NS&I respaldada por el gobierno compensará a miles
National Savings and Investments (NS&I), la institución de ahorro respaldada por el gobierno, se está preparando para desembolsar unas £25 millones de libras esterlinas en compensación a miles de clientes luego de una auditoría independiente que reveló fallas sistémicas en la gestión de fondos. Los errores, que abarcan varios años, han afectado desproporcionadamente a los clientes vulnerables, en particular a las familias en duelo que intentan acceder a fondos que pertenecen legítimamente a sus seres queridos fallecidos.
El anuncio se produce después de una creciente presión de los grupos de defensa del consumidor y una investigación detallada encargada por el Tesoro. Los hallazgos pintaron un panorama sombrío de deficiencias operativas, incluidos pagos mal dirigidos, demoras prolongadas en el cierre de cuentas y, lo que es más importante, una falla en procesar las notificaciones de defunción de manera efectiva, lo que dejó a las familias en duelo en el limbo.
El corazón del problema: fallas operativas sistémicas
Los problemas en NS&I, que administra más de £200 mil millones para más de 25 millones de clientes, parecen surgir de una combinación de infraestructura de TI obsoleta y capacitación inadecuada del personal, particularmente en casos complejos como el de sucesiones. Una revisión interna, denominada "Proyecto Phoenix" e iniciada a finales de 2022, identificó inicialmente importantes retrasos e inconsistencias en los procedimientos. Sin embargo, fue la auditoría independiente posterior realizada por Veritas Consulting Group, completada en febrero de 2024, la que cuantificó la magnitud del problema.
El informe de auditoría, que se espera que se haga público en abril, destacó varios errores recurrentes: fondos de cuentas cerradas retenidos indefinidamente sin la notificación adecuada, pagos de intereses calculados incorrectamente o incumplidos por completo, y un grave cuello de botella en el procesamiento de los certificados de defunción y la posterior transferencia de fondos. Fuentes cercanas a la investigación revelaron que, en algunos casos, los fondos pertenecientes a personas fallecidas permanecieron inaccesibles durante más de dos años, causando una inmensa angustia.
Las familias en duelo son las más afectadas
Quizás el aspecto más atroz del escándalo es el impacto en las familias en duelo. El resumen de la fuente destacó específicamente el hecho de que NS&I no pagó el dinero que legítimamente pertenece a estas familias. Uno de esos casos involucra a la Sra. Eleanor Vance, 78 años, de Norwich. Su esposo, Arthur Vance, falleció en agosto de 2022, dejando una suma significativa en bonos premium de NS&I y una cuenta de bonos de ingresos. "Ha sido una pesadilla", dijo la señora Vance a DailyWiz. "Arthur siempre había confiado en NS&I, pero cuando murió, tratar de sacar su dinero fue como chocar contra una pared de ladrillos. Seguían pidiéndome los documentos que ya había enviado, los correos electrónicos no respondían y las líneas telefónicas siempre estaban ocupadas. Sentí que simplemente no les importaba que yo estuviera de luto y necesitaran ordenar su patrimonio".
La experiencia de la señora Vance es trágicamente común. Muchos ejecutores y familiares informaron estar atrapados en bucles burocráticos, y el servicio de atención al cliente de NS&I tenía dificultades para manejar el volumen y la complejidad de las consultas. Esto no sólo causó dificultades financieras sino que también añadió una importante tensión emocional durante un período que ya era difícil.
Plan de rectificación y disculpas de NS&I
En respuesta a los hallazgos condenatorios de la auditoría, Sr. Arthur Finch, director ejecutivo de NS&I, se disculpó públicamente. "Lamentamos profundamente la angustia y los inconvenientes que nuestras deficiencias operativas han causado, especialmente a aquellos que estaban en duelo", afirmó Finch en un comunicado de prensa fechado el 18 de marzo de 2024. "No hemos alcanzado los altos estándares que nuestros clientes esperan y merecen. Estamos absolutamente comprometidos a hacer lo correcto". angustia emocional e inconvenientes causados. NS&I también ha anunciado un plan de acción integral, que incluye:
- Inversión en nuevos sistemas de TI: una actualización de £10 millones de las plataformas de procesamiento central, que se espera que se complete a fines de 2025.
- Equipo de apoyo dedicado al duelo: un nuevo equipo de 50 personas especialmente capacitadas para manejar notificaciones de defunción y consultas relacionadas con sucesiones.
- Atención proactiva al cliente: NS&I se comunicará con todos los clientes potencialmente afectados, identificados a través de la auditoría de Veritas, a partir de principios de abril de 2024.
- Capacitación mejorada: reentrenamiento obligatorio para todo el personal de atención al cliente sobre gestión de cuentas complejas y comunicación sensible.
Una portavoz del Tesoro, Sra. Sarah Jenkins, comentó: "El gobierno toma estos asuntos muy en serio. Nos hemos asegurado de que NS&I cuente con un plan sólido para compensar a los clientes afectados e implementar cambios duraderos que eviten que tales fallas se repitan. La confianza pública en nuestras instituciones financieras es primordial".
Avanzando: reconstruir la confianza
Si bien el paquete de compensación es un paso crucial, el camino para reconstruir la confianza en NS&I será largo. Los grupos de vigilancia de los consumidores, como 'Fair Financial Futures', han acogido con satisfacción la rápida acción, pero han enfatizado la necesidad de un seguimiento continuo. "No se trata sólo de dinero; se trata de dignidad y respeto, especialmente para aquellos que han perdido a un ser querido", dijo el Dr. Priya Sharma, directora ejecutiva de Fair Financial Futures. "NS&I debe demostrar un compromiso sostenido con la transparencia y la excelencia operativa para recuperar la confianza de sus millones de ahorradores."
Se anima a los clientes que crean que pueden haber sido afectados por los errores de NS&I, particularmente aquellos relacionados con herencias fallecidas o retrasos inexplicables en los pagos, a visitar la sección dedicada en el sitio web de NS&I o comunicarse con su línea de servicio al cliente, que se espera que vea una mayor capacidad en las próximas semanas.
