CMA amplía su investigación sobre reseñas engañosas en línea
Londres, Reino Unido – El organismo de control de la competencia del Reino Unido, la Autoridad de Competencia y Mercados (CMA), ha ampliado significativamente su investigación sobre reseñas engañosas en línea, anunciando que cinco empresas importantes, incluidos los nombres conocidos Just Eat y Auto Trader, están ahora bajo escrutinio. Esta intensificación de esfuerzos subraya el compromiso de la CMA de abordar las prácticas que erosionan la confianza de los consumidores y distorsionan la competencia leal en el mercado digital.
El anuncio, realizado el martes 24 de octubre de 2023, reveló que la CMA está examinando las prácticas de gestión de revisiones del gigante de entrega de alimentos Just Eat, el mercado automotriz líder Auto Trader, la plataforma de reservas de viajes en línea TravelWiz Bookings y la electrónica. el minorista ElectroMart Online y el proveedor de muebles a medida HomeStyle Furnishings. La investigación tiene como objetivo determinar si estas empresas están protegiendo adecuadamente a los consumidores de reseñas falsas y si sus sistemas permiten inadvertidamente la publicación o supresión de reseñas de una manera que engañe a los usuarios.
Sarah Jenkins, directora de Mercados Digitales de CMA, declaró en una conferencia de prensa: "Las reseñas en línea son una parte crucial del recorrido del consumidor moderno, influyendo en miles de millones de libras en decisiones de gasto anualmente. Cuando estas reseñas son falsas o engañosas, no solo perjudican a los consumidores sino que también ponen en peligro a las empresas honestas. una desventaja. Nuestra investigación ampliada sobre estas cinco plataformas destacadas envía un mensaje claro: esperamos sistemas sólidos que garanticen la integridad de las secciones de revisión".
Acusaciones y respuestas de la industria
Aunque la CMA aún no ha llegado a ninguna conclusión sobre irregularidades, la investigación se centra en varias áreas clave. Para Just Eat, las preocupaciones supuestamente se centran en la capacidad de la plataforma para detectar y eliminar reseñas positivas sospechosas y de gran volumen para restaurantes específicos, y si los restaurantes ofrecen incentivos por reseñas sin una divulgación clara. Auto Trader se enfrenta a un escrutinio sobre cómo se recopilan, verifican y muestran las reseñas de los concesionarios, con preguntas sobre la posibilidad de eliminar selectivamente los comentarios negativos.
TravelWiz Bookings está siendo investigado por acusaciones de promover ciertos alojamientos con calificaciones sospechosamente infladas y si sus algoritmos marcan o eliminan adecuadamente las reseñas que parecen inventadas. De manera similar, ElectroMart Online está bajo el microscopio por su manejo de reseñas de vendedores externos, y la CMA examina si la plataforma tiene suficientes salvaguardias contra bots y esquemas de reseñas pagas. Por último, HomeStyle Furnishings está siendo investigado por afirmaciones de que el personal interno podría contribuir con reseñas positivas y la transparencia de sus programas de incentivos para reseñas.
En respuesta al anuncio, representantes de las empresas implicadas ofrecieron declaraciones cautelosas. Un portavoz de Just Eat UK comentó: "Estamos cooperando plenamente con la investigación de la CMA y confiamos en las medidas sólidas que tenemos para garantizar la autenticidad de nuestras revisiones. Mantener la confianza es primordial". Auto Trader declaró de manera similar: "Agradecemos cualquier oportunidad para mejorar la confianza del consumidor y estamos trabajando estrechamente con la CMA para demostrar nuestro compromiso con prácticas de revisión justas y transparentes". Las otras empresas ofrecieron garantías similares de cooperación.
Erosión de la confianza e impacto en el consumidor
La integridad de las reseñas en línea es vital en una economía donde los consumidores del Reino Unido gastan aproximadamente £140 mil millones al año en línea. Los estudios muestran que más del 85% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. La proliferación de reseñas falsas, ya sean pagadas, incentivadas sin divulgación o generadas por robots, socava gravemente esta confianza, lo que lleva a malas decisiones de compra y pérdidas financieras para los consumidores.
Dr. Eleanor Vance, profesora de Comportamiento del Consumidor en el King's College de Londres, comentó sobre las implicaciones más amplias: "Esta investigación es de vital importancia. Los consumidores dependen en gran medida de las revisiones de pares para todo, desde elegir comida para llevar hasta reservar unas vacaciones. Si estas señales se ven comprometidas, distorsiona el mercado, recompensa a las empresas sin escrúpulos y, en última instancia, perjudica la capacidad del consumidor para tomar decisiones informadas. La intervención de la CMA es un paso necesario para restaurar la fe en las recomendaciones digitales".
Más estricta Normas y aplicación futura
Esta última investigación se produce en medio de un impulso más amplio por parte del gobierno del Reino Unido para dotar a la CMA de mayores capacidades de aplicación. El próximo proyecto de ley sobre mercados digitales, competencia y consumidores, que actualmente se encuentra en trámite en el Parlamento, propone cambios significativos, incluido el poder de la CMA para multar directamente a las empresas con hasta el 10% de su facturación anual global por infracciones de la ley del consumidor, sin necesidad de acudir a los tribunales. Esto representaría un aumento sustancial en el poder disuasorio del regulador.
La CMA ha tomado medidas anteriormente contra plataformas que no abordan las reseñas falsas, destacando un compromiso continuo en esta área. El resultado de esta investigación ampliada podría conducir a acciones de cumplimiento, incluidas multas, o requerir que las empresas implementen cambios significativos en sus sistemas de gestión de revisiones. El mensaje del organismo de control es claro: las plataformas tienen la responsabilidad de garantizar que las reseñas en las que confían sus usuarios sean genuinas y confiables, fomentando un entorno en línea justo y transparente para todos.
