أزمة ثقة
يواجه صندوق الادخار والاستثمار الوطني تغييراً كبيراً في قيادته وأزمة متفاقمة في الثقة العامة، في أعقاب الاستبدال المفاجئ لرئيسته التنفيذية التي ظلت لفترة طويلة، إليانور فانس. وتأتي هذه الخطوة في الوقت الذي تواجه فيه مؤسسة الادخار المدعومة من الحكومة انتقادات واسعة النطاق بشأن التأخير الذي يؤثر على ما يقدر بنحو 120.000 مدخر، الذين ينتظرون بشكل جماعي أكثر من 150 مليون جنيه إسترليني في المدفوعات والسحوبات المتأخرة. وقد اعترف وزير المعاشات التقاعدية تورستون بيل بخطورة الوضع، مشيراً إلى أن المتضررين سيحصلون على تعويضات "حيثما كان ذلك مناسباً"، على الرغم من أن التفاصيل لا تزال نادرة.
يشير الإعلان، الذي صدر في أواخر الأسبوع الماضي، إلى تحول حاسم في استراتيجية NS&I، وهي منظمة يُنظر إليها تقليدياً على أنها ركيزة للاستقرار المالي والأمن في المملكة المتحدة. تدير NS&I، وهي إدارة غير وزارية تابعة للخزانة، أكثر من 200 مليار جنيه إسترليني لـ 25 مليون عميل، وتقدم مجموعة من منتجات الادخار بدءًا من السندات المميزة إلى سندات الدخل والسندات. ويعني موقعها الفريد ككيان مدعوم من الحكومة أن منتجاتها آمنة بنسبة 100%، مما يجعل حالات الفشل التشغيلية الحالية ضارة بشكل خاص بسمعتها والثقة التي يضعها المدخرون فيها.
انهيار تكنولوجيا المعلومات وتداعياته
يبدو أن جذور الكارثة الحالية تنبع من مشروع ترحيل نظام تكنولوجيا المعلومات المعقد الذي بدأ في أواخر عام 2023، والذي يهدف إلى تحديث البنية التحتية القديمة لشركة NS&I. في حين أن مثل هذه الترقيات شائعة، تشير مصادر قريبة من المشروع إلى وجود خلل فني كبير ومرحلة اختبار غير كافية أدت إلى فشل متتالي في أنظمة المعالجة الأساسية. بدأت المشاكل في الظهور في تشرين الثاني (نوفمبر) 2023، حيث أبلغ العملاء عن فترات انتظار طويلة بشكل غير معتاد لعمليات السحب والتحويلات ودفعات الاستحقاق على منتجات الادخار الخاصة بهم. بحلول شباط (فبراير) 2024، أصبح حجم المشكلة لا يمكن إنكاره، مع تدفق آلاف الشكاوى على قنوات خدمة العملاء في NS&I، وغالبًا ما قوبلت باعتذارات عامة وقليل من المعلومات الملموسة.
تشمل المعاملات المتأثرة مجموعة واسعة من منتجات NS&I. العديد من العملاء الذين يحاولون الوصول إلى الأموال من سندات الدخل أو حسابات التوفير المباشر الخاصة بهم، وجدوا أنفسهم ينتظرون أسابيع، وأحيانًا أشهر، للحصول على الأموال التي كان من المفترض أن تكون متاحة خلال أيام. وحتى مدفوعات الاستحقاق السلسة عادة للسندات محددة الأجل شهدت تأخيرات غير مسبوقة. لم يؤثر العطل الفني على المدفوعات الصادرة فحسب، بل أثر أيضًا على المعالجة الدقيقة للاستثمارات الجديدة وتحديثات الحساب، مما أدى إلى تراكم الأعمال المتراكمة التي تحاول المنظمة الآن جاهدة تصفيتها.
