هيئة الرقابة البريطانية تستهدف المراجعات المضللة عبر الإنترنت
أطلقت هيئة مراقبة المنافسة في المملكة المتحدة تحقيقًا كبيرًا في خمس منصات بارزة عبر الإنترنت، بما في ذلك شركة توصيل الطعام العملاقة Just Eat وسوق السيارات الرائدة Autotrader، بسبب المخاوف بشأن المراجعات المضللة عبر الإنترنت. أعلنت هيئة المنافسة والأسواق (CMA) يوم الثلاثاء الموافق 24 أكتوبر/تشرين الأول، أنها تقوم بفحص ممارسات هذه الشركات فيما يتعلق بأنظمتها لكشف ومنع ملاحظات العملاء الزائفة أو المضللة.
إلى جانب Just Eat وAutotrader، أكدت هيئة المنافسة والأسواق أنها تقوم أيضًا بفحص TravelWise، وهو موقع شهير لحجز السفر عبر الإنترنت؛ TechBargain، بائع تجزئة للإلكترونيات؛ و LocalLink Services، وهو دليل للتجارة والخدمات المحلية. يهدف التحقيق إلى تحديد ما إذا كانت هذه الشركات تفعل ما يكفي لحماية المستهلكين من المراجعات الاحتيالية وضمان المنافسة العادلة داخل الأسواق الخاصة بها.
نطاق التحقيق
سوف يتعمق تحقيق هيئة أسواق المال في مجموعة من الممارسات عبر المنصات الخمس. على وجه التحديد، سيتم تقييم ما إذا كانت الشركات لديها أنظمة كافية لمنع وإزالة التقييمات الإيجابية المزيفة، أو قمع ردود الفعل السلبية، أو الكشف عن متى يتم تحفيز التقييمات. وتهتم هيئة الرقابة بشكل خاص بشفافية ونزاهة آليات المراجعة التي يعتمد عليها المستهلكون بشكل كبير عند اتخاذ قرارات الشراء.
وأكدت إليانور فانس، رئيسة تنفيذ الأسواق الرقمية في هيئة أسواق المال، على خطورة المشكلة في بيان لها. وقال فانس: "إن المراجعات عبر الإنترنت هي حجر الزاوية للثقة في الاقتصاد الرقمي. وعندما تكون هذه المراجعات ملفقة أو مكبوتة أو مضللة، فإنها لا تخدع المستهلكين فحسب، بل تشوه المنافسة وتعاقب الشركات النزيهة". "سيحدد تحقيقنا في Just Eat وAutotrader وTravelWise وTechBargain وLocalLink Services ما إذا كانت ممارساتهم الحالية تلبي المعايير القانونية المطلوبة لحماية المستهلكين وضمان تكافؤ الفرص".
بينما أعلنت جميع الشركات الخمس علنًا عن التزامها بالتعاون الكامل مع هيئة أسواق المال، فإن التحقيق يمثل تصعيدًا كبيرًا في جهود الهيئة الرقابية لمعالجة المشكلة المنتشرة المتمثلة في المراجعات المزيفة عبر الإنترنت.
المليارات على المحك: الاقتصاد التأثير
لقد زاد الاعتماد على المراجعات عبر الإنترنت بشكل كبير في السنوات الأخيرة، حيث يستخدمها المستهلكون بشكل متزايد لاتخاذ قرارات شراء مستنيرة تتراوح من اختيارات المطاعم وحجوزات العطلات إلى شراء السيارات واختيار السباك. وفقًا لدراسة السوق التي أجرتها CMA اعتبارًا من يونيو 2022، ينفق المستهلكون في المملكة المتحدة ما يقدر بنحو 23 مليار جنيه إسترليني سنويًا متأثرين بالمراجعات عبر الإنترنت. ويؤكد هذا التأثير الاقتصادي الكبير على الأهمية الحاسمة لضمان صحة هذه التوصيات الرقمية.
الضرر الناجم عن المراجعات المزيفة متعدد الأوجه. يمكن أن يتم تضليل المستهلكين لشراء منتجات أو خدمات دون المستوى المطلوب، مما يؤدي إلى خسارة مالية وعدم الرضا. بالنسبة للشركات، فإن انتشار التقييمات الإيجابية المزيفة للمنافسين يخلق ميزة غير عادلة، مما يجعل من الصعب على الشركات ذات الجودة العالية أن تبرز. يمكن أن يؤدي تآكل الثقة هذا في النهاية إلى تقويض سلامة الأسواق الرقمية بأكملها.
د. ورحبت أنيا شارما، مديرة منظمة المستهلكين المتحدين في المملكة المتحدة، بإجراء هيئة أسواق المال. وعلق الدكتور شارما قائلاً: "لفترة طويلة جدًا، ظل المستهلكون يتنقلون في حقل ألغام من المراجعات التي يحتمل أن تكون مضللة. ويرسل هذا التحقيق رسالة واضحة مفادها أن المنصات تتحمل مسؤولية مراقبة واجهات متاجرها الرقمية بشكل فعال". "إن التعليقات الحقيقية والصادقة أمر حيوي لتمكين المستهلكين وتعزيز سوق صحية."
قلق متزايد للأسواق الرقمية
يعد هذا التحقيق جزءًا من حملة أوسع من جانب هيئة أسواق المال لضمان المنافسة العادلة وحماية المستهلك في المشهد الرقمي سريع التطور. وقد أصدرت الهيئة سابقًا إرشادات وأجرت دراسات سوق تسلط الضوء على المخاطر المرتبطة بالمعلومات الخاطئة والممارسات التلاعبية عبر الإنترنت.
إذا وجد التحقيق أن أيًا من الشركات قد انتهكت قانون حماية المستهلك، فإن هيئة أسواق المال لديها القدرة على فرض عقوبات كبيرة. ويمكن أن يشمل ذلك إصدار أوامر للشركات بتغيير ممارساتها، وإصدار أوامر تنفيذية، وفرض غرامات قد تصل إلى 10% من إجمالي المبيعات العالمية السنوية للشركة، وهو مبلغ كبير بالنسبة للمؤسسات التي تبلغ قيمتها عدة مليارات من الجنيهات الاسترلينية مثل Just Eat وAutotrader.
ماذا سيحدث بعد ذلك؟
من المتوقع أن يكون التحقيق الذي تجريه هيئة أسواق المال شاملاً وقد يستغرق عدة أشهر. خلال هذه الفترة، ستقوم هيئة الرقابة بجمع الأدلة، والتعامل مع الشركات المعنية، ومن المحتمل أن تطلب مدخلات من مجموعات المستهلكين وخبراء الصناعة. يمكن أن تتراوح النتائج من موافقة الشركات على التزامات محددة لتحسين أنظمتها، إلى إجراءات الإنفاذ الرسمية والعقوبات المالية.
من المتوقع أن يكون لنتائج هذا التحقيق تأثير مضاعف عبر النظام البيئي للمراجعة عبر الإنترنت، مما قد يدفع المنصات الأخرى إلى مراجعة وتعزيز تدابيرها الخاصة ضد التعليقات الاحتيالية. الرسالة من CMA واضحة: يجب على المنصات اتخاذ خطوات استباقية وقوية لحماية سلامة المراجعات التي تدعم الكثير من التجارة الرقمية اليوم.
