مصرف الادخار الوطني المدعوم من الحكومة يستعد لتعويض الآلاف
يستعد بنك الادخار الوطني (NS&I)، وهو بنك الادخار المدعوم من الحكومة، لدفع ما يقدر بنحو 28.5 مليون جنيه إسترليني لحوالي 62000 عميل بعد اكتشاف أخطاء إدارية واسعة النطاق. تتناول حزمة التعويضات مجموعة من المشكلات، أبرزها التأخير المؤلم والفشل التام في الإفراج عن الأموال للعائلات الثكلى، ولكنها تتضمن أيضًا أخطاء في حسابات الفائدة وتأخر المدفوعات على منتجات الادخار الأخرى.
تأتي هذه الاكتشافات بعد تدقيق داخلي واسع النطاق، بدأ في أواخر عام 2023 بعد زيادة في شكاوى العملاء وزيادة التدقيق من جانب مجموعات الدفاع عن المستهلكين. كشفت عملية التدقيق، التي انتهت في يوليو 2024، عن مشكلات نظامية يعود تاريخها إلى عام 2017، وسلطت الضوء على هفوات كبيرة في العمليات التشغيلية وبروتوكولات خدمة العملاء في NS&I.
محنة العائلات الثكلى
تم تخصيص جزء كبير من التعويضات، التي تقدر بنحو 15 مليون جنيه إسترليني، لتركات العملاء المتوفين الذين واجه المستفيدون الشرعيون منهم صعوبات لا مبرر لها وتأخيرًا في الوصول إلى الأموال. أبلغت العائلات عن أشهر، وفي بعض الحالات سنوات، من العقبات البيروقراطية، وفقدان الأوراق، والمكالمات التي لم يتم الرد عليها أثناء محاولتها تسوية الشؤون المالية لأحبائهم. واجه الكثيرون صعوبة في التنقل بين الأنظمة القديمة المعقدة والواجهة الرقمية التي غالبًا ما تكون غير شخصية، مما أدى إلى تفاقم فترة الحزن الصعبة بالفعل.
د. أعرب أليستير فينش، رئيس هيئة مراقبة تمويل المستهلك المستقلة (CFW)، عن قلقه البالغ. "من غير المعقول أن تؤدي مؤسسة موثوقة مثل NS&I، التي تحتفظ بمدخرات الملايين، إلى زيادة معاناة الأسر الثكلى. هذه ليست مجرد سهو إداري؛ إنها تمثل فشلًا عميقًا في واجب الرعاية في الأوقات الأكثر ضعفًا،" صرح الدكتور فينش في مؤتمر صحفي أمس. وسلط الضوء على الحالات التي تم فيها حجب الميراث الصغير، وهو أمر بالغ الأهمية لتغطية تكاليف الجنازة أو النفقات الفورية، لفترات طويلة، مما تسبب في ضغوط عاطفية ومالية هائلة.
ما وراء الفجيعة: عيوب نظامية أخرى
كشفت المراجعة أيضًا عن سلسلة من الأخطاء الأخرى التي أثرت على عشرات الآلاف من المدخرين. كان أحد مجالات القلق البارزة هو سوء حساب الفائدة على منتجات ISA محددة، لا سيما حسابات "Growth Saver" المحتفظ بها بين عامي 2019 و2022. نظرًا لخلل معقد في النظام تم تحديده في أوائل عام 2023، تلقى آلاف العملاء مدفوعات فائدة غير صحيحة، مما أدى إلى دفعات أقل من 150 جنيهًا إسترلينيًا لكل حساب متأثر.
بالإضافة إلى ذلك، أقرت NS&I بمشكلات تتعلق بتأخير الدفعات لأرباح السندات المميزة عالية القيمة، حيث أبلغ بعض العملاء ينتظر أكثر من ستة أسابيع بعد وقت المعالجة القياسي. تم وضع علامة على الحسابات بشكل غير صحيح على أنها خاملة، مما أدى إلى فرض قيود مؤقتة على الوصول وعمليات إعادة التنشيط المحبطة، مما ساهم أيضًا في رقم التعويض الإجمالي.
المعالجة والضمانات المستقبلية
ردًا على نتائج التدقيق، أصدرت إليانور فانس، كبيرة مسؤولي العملاء في NS&I، اعتذارًا عامًا. وقال فانس في بيان صدر هذا الصباح: "إننا نأسف بشدة للضيق والإزعاج الذي سببناه لعملائنا الكرام، وخاصة تلك العائلات التي تعاني من فقدان أحد أحبائها. لقد فشلنا في تحقيق المعايير العالية المتوقعة منا، ونحن ملتزمون بتصحيح هذا الأمر". وأكدت أن NS&I تتواصل بشكل نشط مع جميع العملاء المتأثرين الذين تم تحديدهم مباشرةً، مع توضيح الخطأ المحدد والتعويض المستحق. من المتوقع أن تبدأ عملية الدفع المرحلية في 1 أكتوبر 2024، ومن المتوقع أن تكتمل جميع المدفوعات بحلول 31 مارس 2025.
ولمنع حدوث ذلك في المستقبل، أعلنت NS&I عن إصلاح شامل للبنية التحتية لخدمة العملاء والمنصات الرقمية. يتضمن ذلك استثمارًا بقيمة 12 مليون جنيه إسترليني في ترقيات النظام الجديد، وتعزيز تدريب الموظفين، وتنفيذ بروتوكولات أكثر وضوحًا وتعاطفًا للتعامل مع الحالات الحساسة، مثل تلك المتعلقة بعقارات المتوفين. وكان مسؤولو الخزانة يراقبون الوضع عن كثب، مؤكدين التزام الحكومة بضمان استقرار ومصداقية مؤسساتها المالية.
استعادة الثقة العامة
يمثل الحادث تحديًا كبيرًا لسمعة NS&I، وهي مؤسسة يُنظر إليها تقليديًا على أنها ملاذ آمن وموثوق للمدخرين في المملكة المتحدة. ويشكل الإعلان السريع والشفاف عن التعويضات، إلى جانب خطة واضحة للتحسينات المنهجية، خطوة حاسمة في إعادة بناء ثقة الجمهور التي تآكلت. ومع شروع NS&I في عملية الإصلاح هذه، سيراقب القطاع المالي عن كثب لضمان عدم تكرار مثل هذه الأخطاء الأساسية، مما يعزز الأهمية الحاسمة للرقابة القوية والعمليات التي تركز على العملاء في جميع الخدمات المالية المدعومة من الحكومة.
