تستعد مؤسسة الادخار والاستثمارات الوطنية المدعومة من الحكومة لتعويض الآلاف
تستعد مؤسسة الادخار والاستثمارات الوطنية (NS&I)، وهي مؤسسة الادخار المدعومة من الحكومة، لتوزيع ما يقدر بـ 25 مليون جنيه إسترليني كتعويضات لآلاف العملاء بعد إجراء تدقيق مستقل كشف عن إخفاقات نظامية في إدارة الأموال. أثرت الأخطاء، التي امتدت لعدة سنوات، بشكل غير متناسب على العملاء الضعفاء، وأبرزهم العائلات الثكلى التي تحاول الوصول إلى الأموال المملوكة بشكل شرعي لأحبائهم المتوفين.
ويأتي هذا الإعلان بعد ضغوط متزايدة من مجموعات الدفاع عن المستهلك وتحقيق تفصيلي بتكليف من وزارة الخزانة. رسمت النتائج صورة صارخة لأوجه القصور التشغيلية، بما في ذلك المدفوعات الخاطئة، والتأخير المطول في إغلاق الحسابات، والأهم من ذلك، الفشل في معالجة إخطارات الوفاة بشكل فعال، مما ترك العائلات المكلومة في طي النسيان.
جوهر المشكلة: فشل تشغيلي نظامي
يبدو أن المشكلات في NS&I، التي تدير أكثر من 200 مليار جنيه إسترليني لأكثر من 25 مليون عميل، تنبع من مزيج من البنية التحتية القديمة لتكنولوجيا المعلومات وعدم كفاية تدريب الموظفين، لا سيما فيما يتعلق بالقضايا المعقدة مثل الوصية. حددت المراجعة الداخلية، التي تحمل الاسم الرمزي "Project Phoenix" والتي بدأت في أواخر عام 2022، في البداية وجود تراكمات كبيرة وتناقضات إجرائية. ومع ذلك، كانت المراجعة المستقلة اللاحقة التي أجرتها Veritas Consulting Group، والتي اكتملت في فبراير 2024، هي التي حددت حجم المشكلة.
وقد سلط تقرير التدقيق، الذي من المتوقع أن يتم نشره للعامة في أبريل، الضوء على العديد من الأخطاء المتكررة: الاحتفاظ بالأموال من الحسابات المغلقة إلى أجل غير مسمى دون إشعار مناسب، وحساب مدفوعات الفائدة بشكل غير صحيح أو تفويتها تمامًا، واختناق شديد في معالجة شهادات الوفاة وتحويل الأموال لاحقًا. كشفت مصادر قريبة من التحقيق أنه في بعض الحالات، ظلت الأموال المملوكة للأفراد المتوفين غير قابلة للوصول لأكثر من عامين، مما تسبب في ضائقة شديدة.
العائلات الثكلى تتحمل العبء الأكبر
ولعل الجانب الأكثر فظاعة من الفضيحة هو تأثيرها على العائلات الثكلى. أبرز ملخص المصدر على وجه التحديد فشل NS&I في دفع الأموال التي تخص هذه العائلات بشكل شرعي. إحدى هذه الحالات تتضمن السيدة. إليانور فانس، 78 عامًا، من نورويتش. توفي زوجها آرثر فانس في أغسطس 2022، تاركًا وراءه مبلغًا كبيرًا في سندات NS&I Premium وحساب سندات الدخل. قالت السيدة فانس لصحيفة ديلي ويز: "لقد كان كابوسًا". "كان آرثر يثق دائمًا في NS&I، ولكن عندما توفي، كانت محاولة إخراج أمواله بمثابة الاصطدام بجدار من الطوب. لقد استمروا في طلب المستندات التي أرسلتها بالفعل، ولم يتم الرد على رسائل البريد الإلكتروني، وكانت خطوط الهاتف مشغولة دائمًا. بدا الأمر وكأنهم لم يهتموا بكوني حزينًا وبحاجة إلى ترتيب ممتلكاته."
