confiance des consommateurs à l'ère numérique. Le projet de loi DMCC donnera au chien de garde les moyens dont il a besoin pour véritablement assainir le marché en ligne. Les entreprises qui ne respecteront pas de véritables normes d'examen feront face à des répercussions importantes, ce qui est vital pour une économie saine et compétitive."
La CMA a fixé la date limite du 15 mai 2024 pour l'enquête. entreprises à fournir des premières réponses à ses demandes. Le résultat de ces enquêtes pourrait donner lieu à des mesures coercitives, notamment à des amendes substantielles, ou à des engagements de la part des entreprises de réviser leurs systèmes de gestion des avis. Les actions de l'organisme de surveillance soulignent une évolution plus large vers une plus grande responsabilité des plateformes en ligne dans le maintien d'environnements numériques équitables et transparents.
