NS&I soutenu par le gouvernement va indemniser des milliers de personnes
National Savings and Investments (NS&I), l'institution d'épargne soutenue par le gouvernement, se prépare à verser une compensation estimée à 25 millions de livres sterling à des milliers de clients à la suite d'un audit indépendant qui a révélé des défaillances systémiques dans la gestion des fonds. Ces erreurs, qui s'étendent sur plusieurs années, ont affecté de manière disproportionnée les clients vulnérables, notamment les familles endeuillées qui tentaient d'accéder aux fonds appartenant légitimement à des proches décédés.
Cette annonce fait suite à la pression croissante des groupes de défense des consommateurs et à une enquête détaillée commandée par le Trésor. Les résultats dressent un tableau sombre des lacunes opérationnelles, notamment des paiements mal acheminés, des retards prolongés dans les fermetures de comptes et, surtout, un échec dans le traitement efficace des notifications de décès, laissant les familles en deuil dans l'incertitude.
Le cœur du problème : les défaillances opérationnelles systémiques
Les problèmes chez NS&I, qui gère plus de 200 milliards de livres sterling pour plus de 25 millions de clients, semblent provenir d'une combinaison d'une infrastructure informatique obsolète et d'une formation inadéquate du personnel, en particulier concernant des cas complexes comme l'homologation. Un examen interne, baptisé « Projet Phoenix » et lancé fin 2022, a initialement identifié d'importants arriérés et incohérences de procédure. Cependant, c'est l'audit indépendant ultérieur réalisé par Veritas Consulting Group, achevé en février 2024, qui a quantifié l'ampleur du problème.
Le rapport d'audit, qui devrait être rendu public en avril, a mis en évidence plusieurs erreurs récurrentes : les fonds des comptes fermés sont détenus indéfiniment sans notification appropriée, les paiements d'intérêts sont mal calculés ou totalement manqués, et un grave goulot d'étranglement dans le traitement des certificats de décès et les transferts de fonds ultérieurs. Des sources proches de l'enquête ont révélé que dans certains cas, les fonds appartenant à des personnes décédées sont restés inaccessibles pendant plus de deux ans, provoquant une immense détresse.
Les familles endeuillées en pâtissent
L'aspect le plus flagrant du scandale est peut-être son impact sur les familles endeuillées. Le résumé de la source a spécifiquement souligné l'incapacité de NS&I à payer l'argent appartenant légitimement à ces familles. Un de ces cas implique Mme. Eleanor Vance, 78 ans, de Norwich. Son mari, Arthur Vance, est décédé en août 2022, laissant derrière lui une somme importante en NS&I Premium Bonds et un compte Income Bonds. "Ça a été un cauchemar", a déclaré Mme Vance à DailyWiz. "Arthur avait toujours fait confiance à NS&I, mais quand il est mort, essayer de retirer son argent était comme se heurter à un mur de briques. Ils n'arrêtaient pas de me demander des documents que j'avais déjà envoyés, les courriels restaient sans réponse et les lignes téléphoniques étaient toujours occupées. J'avais l'impression qu'ils s'en fichaient que je sois en deuil et que je devais régler sa succession. "
L'expérience de Mme Vance est tragiquement courante. De nombreux exécuteurs testamentaires et proches parents ont déclaré être piégés dans des boucles bureaucratiques, le service client de NS&I ayant du mal à gérer le volume et la complexité des demandes. Cela a non seulement causé des difficultés financières, mais a également ajouté une tension émotionnelle importante au cours d'une période déjà difficile.
Plan d'excuses et de rectification de NS&I
En réponse aux conclusions accablantes de l'audit, M. Arthur Finch, PDG de NS&I, a présenté des excuses publiques. "Nous regrettons profondément la détresse et les désagréments causés par nos lacunes opérationnelles, en particulier à ceux qui étaient en deuil", a déclaré M. Finch dans un communiqué de presse daté du 18 mars 2024. "Nous n'avons pas répondu aux normes élevées que nos clients attendent et méritent. Nous sommes absolument déterminés à remédier à cette situation." la détresse et les désagréments causés. NS&I a également annoncé un plan d'action complet, comprenant :
- Investissement dans de nouveaux systèmes informatiques : Une mise à niveau de 10 millions de livres sterling des plates-formes de traitement de base, qui devrait être achevée d'ici fin 2025.
- Équipe d'assistance dédiée au deuil : Une nouvelle équipe de 50 employés spécialement formés pour gérer les notifications de décès et les demandes liées à l'homologation.
- Sensibilisation proactive des clients : NS&I contactera tous les clients potentiellement concernés, identifiés lors de l'audit Veritas, à partir de début avril 2024.
- Formation améliorée : Recyclage obligatoire pour tout le personnel en contact avec les clients sur la gestion de comptes complexes et la communication sensible.
Une porte-parole du Trésor, Mme. Sarah Jenkins, a commenté : "Le gouvernement prend ces questions très au sérieux. Nous avons veillé à ce que NS&I ait mis en place un plan solide pour indemniser les clients concernés et pour mettre en œuvre des changements durables qui empêchent de telles défaillances de se reproduire. La confiance du public dans nos institutions financières est primordiale."
Aller de l'avant : rebâtir la confiance
Bien que le programme d'indemnisation soit une étape cruciale, le chemin pour rétablir la confiance envers NS&I sera long. Les groupes de surveillance des consommateurs, tels que « Fair Financial Futures », ont salué cette action rapide mais ont souligné la nécessité d'une surveillance continue. « Ce n'est pas seulement une question d'argent ; c'est une question de dignité et de respect, en particulier pour ceux qui ont perdu un être cher », a déclaré le Dr. Priya Sharma, PDG de Fair Financial Futures. "NS&I doit démontrer un engagement soutenu en faveur de la transparence et de l'excellence opérationnelle pour regagner la confiance de ses millions d'épargnants."
Les clients qui pensent avoir pu être affectés par les erreurs de NS&I, en particulier celles liées à des successions décédées ou à des retards de paiement inexpliqués, sont encouragés à visiter la section dédiée sur le site Web de NS&I ou à contacter leur ligne de service client, dont la capacité devrait augmenter dans les semaines à venir.
