تغيير القيادة في NS&I وسط تراكم المدفوعات
أعلنت National Savings and Investments (NS&I) عن تغيير كبير في القيادة، مع تنحي رئيستها التنفيذية، سارة جينكينز، اعتبارًا من 30 سبتمبر. ويأتي رحيلها وسط ضغوط متزايدة تقدر بنحو 150 مليون جنيه إسترليني من المدفوعات المتأخرة مما يؤثر على أكثر من 25000 عميل، الذين تركوا في انتظار أموالهم، بما في ذلك السندات المميزة المستحقة، وسحوبات ISA، وتحويلات المعاشات التقاعدية.
تم تعيين ديفيد ثورن، المخضرم في قطاع الخدمات المالية والذي يتمتع بخلفية في التحول الرقمي، كرئيس تنفيذي جديد، مكلف بمعالجة الأزمة التشغيلية بشكل عاجل. تأتي هذه الخطوة بعد فترة من التدقيق المكثف لمؤسسة الادخار المدعومة من الحكومة، والتي شهدت انخفاضًا في مستويات خدمة العملاء بسبب ما تصفه بـ "التعقيدات الفنية غير المتوقعة" الناشئة عن ترقية نظام تكنولوجيا المعلومات الرئيسية التي تم طرحها في أبريل 2023.
أزمة ثقة للمدخرين
تسببت المشكلات التشغيلية في NS&I في ضائقة كبيرة وإزعاج مالي لعدد كبير من عملائها المخلصين. تفصل التقارير الواردة من جميع أنحاء المملكة المتحدة انتظار المدخرين لأشهر للحصول على الأموال التي يعتمدون عليها، مما يؤدي إلى ضياع فرص استثمارية، ورسوم سحب على المكشوف غير متوقعة، وضغط عاطفي كبير.
قالت إليانور فانس، المتقاعدة البالغة من العمر 72 عامًا من بريستول، لصحيفة DailyWiz: "لقد كنت أحاول الحصول على مكاسب السندات المميزة، التي تزيد قليلاً عن 10000 جنيه إسترليني، منذ أوائل يونيو. إنها أموال كنت أعتمد عليها لإجراء إصلاحات عاجلة في المنزل. كل مكالمة هاتفية تؤدي إلى وعد آخر ولا بالنسبة لمؤسسة حكومية من المفترض أن تكون آمنة، فهذا أمر غير مقبول بكل بساطة. على الرغم من اعتراف NS&I بهذه المشكلات، إلا أن حجم المشكلة ومدتها أدى إلى تكثيف الدعوات للمساءلة والحل السريع.
قيادة جديدة، تفويض عاجل
من المتوقع أن يقدم ديفيد ثورن، الذي شغل سابقًا منصب الرئيس التنفيذي للعمليات في أحد بنوك التجزئة الكبرى، منظورًا جديدًا والتركيز على الكفاءة التشغيلية. وستكون أولويته المباشرة هي إنهاء الأعمال المتراكمة واستعادة الثقة في قدرة NS&I على إدارة الشؤون المالية لعملائها بفعالية. وفي بيان موجز صدر في وقت متأخر من الأمس، أكد متحدث باسم NS&I تعيين ثورن، مضيفًا: "نحن ندرك التأثير العميق الذي أحدثته هذه التأخيرات على عملائنا. إن خبرة السيد ثورن الواسعة في إدارة العمليات المالية واسعة النطاق والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات تجعله مؤهلاً بشكل فريد لقيادة NS&I خلال هذه الفترة الصعبة وتنفيذ التحسينات اللازمة.
ومع ذلك، يلاحظ مراقبو الصناعة أن المهمة التي تنتظرنا هائلة. علقت الدكتورة أنيا شارما، محللة الخدمات المالية في Capital Insights، قائلة: "على الرغم من أن التغيير في القيادة يمكن أن يشير إلى بداية جديدة، إلا أن المشكلات النظامية الأساسية تحتاج إلى حلول عميقة الجذور. وقد تلقت سمعة NS&I، المبنية على الثقة والموثوقية، ضربة كبيرة. ويجب على الرئيس التنفيذي الجديد ليس فقط إصلاح المشكلات الحالية ولكن أيضًا ضمان مرونة تكنولوجيا المعلومات للمؤسسة في المستقبل."
تعويض العملاء المتأثرين
مما يزيد من الضغط، تناول وزير المعاشات تورستون بيل الوضع خلال جلسة استماع للجنة المختارة بمجلس العموم في 28 سبتمبر، مشيرًا إلى أن المتضررين سيحصلون على تعويضات "حيثما كان ذلك مناسبًا". يوفر هذا الالتزام بصيص أمل للعملاء الذين تكبدوا خسائر مالية بسبب التأخير.
لم يتم الانتهاء بعد من تفاصيل إطار التعويضات، ولكن من المتوقع أن يغطي الفوائد على الدفعات المتأخرة، وربما مدفوعات الشهرة أو تعويض الخسائر المالية المباشرة مثل الرسوم المصرفية أو مكاسب الاستثمار الضائعة التي يمكن إثباتها. ورحبت هيلين ديفيز، رئيسة قسم حماية المستهلك في "Savers United"، ببيان الوزير لكنها حثت على الوضوح. "يجب تحديد عبارة "حيثما كان ذلك مناسبًا" بوضوح وتطبيقها على نطاق واسع. لقد تعرض المدخرون لضغوط غير مبررة وصعوبات مالية، ويجب أن يعكس التعويض المدى الكامل لإزعاجهم وخسائرهم. وتمثل الشفافية في هذه العملية أمرًا بالغ الأهمية. "
إعادة بناء الثقة وإثبات المستقبل
تؤكد ملحمة NS&I على الأهمية الحاسمة للبنية التحتية القوية لتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء الفعالة، وخاصة بالنسبة للمؤسسات التي تدير الأموال العامة. نظرًا لأن الملايين من البريطانيين يعهدون بمدخراتهم إلى NS&I، فإن توقع الحصول على خدمة سلسة وموثوقة أمر غير قابل للتفاوض. تواجه القيادة الجديدة التحدي المباشر المتمثل في حل الأزمة الحالية مع إرساء الأساس لمستقبل أكثر مرونة يتمحور حول العملاء.
ستكون الأسابيع المقبلة حاسمة في إظهار التزام NS&I تجاه عملائها وقدرتها على استعادة الثقة التي تم اختبارها بشدة.