بقاء المدخرين في طي النسيان
إن التكلفة البشرية لهذه التأخيرات كبيرة. تحدثت DailyWiz إلى العديد من المدخرين المتأثرين الذين أصبحت خططهم المالية في حالة من الفوضى. السيدة. سيلفيا ديفيز، 72 عامًا، من كينت، كانت تنتظر سحبًا قدره 25000 جنيه إسترليني من سندات الدخل الخاصة بها لتغطية إصلاحات المنزل العاجلة بعد انفجار أنبوب. "كنت بحاجة إلى هذا المال للسباك والبناء، لكنه لم يصل أبدا"، قالت وبدا عليها الأسى. "اضطررت إلى الاقتراض من أطفالي، وهو ما لم أرغب في فعله أبدًا. كان من المفترض أن أكون آمنًا وموثوقًا."
وبالمثل، السيد. وجد بن كارتر، 45 عامًا، وهو مصمم جرافيك يعمل لحسابه الخاص من مانشستر، أن خططه لإيداع وديعة على شقة جديدة معرضة للخطر بعد توقف تحويل بقيمة 40 ألف جنيه إسترليني من حساب NS&I Direct Saver الخاص به لأكثر من ستة أسابيع. وأوضح كارتر أن "عرض الرهن العقاري كان حساسًا للوقت". "لقد كدت أن أفقد العقار لأن NS&I لم يتمكنوا من تنظيم عملهم معًا. لقد كان الضغط هائلاً." تؤكد هذه القصص الشخصية على التأثير الشديد للفشل التشغيلي على البريطانيين العاديين، الذين يعتمد الكثير منهم على NS&I لتحقيق مدخراتهم الأكثر أمانًا.
تتعهد الحكومة بالتعويض
استجابة للضغوط العامة والسياسية المتزايدة، تناول وزير المعاشات تورستون بيل الوضع خلال جلسة برلمانية يوم الثلاثاء الماضي. وقال بيل: "نحن نتفهم الإحباط والضيق الذي سببته هذه التأخيرات". "تعمل NS&I بلا كلل لحل هذه المشكلات الفنية، وأريد أن أؤكد لجميع العملاء المتأثرين أنه سيتم تقديم التعويض عند الاقتضاء." وأوضح الوزير أن هذا من المحتمل أن يشمل التعويض عن الفوائد المفقودة على الأموال المتأخرة، وربما عن ضائقة كبيرة أو أضرار مالية ناجمة بشكل مباشر عن إخفاقات NS&I. ومع ذلك، فإن المعايير والعمليات الدقيقة للمطالبة بالتعويض لم يتم تفصيلها بالكامل بعد، مما يترك العديد من المدخرين غير متأكدين من أهليتهم والإطار الزمني للحل.
وبحسب ما ورد مارست وزارة الخزانة ضغوطًا كبيرة على NS&I ليس فقط لتصحيح المشكلات الفنية المباشرة ولكن أيضًا لتطوير إطار تعويض قوي. يُنظر إلى تعيين ديفيد تشين، وهو مسؤول تنفيذي مالي متمرس يتمتع بخلفية في التحول الرقمي، كرئيس تنفيذي مؤقت جديد، على أنه استجابة مباشرة لهذا التوجيه، مما يشير إلى التركيز على الكفاءة التشغيلية واستعادة ثقة العملاء.
عصر جديد للNS&I؟
يواجه David Chen الآن مهمة شاقة تتمثل في تحقيق الاستقرار في عمليات NS&I، واستعادة ثقة الجمهور، والإشراف على عملية التعويض. وفي بيانه الافتتاحي، اعترف تشين بالتحديات المقبلة. وقال: "إن أولويتي العاجلة هي ضمان معالجة جميع المدفوعات المستحقة بسرعة ودقة، وإعادة بناء ثقة المدخرين لدينا الكرام". "إننا نجري مراجعة شاملة للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وبروتوكولات خدمة العملاء لدينا لمنع تكرار هذه المشكلات."
ويعد هذا الحادث بمثابة تذكير صارخ بأنه حتى المؤسسات المالية الأكثر أمانًا وثقة تكون عرضة للأخطاء التشغيلية، لا سيما في المشهد الرقمي المتزايد التعقيد. بالنسبة إلى NS&I، وهي منظمة مبنية أساسها على الموثوقية، ستكون الأشهر المقبلة حاسمة في إظهار قدرتها على التعافي من هذه النكسة الكبيرة وإعادة تأكيد التزامها تجاه الملايين من المدخرين الذين يأتمنونها على أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس.