تجربة السيدة فانس شائعة بشكل مأساوي. أفاد العديد من المنفذين وأقرب الأقارب أنهم محاصرون في الحلقات البيروقراطية، حيث تكافح خدمة العملاء في NS&I للتعامل مع حجم الاستفسارات وتعقيدها. لم يتسبب هذا في ضائقة مالية فحسب، بل أضاف أيضًا ضغوطًا عاطفية كبيرة خلال فترة صعبة بالفعل.
خطة الاعتذار والتصحيح الخاصة بـ NS&I
ردًا على نتائج التدقيق الدامغة، السيد. أصدر آرثر فينش، الرئيس التنفيذي لشركة NS&I، اعتذارًا عامًا. صرح السيد فينش في بيان صحفي بتاريخ 18 مارس 2024: "نحن نأسف بشدة للضيق والإزعاج الذي تسببت فيه أوجه القصور التشغيلية لدينا، خاصة لأولئك الذين كانوا حزينين". "لقد فشلنا في تحقيق المعايير العالية التي يتوقعها عملاؤنا ويستحقونها. نحن ملتزمون تمامًا بتصحيح هذا الأمر."
ستغطي حزمة التعويضات، المقدرة بـ 25 مليون جنيه إسترليني، ليس فقط الأموال الأصلية المفقودة وأي فوائد مستحقة ولكن أيضًا مدفوعات حسن النية الإضافية للاعتراف بالأضرار العاطفية الضيق والإزعاج الذي سببته. أعلنت NS&I أيضًا عن خطة عمل شاملة، بما في ذلك:
- الاستثمار في أنظمة تكنولوجيا المعلومات الجديدة: ترقية بقيمة 10 ملايين جنيه إسترليني لمنصات المعالجة الأساسية، ومن المتوقع أن تكتمل بحلول أواخر عام 2025.
- فريق دعم مخصص لحالات الفجيعة: فريق جديد مكون من 50 موظفًا مدربين خصيصًا للتعامل مع إخطارات الوفاة والاستفسارات المتعلقة بالوصايا.
- التواصل الاستباقي مع العملاء: ستتواصل NS&I مع جميع العملاء المحتمل تأثرهم، والذين تم تحديدهم من خلال تدقيق Veritas، بدءًا من أوائل أبريل 2024.
- التدريب المعزز: إعادة تدريب إلزامية لجميع الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء على إدارة الحسابات المعقدة والاتصالات الحساسة.
المتحدثة باسم وزارة الخزانة، السيدة. علقت سارة جنكينز، "تأخذ الحكومة هذه الأمور على محمل الجد. لقد تأكدنا من أن NS&I لديها خطة قوية مطبقة لتعويض العملاء المتأثرين وتنفيذ تغييرات دائمة تمنع تكرار مثل هذه الإخفاقات. إن ثقة الجمهور في مؤسساتنا المالية أمر بالغ الأهمية."
المضي قدمًا: إعادة بناء الثقة
على الرغم من أن حزمة التعويضات تعد خطوة حاسمة، إلا أن الطريق إلى إعادة بناء الثقة في NS&I سيكون طويلًا. وقد رحبت مجموعات مراقبة المستهلك، مثل "Fair Financial Futures"، بهذا الإجراء السريع لكنها شددت على الحاجة إلى المراقبة المستمرة. قال الدكتور : "الأمر لا يتعلق بالمال فحسب، بل يتعلق بالكرامة والاحترام، خاصة بالنسبة لأولئك الذين فقدوا أحباءهم". بريا شارما، الرئيس التنفيذي لشركة Fair Financial Futures. "يجب على NS&I إظهار التزام مستمر بالشفافية والتميز التشغيلي لاستعادة ثقة الملايين من المدخرين."
يتم تشجيع العملاء الذين يعتقدون أنهم قد تأثروا بأخطاء NS&I، لا سيما تلك المتعلقة بالتركات المتوفاة أو التأخير غير المبرر في الدفعات، على زيارة القسم المخصص على موقع NS&I الإلكتروني أو الاتصال بخط خدمة العملاء الخاص بهم، والذي من المتوقع أن يشهد زيادة في السعة في الأسابيع المقبلة.
