La CMA étend son enquête sur les avis trompeurs en ligne
Londres, Royaume-Uni – L'organisme de surveillance de la concurrence du Royaume-Uni, l'Autorité de la concurrence et des marchés (CMA), a considérablement élargi son enquête sur les avis trompeurs en ligne, en annonçant que cinq grandes entreprises, dont les noms bien connus Just Eat et Auto Trader, sont désormais sous surveillance. Cette intensification des efforts souligne l'engagement de la CMA à lutter contre les pratiques qui érodent la confiance des consommateurs et faussent la concurrence loyale sur le marché numérique.
L'annonce, faite le mardi 24 octobre 2023, a révélé que la CMA examine les pratiques de gestion de l'examen du géant de la livraison de nourriture Just Eat, du principal marché automobile Auto Trader, de la plateforme de réservation de voyages en ligne TravelWiz Bookings et du détaillant d'électronique. ElectroMart Online et fournisseur de meubles sur mesure HomeStyle Furnishings. L'enquête vise à déterminer si ces entreprises protègent adéquatement les consommateurs contre les faux avis et si leurs systèmes permettent par inadvertance la publication ou la suppression d'avis d'une manière qui induit les utilisateurs en erreur.
Sarah Jenkins, responsable des marchés numériques à la CMA, a déclaré lors d'un point de presse : « Les avis en ligne sont une partie cruciale du parcours du consommateur moderne, influençant des milliards d'euros de décisions de dépenses chaque année. Lorsque ces avis sont faux ou trompeurs, cela non seulement nuit aux consommateurs, mais met également en danger les consommateurs honnêtes. Les entreprises sont désavantagées. Notre enquête approfondie sur ces cinq plateformes de premier plan envoie un message clair : nous nous attendons à ce que des systèmes robustes garantissent l'intégrité des sections d'examen. Pour Just Eat, les préoccupations porteraient sur la capacité de la plateforme à détecter et à supprimer les avis suspects et positifs à grand volume pour des restaurants spécifiques, et sur la question de savoir si les restaurants offrent des incitations pour les avis sans divulgation claire. Auto Trader fait l'objet d'un examen minutieux concernant la manière dont les avis sur les concessionnaires sont collectés, vérifiés et affichés, avec des questions sur la possibilité de suppression sélective des commentaires négatifs.
TravelWiz Bookings fait l'objet d'une enquête pour des allégations de promotion de certains hébergements avec des notes suspectes et gonflées et si ses algorithmes signalent ou suppriment de manière adéquate les avis qui semblent fabriqués. De même, ElectroMart Online est scruté à la loupe pour sa gestion des avis de vendeurs tiers, la CMA examinant si la plateforme dispose de protections suffisantes contre les robots et les systèmes d'avis payants. Enfin, HomeStyle Furnishings fait l'objet d'une enquête sur les affirmations du personnel interne qui pourraient contribuer à des avis positifs et à la transparence de ses programmes d'incitation aux avis.
En réponse à cette annonce, les représentants des sociétés impliquées ont fait des déclarations prudentes. Un porte-parole de Just Eat UK a commenté : « Nous coopérons pleinement à l'enquête de la CMA et sommes confiants dans les mesures robustes que nous avons mises en place pour garantir l'authenticité de nos avis. Maintenir la confiance est primordial. » Auto Trader a également déclaré : « Nous sommes ouverts à toute opportunité d'améliorer la confiance des consommateurs et travaillons en étroite collaboration avec la CMA pour démontrer notre engagement envers des pratiques d'examen équitables et transparentes. » Les autres sociétés ont offert des assurances similaires de coopération.
Érosion de la confiance et impact sur les consommateurs
L'intégrité des avis en ligne est vitale dans une économie où les consommateurs britanniques dépensent environ 140 milliards de livres sterling par an en ligne. Des études montrent que plus de 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles. La prolifération de faux avis, qu'ils soient payants, incités sans divulgation ou générés par des robots, sape gravement cette confiance, entraînant de mauvaises décisions d'achat et des pertes financières pour les consommateurs.
Dr. Eleanor Vance, professeur de comportement du consommateur au King's College de Londres, a commenté les implications plus larges : "Cette enquête est d'une importance cruciale. Les consommateurs s'appuient fortement sur les avis des pairs pour tout, du choix d'un plat à emporter à la réservation de vacances. Si ces signaux sont compromis, cela fausse le marché, récompense les entreprises sans scrupules et, en fin de compte, nuit à la capacité du consommateur à faire des choix éclairés. L'intervention de la CMA est une étape nécessaire pour restaurer la confiance dans les recommandations numériques."
Des règles plus strictes et Future Enforcement
Cette dernière enquête s'inscrit dans le cadre d'une initiative plus large du gouvernement britannique visant à doter la CMA de plus grandes capacités d'application. Le prochain projet de loi sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs, actuellement en cours d'examen au Parlement, propose des changements importants, notamment le pouvoir pour la CMA d'imposer directement des amendes aux entreprises pouvant aller jusqu'à 10 % de leur chiffre d'affaires annuel mondial pour violations du droit de la consommation, sans avoir besoin de recourir aux tribunaux. Cela représenterait une augmentation substantielle du pouvoir dissuasif du régulateur.
La CMA a déjà pris des mesures contre les plateformes qui ne parvenaient pas à lutter contre les faux avis, soulignant ainsi leur engagement continu dans ce domaine. Le résultat de cette enquête élargie pourrait conduire à des mesures coercitives, y compris des amendes, ou obliger les entreprises à mettre en œuvre des changements importants dans leurs systèmes de gestion des avis. Le message de l'organisme de surveillance est clair : les plateformes ont la responsabilité de garantir que les avis sur lesquels s'appuient leurs utilisateurs sont authentiques et dignes de confiance, favorisant ainsi un environnement en ligne juste et transparent pour tous.
