تغيير القيادة في NS&I يتبع احتجاجات العملاء
لندن - 26 أكتوبر 2023 - أعلنت National Savings & Investments (NS&I) اليوم عن تغيير كبير في القيادة، مع تنحي الرئيس التنفيذي سارة جينكينز وتعيين إليانور فانس خلفًا لها، وذلك على الفور. تأتي هذه الخطوة في الوقت الذي تواجه فيه مؤسسة الادخار المدعومة من الحكومة أزمة متفاقمة، مما يترك عشرات الآلاف من المدخرين ينتظرون ملايين الجنيهات الاسترلينية في المدفوعات والسحوبات المتأخرة.
وأكدت وزارة الخزانة، التي تشرف على NS&I، التغيير، قائلة إن الأولوية المباشرة للسيدة فانس ستكون استعادة ثقة العملاء وتصحيح المشكلات النظامية التي ابتليت بها المؤسسة لعدة أشهر. واعترف وزير المعاشات تورستون بيل، متحدثًا نيابة عن الحكومة، بخطورة الوضع، مشيرًا إلى أن المتضررين سيحصلون على تعويضات "حيثما كان ذلك مناسبًا". يقدم هذا الالتزام بصيص أمل للمدخرين المحبطين، ولكن تفاصيل الأهلية والدفع لا تزال بحاجة إلى تفصيل كامل.
الأزمة تتكشف: الملايين في طي النسيان
بدأت المشكلات في NS&I في التصاعد في أوائل عام 2023، ووصلت إلى ذروتها خلال فصل الصيف. تدفقت التقارير من العملاء الذين يعانون من تأخيرات كبيرة في الوصول إلى أموالهم، لا سيما من المنتجات الشائعة مثل سندات الدخل ودفعات جوائز السندات المميزة. أبلغ العديد من المدخرين عن انتظار أسابيع، وفي بعض الحالات أشهر، حتى تتم معالجة عمليات السحب، أو إكمال التحويلات، أو حتى وصول دفعات الاستثمار المستحقة.
تشير المصادر القريبة من NS&I إلى أن الأعمال المتراكمة قد أثرت على أكثر من 45000 عميل، حيث تقدر القيمة الإجمالية للمدفوعات المتأخرة بما يتجاوز 70 مليون جنيه إسترليني. تُعزى المشكلات إلى مجموعة من العوامل، بما في ذلك الترحيل الخاطئ لنظام تكنولوجيا المعلومات الذي تم إجراؤه في أواخر عام 2022، وزيادة في استفسارات العملاء التي طغت على مراكز الاتصال، والنقص الملحوظ في التوظيف الكافي. قالت مارغريت تاتشر (لا علاقة لها)، وهي متقاعدة تبلغ من العمر 78 عامًا من كينت، في حديثها إلى DailyWiz: "لقد حان وقت سداد سندات الدخل البالغة 15000 جنيه إسترليني في يوليو، وما زلت لم أتلق فلسًا واحدًا". "أنا أعتمد على هذا الدخل، وكان صمت NS&I يصم الآذان."
تغيير القيادة والتفويض الجديد
تغادر سارة جنكينز، التي قادت NS&I منذ عام 2019، وسط ضغوط كبيرة. شهدت فترة ولايتها نموًا كبيرًا في قاعدة عملاء NS&I والأموال الخاضعة للإدارة، لكن الإخفاقات التشغيلية الأخيرة طغت على هذه الإنجازات. وفي بيان موجز، شكرت NS&I السيدة جينكينز على خدمتها.
وتتمتع بديلتها، إليانور فانس، بخلفية قوية في مجال الخدمات المالية والتحول الرقمي، حيث عملت سابقًا كرئيسة تنفيذية للعمليات في أحد بنوك التجزئة الكبرى. يشير تعيين السيدة فانس إلى نية واضحة من وزارة الخزانة لمعالجة أوجه القصور التشغيلية والتكنولوجية الأساسية. وقالت السيدة فانس في خطابها الافتتاحي للموظفين: "ينصب تركيزي المباشر على استقرار عملياتنا، وإنهاء الأعمال المتراكمة الحالية، وإعادة بناء ثقة عملائنا الكرام". "سنجري مراجعة شاملة لأنظمتنا وعملياتنا لضمان عدم تكرار مثل هذا التأخير." يشير محللو الصناعة إلى أن السيدة فانس تواجه مهمة هائلة في إصلاح البنية التحتية لخدمة العملاء في المؤسسة.
التعويضات وثقة المستهلك
يعد الوعد بالتعويض، الذي كرره وزير المعاشات التقاعدية تورستون بيل، خطوة حاسمة بالنسبة إلى NS&I. وقال الوزير بيل للصحفيين: "إن الحكومة تتفهم الإحباط والإزعاج المالي الذي واجهه العديد من المدخرين". "عندما يتمكن العملاء من إثبات خسارة مالية مباشرة أو ضائقة كبيرة بسبب تأخيرات NS&I، سيتم تقديم التعويض المناسب. نحن نعمل مع NS&I لوضع إرشادات واضحة لهذه العملية، والتي سيتم نشرها علنًا بحلول منتصف نوفمبر."
وقد رحبت مجموعات الدفاع عن المستهلك بالالتزام ولكنها شددت على الحاجة إلى الشفافية واتخاذ إجراءات سريعة. وحذرت فيونا كامبل، المتحدثة باسم منظمة Savers United، قائلة: "يجب ألا يصبح "حيثما كان ذلك مناسبًا" ثغرة لرفض المطالبات المشروعة". "إن كل مدخر خسر الفوائد، أو تكبد رسوماً، أو عانى من ضغوط لا مبرر لها بسبب إخفاقات NS&I، يستحق تعويضاً عادلاً. لقد أدت هذه الأزمة إلى تآكل ثقة الجمهور بشدة في مؤسسة تقليدية راسخة". ومن المتوقع أن تحدد وزارة الخزانة إطار التعويضات في الأسابيع المقبلة، بما في ذلك كيفية تقديم العملاء للمطالبات.
الآثار الأوسع على المدخرات العامة
تلعب NS&I دورًا حيويًا في التمويل الحكومي، حيث تجمع الأموال للخزانة من أكثر من 25 مليون عميل. إن ضمانها الفريد المدعوم من الحكومة يجعلها خيارًا شائعًا للمدخرين الذين يتجنبون المخاطرة. ومع ذلك، تهدد هذه الكارثة الحالية بتشويه تلك السمعة ويمكن أن يكون لها آثار أوسع على كيفية تقديم خدمات القطاع العام وتنظيمها.
يعتقد الخبراء الماليون أن الحادث سيدفع إلى إجراء فحص دقيق للمرونة التشغيلية لـ NS&I وربما يؤدي إلى تشديد الرقابة من وزارة الخزانة. وعلق الدكتور ليام أوكونيل، أستاذ الاقتصاد في كلية لندن للاقتصاد، قائلاً: "لا يتعلق الأمر فقط بـ NS&I؛ بل يتعلق بموثوقية المؤسسات المدعومة من الحكومة". "يجب على القيادة الجديدة أن تظهر تحولاً سريعاً وحاسماً لمنع توجيه ضربة دائمة لثقة الجمهور في قدرة الدولة على إدارة التزاماتها المالية تجاه المواطنين". ستكون الأشهر المقبلة حاسمة في تحديد ما إذا كان بإمكان NS&I استعادة مكانتها كمنارة للمدخرات الآمنة والموثوقة.
